Tri-Cities社區(qū)銀行
出納員—Glenda Smalley
對我考核的記分卡上的某些指標(biāo)，富有挑戰(zhàn)性；但并不比我曾經(jīng)見過的另外一些記分卡更有挑戰(zhàn)性。雖然這些指標(biāo)是難以達(dá)到的，但并非不可能達(dá)到。我想，BSC是用來鼓勵我們工作得更好；有了進(jìn)步，我們就獲得報(bào)酬。例如，我們在記分卡上所表現(xiàn)的業(yè)績，能幫助我們確定年終獎，也可以提升和增加我們的工資。
支行C：
顧客服務(wù)代表—Bill Sorensen
當(dāng)然，我對為什么要實(shí)施平衡記分卡心中有數(shù)。它的目的是要提高出納員、信貸負(fù)責(zé)人和顧客服務(wù)代表之間的配合協(xié)作。另外，它還幫助每一個人理解我們的目標(biāo)和達(dá)成這些目標(biāo)的途徑。
按揭貸款發(fā)放人—Debbie Hansen
記分卡使我們知道，每一個人只有通過銷售、跨部門銷售、起到作為溝通樞紐的作用和讓顧客感到滿意，才能成為達(dá)到支行目標(biāo)的成員之一。當(dāng)我們決定開始實(shí)施BSC時(shí)，管理當(dāng)局需要從員工那里獲得許多反饋。他們需要確定：我們每一個人都對這個做法心中有數(shù)。
行政助理—Lou Martin
當(dāng)我們達(dá)成了支行各項(xiàng)BSC目標(biāo)時(shí)，我們開了一個盛大的派對。如果記分卡的成績好，每一個人都會因自己的成績獲得休假，休假日最多達(dá)到每兩個月就給一天。不幸的是，我的記分卡指標(biāo)因極難達(dá)成，成績夠不上要求。
支行D：
貸款代表—Gary Smith
根據(jù)我的理解，BSC的目的在于記錄或跟蹤成長的過程。我們必須確定，對于公司來說，哪些指標(biāo)是重要的。因此，在我們決定哪些指標(biāo)應(yīng)該列在記分卡上時(shí)，我們的分行經(jīng)理向我們提出了幾個問題。我想，她這樣做是為了幫助我們對這件事有一個統(tǒng)一的看法。
顧客服務(wù)代表—Al Taylor
我的記分卡上的所有的指標(biāo)，都是公平合理的，并非遙不可及。完成我們的目標(biāo)，還有物質(zhì)鼓勵。例如，如果我們完成了個人的BSC目標(biāo)，那么每個月就可以多得$50。我們支行的經(jīng)理總是尋求更好的方法，對我們的BSC取得良好業(yè)績，給與報(bào)酬。
支行E：
貸款代表—Ann Stone
在我們的支行里，BSC追蹤記錄了我們所做的一切，并把我們的業(yè)績與其他支行相比較。在開始實(shí)施這個做法的兩個月內(nèi)，我就達(dá)到了我的所有考核指標(biāo)。
出納員—Pete Jones
我想記分卡只是趕時(shí)髦而已。我不敢肯定是否任何物質(zhì)報(bào)酬，都與我在記分卡上的業(yè)績有關(guān)。但是，如果我做得很差，卻是會被解雇的。而從另一方面來看，保住我的工作，也可以看作是一種物質(zhì)報(bào)酬。
行政助理—Daniel Hughes
在發(fā)展我們的記分卡中，我們自身并沒有參與很多。管理當(dāng)局所做的，只是在某一天來到我們這里，把這項(xiàng)新的業(yè)績考核制度告訴了我們。
貸款代表—Tim Vines
我看到過一些資料上說，記分卡是用來幫助各個公司實(shí)現(xiàn)他們的戰(zhàn)略的。要讓管理當(dāng)局給我們?nèi)绾瓮瓿勺约旱膽?zhàn)略出個主意是一件困難的事情。也許我所做的能夠（或不能夠）做的，是通過我們的努力，實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)而已。
Chris相信，BSC的推行已經(jīng)取得了成功。她對首席執(zhí)行官表示自己有信心取得董事會的批準(zhǔn)，同意他把BSC推廣到所有各支行的計(jì)劃。然而，她知道在批準(zhǔn)這一計(jì)劃之前，董事會將要求她提出過硬的證據(jù)，證明在SD各支行進(jìn)行的試點(diǎn)一切順利。
要求：
（1） 編制一份確認(rèn)BSC是會收到效果的分析。
（2）向董事會提出報(bào)告，歸納你的結(jié)論。
（3）以A-E各支行實(shí)際業(yè)績，說明在推行BSC上各支行之間存在的差距。ND的經(jīng)理們正在考慮采用平衡記分卡，你將如何向他們推薦這項(xiàng)做法？
案例分析參見：瑞夫·勞森（Raef Lawson）編、楊繼良譯《管理會計(jì)師協(xié)會教學(xué)案例（第2輯）》經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社2012年版。歡迎各位學(xué)員購買完整版。
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