如何區(qū)分顧客需求解決率和顧客需求反應(yīng)時(shí)間？
請(qǐng)說(shuō)下兩者為什么屬于不同標(biāo)準(zhǔn)，兩者很相似
問(wèn)題來(lái)源：
希岸公司是一家酒店服務(wù)企業(yè)，2021年決定采用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效管理。從顧客角度考慮，其平衡計(jì)分卡的內(nèi)容包括（ ?。?。
A、接待顧客的時(shí)間和次數(shù)
B、顧客新加入會(huì)員比率
C、顧客需求解決率
D、顧客需求反應(yīng)時(shí)間
正確答案：B,C
答案分析：本題考查的是平衡計(jì)分卡的企業(yè)業(yè)績(jī)衡量。選項(xiàng)B、C屬于顧客角度指標(biāo)，選項(xiàng)B、C正確。選項(xiàng)A、D屬于內(nèi)部流程角度指標(biāo)。
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王老師
2023-08-07 03:08:14 1343人瀏覽
哈嘍！努力學(xué)習(xí)的小天使：
顧客需求解決率：大白話(huà)理解，顧客在等待一個(gè)（解決）結(jié)果，這個(gè)指標(biāo)的高低直接與顧客滿(mǎn)意度掛鉤，從而體現(xiàn)顧客角度。
顧客需求反應(yīng)時(shí)間：大白話(huà)理解，顧客提出需求之后，企業(yè)需要多久才能滿(mǎn)足其需求，注意這里強(qiáng)調(diào)的不是顧客是否滿(mǎn)意，而是企業(yè)消耗了多少時(shí)間，從而可以體現(xiàn)是內(nèi)部流程角度。
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