佩蘇蒂鞋業(yè)公司（CalPe SA）
佩蘇蒂鞋業(yè)（Calzados Pezutti Sociedad Anónima ,CalPe SA)是一家創(chuàng)建于1946年的阿根廷公司。它致力于鞋子（主要是女鞋）的設(shè)計(jì)、制造與銷售。這家公司的創(chuàng)建人是Carlo Pezutti，他是在他的祖國(guó)意大利學(xué)得制鞋生意的。在CalPe SA公司60年的歷史中，它經(jīng)歷了多次經(jīng)濟(jì)危機(jī)，多次目睹其主要顧客（中產(chǎn)階級(jí)）的購(gòu)買力普遍惡化的情景。（阿根廷過去20年經(jīng)濟(jì)情況的歷史，請(qǐng)參閱本案例的“附錄”。）
Carlo Pezutti幾年前去世后，該公司仍由他的家屬掌管。公司CEO由Carlo Pezutti的長(zhǎng)女Maria Pezutti擔(dān)任，實(shí)際上則由她的丈夫Hugo Manfredi在經(jīng)管；后者是一位會(huì)計(jì)師，與當(dāng)?shù)卣新?lián)系。在上世紀(jì)90年代初期，公司在形式上被劃分為兩個(gè)各自為政的分部。一個(gè)分部名叫Narrow，專事銷售城市少女的鞋子，由Maria Pezutti的一個(gè)極聰明伶俐的外甥女Alicia Coseani經(jīng)管。另外一個(gè)名叫Sólido的分部，則直接向企業(yè)客戶銷售安全鞋靴；該分部由Maria最小的弟弟Horacio經(jīng)管。公司的組織機(jī)構(gòu)，列示于圖表1。
圖表1：組織機(jī)構(gòu)略圖
Narrow的管理當(dāng)局認(rèn)為，要謀求發(fā)展就得采用積極進(jìn)取的戰(zhàn)略，在第一流的服裝零售商店獲得專用的貨架空間。Narrow還決定，它必須增加花色品種，吸引少女顧客的注意，多多來本店采購(gòu)。Narrow相信，它競(jìng)爭(zhēng)的影響區(qū)域相當(dāng)有限，因?yàn)樵诎⒏⑶嗌倌耆丝诘牧鲃?dòng)性很低。這家公司的業(yè)務(wù)，在地理上只覆蓋全國(guó)的中部與西北部。中部屬于富庶區(qū)域，而西北部則是處女地，對(duì)于Narrow來講，幾乎沒有什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
Sólido的管理當(dāng)局在2005年時(shí)決定，提供男用的安全鞋靴，以增加其銷售。有的企業(yè)單位愿意專門從一家供應(yīng)商采購(gòu)安全鞋靴；提供此類產(chǎn)品，有望使Sólido成為對(duì)于這些企業(yè)更具吸引力的供應(yīng)商。Sólido還決定印制產(chǎn)品目錄，客戶不親自來到公司也能下訂單（尤其是訂購(gòu)過去買過的產(chǎn)品）。這種做法能夠使客戶節(jié)約時(shí)間，有助于維持銷售額。目前，Sólido正在開發(fā)一種“電子目錄”，使客戶能夠向公司下達(dá)必須“量身定做”的訂單。產(chǎn)品目錄，無論是印刷的還是電子版的，都能使Sólido在整個(gè)中部地區(qū)擴(kuò)展其營(yíng)業(yè)，因?yàn)榘⒏⒌闹胁渴枪I(yè)活動(dòng)集中的地區(qū)。
平衡記分卡制度與戰(zhàn)略方針的實(shí)施
這家公司于2000年起實(shí)施平衡記分卡（BSC）制度，幫助分部經(jīng)理人員管理其業(yè)務(wù)。起初，公司依靠外部的咨詢?nèi)藛T擬訂BSC制度和戰(zhàn)略地圖。（見圖表2）考慮到兩個(gè)分部的情況不同，管理當(dāng)局決定采用兩套不同的平衡記分卡制度，但有若干考核指標(biāo)是相同的。經(jīng)過三個(gè)月，制度的初步設(shè)計(jì)完成后，記分卡開始在兩個(gè)分部實(shí)施，并定期修訂考核指標(biāo)。按Hugo的說法，這樣做能夠使他們更好地理解公司所宣布的戰(zhàn)略是否被付諸實(shí)施、預(yù)定的目標(biāo)是否正在達(dá)成。
不幸的是，阿根廷當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治情況，正趨于惡化。2001年12月，發(fā)生了一次重大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)危機(jī)，迫使總統(tǒng)下了臺(tái)。在短短的兩個(gè)星期中，連續(xù)更換了五位總統(tǒng)。盡管環(huán)境極端惡劣、無從達(dá)到它預(yù)期的目標(biāo)，但CALPE SA公司仍然決定繼續(xù)實(shí)施其平衡記分卡制度；只是調(diào)整了記分卡的指標(biāo)，以適應(yīng)新的情況。（圖表3列示了各項(xiàng)考核指標(biāo)及其目標(biāo)的調(diào)整情況。）
2002年仍然是個(gè)糟糕的年份，但經(jīng)濟(jì)開始好轉(zhuǎn)，CALPE SA公司的情況也如此。在2004年圣誕節(jié)聯(lián)歡會(huì)上，有如下的對(duì)話：
Maria Pezutti: “在2003年和2004年中，我們公司經(jīng)歷了與整個(gè)國(guó)家同樣的命運(yùn)。經(jīng)過了一段不穩(wěn)定的時(shí)期，現(xiàn)在一切都開始回到正常狀態(tài)了?！?/span>
圖表2：由外部咨詢?nèi)藛T提出的最初的BSC制度
Alicia Coseani: “是呀。如果知道我們正在朝著什么方向前進(jìn)，這是對(duì)我們大有好處的。比方說，在Narrow分部，我們有一個(gè)明確的戰(zhàn)略計(jì)劃；這一戰(zhàn)略計(jì)劃完全反映在我們的平衡記分卡制度之中?？墒?，有一些指標(biāo)，例如再次光顧的"回頭客"數(shù)字和員工接受教育的小時(shí)數(shù)，卻沒有能夠和我們的計(jì)劃掛上鉤。不過，Hugo說為了與Sólido分部之間具有可比性，也要把這些指標(biāo)納入考核范圍。”
圖表3：BSC的原定的和調(diào)整后的指標(biāo)——2002年上半年
Alicia Coseani: “是呀。如果知道我們正在朝著什么方向前進(jìn)，這是對(duì)我們大有好處的。比方說，在Narrow分部，我們有一個(gè)明確的戰(zhàn)略計(jì)劃；這一戰(zhàn)略計(jì)劃完全反映在我們的平衡記分卡制度之中?？墒?，有一些指標(biāo)，例如再次光顧的"回頭客"數(shù)字和員工接受教育的小時(shí)數(shù)，卻沒有能夠和我們的計(jì)劃掛上鉤。不過，Hugo說為了與Sólido分部之間具有可比性，也要把這些指標(biāo)納入考核范圍?！?/span>
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