實現(xiàn)“歐文許諾”
最近五年，公司大量投資于信息技術和編制報表的系統(tǒng)。歐文石油公司的管理層認識到，不但必須向新一代的經(jīng)理人員提公司經(jīng)營和發(fā)展的管理工具，而且還得繼續(xù)保留其固有的企業(yè)文化和價值觀。首先，商店里的記錄和汽油泵實現(xiàn)了自動化，從而在商店層次上不但做到及時提供營運和財務數(shù)據(jù)，還能對運送和管理商店的存貨水平提供幫助。在一天之中，銷售活動忙閑不均，各商店維持適當?shù)膯T工人數(shù)，以應顧客之需。對商店業(yè)績的評估，過去是通過對銷售量和對該地區(qū)經(jīng)理的評估來作出的，現(xiàn)在則通過一個比較有組織的體系來作評估了。用以評估商店業(yè)績的項目有三：
對商店的月度財務指標的考核，
由地區(qū)經(jīng)理作出的營運評估，
由“神秘顧客”作出的評估結果。
公司開展了一項稱為“領導的目的在于提高績效”的活動，從而在全企業(yè)范圍內(nèi)改善管理，著重提高企業(yè)高級、中級和一線員工的管理才能。它為經(jīng)理人員制訂了一套適用于整個歐文公司的訓練、激勵和相互合作的共同語言。它幫助公司從著重強調(diào)經(jīng)營情況，轉變?yōu)檎疹櫟礁鱾€方面的平衡做法，既注意激勵領導人員，也注意到激勵一線人員。凡公司助理經(jīng)理以上人員，都必須參加這一教學活動。
在“企業(yè)對消費者”的業(yè)務方面，通過顧客的親身體驗，實施區(qū)別對待的戰(zhàn)略?！皻W文許諾”包含了這種“區(qū)別對待”的精神。各個便利商店的地址選擇（這是由公司的戰(zhàn)略決策所確定的）固然事關重大，但是良好的購物體驗是決定顧客能否成為回頭客及其忠誠度的重要因素。而顧客良好的購物體驗，又需要商店接待友善、店面和公共廁所窗明幾凈、服務快捷、備貨齊全，以及在顧客離店時向他們表達謝意。公司的領導認識到，老的業(yè)績評估制度，并不足以用來衡量歐文公司在市場上與其他公司相異之處。在一位咨詢師的幫助下，歐文公司采用了“動態(tài)記分卡”制度，把注意力放在各個商店的關鍵性業(yè)績指標上。
圖表3和4列出了在執(zhí)行“歐文許諾”中提高其經(jīng)濟利潤(economic profit, EP)的關鍵性驅動指標。圖表3采用“逆向工程”的概念，以所期望的企業(yè)業(yè)績?yōu)槌霭l(fā)點，逆向描繪了顧客的什么行為是企業(yè)所期望的，以及顧客的消費體驗是如何影響顧客行為的。顧客的消費體驗又是公司員工的行為、業(yè)務流程以及所提供的產(chǎn)品/服務所造成的。歐文公司想要找到這樣一些指標：能夠促使其一線員工的行為給客戶帶來一流的消費體驗。圖表4則描繪了一般的動態(tài)記分卡上，在員工、業(yè)務流程和產(chǎn)品/服務之間的聯(lián)結關系。這種關聯(lián)帶來顧客的消費體驗，進而會引導顧客的消費行為、給企業(yè)帶來業(yè)績成果。
便利零售部的團隊利用便利零售部的價值地圖（見圖表5），來展示商店的業(yè)績考核制度是如何與全公司的經(jīng)濟利潤指標聯(lián)結起來的。對高級經(jīng)理人員，均按照他們所經(jīng)管的業(yè)務獲得的經(jīng)濟利潤數(shù)進行評估和計酬。圖表5以地圖的形式，描繪了便利零售單位的業(yè)績是如何與歐文公司總的價值地圖相聯(lián)結的。公司采用經(jīng)濟利潤作為衡量價值創(chuàng)造的總括指標。這家私有公司所有者的家族，當時之所以選用經(jīng)濟利潤作為評估公司和各業(yè)務單位的業(yè)績指標，是因為他們認為，經(jīng)濟利潤是衡量市場業(yè)績的最佳指標。
管理層需要一種通過對“歐文許諾”的實現(xiàn)程度的考核方法，以判斷歐文公司與其競爭對手的差異程度。經(jīng)過長時間的內(nèi)部討論，管理層得出結論：傳統(tǒng)的財務數(shù)據(jù)和主觀評估意見，并不足以用來對各便利零售店的業(yè)績作出評估。管理當局還注意到，對于便利店經(jīng)理人員而言，考核指標宜直接明了。
總經(jīng)理Harry Hadiaris把這一點說得很清楚：
“我們需要為一線員工把這一制度制定得盡量簡單。許多人并不了解財務指標或基層商店的經(jīng)營指標的重要性。”
商店經(jīng)理們需要在考核他們的指標與他們所能控制的行為之間，勾勒出一個清晰易懂的聯(lián)系。這一需求促使公司采用了動態(tài)記分卡制度。便利零售部的工作組遂采用動態(tài)記分卡的各項指標，開始建立動態(tài)的企業(yè)記分卡制度。有了平衡記分卡的觀點，他們想要進一步找出“歐文許諾”這一信念的與眾不同之處。
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