顧客滿意，是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。

提高顧客滿意度的方法

提高顧客滿意度的提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量、定期客戶進行回訪。

1.提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量。提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的關(guān)鍵客戶是否滿意，最終取決于公司所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，所以公司的產(chǎn)品質(zhì)量必須過關(guān)。

2.提高服務(wù)質(zhì)量。銷售人員的服務(wù)質(zhì)量也關(guān)系著客戶滿意度的高低，假如銷售人員能提供的服務(wù)質(zhì)量比較高，那么會在總體上提高客戶的滿意度。銷售人員在銷售過程中也應(yīng)當(dāng)盡量提高客戶的購買意愿，增加客戶對公司文化的認可程度。

3.定期對客戶進行回訪。需要定期以電話或郵件的方式對客戶進行回訪，了解到客戶有哪些不滿意的地方，并在下次銷售過程中進行改進，這樣能夠大大提升銷售過程的質(zhì)量。

顧客滿意的影響因素

平衡計分卡的四個維度分別是

1、財務(wù)角度：

財務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價值。常用的財務(wù)業(yè)績指標(biāo)主要有股東回報、利潤預(yù)期、主要顧客的收益率(即從主要客戶處獲得的利潤率)、銷售增長率、投資回報率以及現(xiàn)金流等。

2、顧客角度：

指以客戶的眼光來看待企業(yè)的經(jīng)營活動。常用的顧客指標(biāo)主要有目標(biāo)市場的銷售額(市場份額)、交貨時間、客戶保留率、新客戶開發(fā)率(客戶獲取率)、客戶滿意度和盈利率等。

3、內(nèi)部流程角度：

內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營管理水平的關(guān)鍵流程。研發(fā)流程：研發(fā)周期、研發(fā)成本;運營流程：采購、生產(chǎn)、設(shè)計，質(zhì)量、良品率、合格率、效率等等;售后服務(wù)流程：服務(wù)響應(yīng)速度，解決問題時間等等。常用的內(nèi)部流程指標(biāo)主要有在新工作中與顧客相處的時間、每個雇員的收入、收益率、交貨時間、工程進度完成率等。

平衡計分卡的四個維度不包括供應(yīng)鏈維度。

平衡計分卡是常見的績效考核方式之一，平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。根據(jù)解釋，平衡計主要是通過圖、卡、表來實現(xiàn)戰(zhàn)略的規(guī)劃，平衡計分卡發(fā)展經(jīng)歷三代發(fā)展。根據(jù)平衡計分卡的定義可知，平衡計分卡的四個維度是不包括供應(yīng)鏈維度的。

平衡計分卡中4個維度間的關(guān)系：

1、平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營運面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標(biāo)的完成而達到最終的財務(wù)目標(biāo)。

2、建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。

3、學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力。

平衡計分卡的優(yōu)點和缺點：

（1）從“制訂目標(biāo)—執(zhí)行目標(biāo)—實際業(yè)績與目標(biāo)值差異的計算與分析—采取糾正措施”的目標(biāo)管理系統(tǒng)來看，傳統(tǒng)的業(yè)績考核注重對員工執(zhí)行過程的控制，平衡計分卡則強調(diào)目標(biāo)制訂的環(huán)節(jié)。平衡計分卡方法認為，目標(biāo)制定的前提應(yīng)當(dāng)是員工有能力為達成目標(biāo)而采取必要的行動方，因此設(shè)定業(yè)績評價指標(biāo)的目的不在于控制員工的行為，而在于使員工能夠理解企業(yè)的戰(zhàn)略使命并為之付出努力。

（2）傳統(tǒng)的業(yè)績評價與企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行脫節(jié)。平衡計分卡把企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)績管理系統(tǒng)聯(lián)系起來，是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的基礎(chǔ)架構(gòu)。

（3）平衡計分卡在財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長四個方面建立公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。用來表達企業(yè)在生產(chǎn)能力競爭和技術(shù)革新競爭環(huán)境中所必須達到的、多樣的、相互聯(lián)系的目標(biāo)。

財務(wù)維度：長短期對立力量的戰(zhàn)略平衡；

顧客維度：戰(zhàn)略本是基于差異化的價值主張；

內(nèi)部流程維度：價值是由內(nèi)部流程創(chuàng)造的；

為了使平衡計分卡同企業(yè)戰(zhàn)略更好地結(jié)合，必須做到以下幾點：

（1）平衡計分卡的四個方面應(yīng)互為因果，最終結(jié)果是實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略。一個有效的平衡計分卡，絕對不僅僅是業(yè)績衡量指標(biāo)的結(jié)合，而且各個指標(biāo)之間應(yīng)該互相聯(lián)系、互相補充，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略所建立的因果關(guān)系鏈，應(yīng)當(dāng)貫穿于平衡計分卡的四個方面。

（2）平衡計分卡中不能只有具體的業(yè)績衡量指標(biāo)，還應(yīng)包括這些具體衡量指標(biāo)的驅(qū)動因素。否則無法說明怎樣行動才能實現(xiàn)這些目標(biāo)，也不能及時顯示戰(zhàn)略是否順利實施。一套出色的平衡計分卡應(yīng)該是把企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)果同驅(qū)動因素結(jié)合起來。

根據(jù)這四個不同的角度，平衡計分卡中的“平衡”包括外部評價指標(biāo)（如股東和客戶對企業(yè)的評價）和內(nèi)部評價指標(biāo)（如內(nèi)部經(jīng)營過程、新技術(shù)學(xué)習(xí)等）的平衡；成果評價指標(biāo)（如利潤、市場占有率等）和導(dǎo)致成果出現(xiàn)的驅(qū)動因素評價指標(biāo)（如新產(chǎn)品投資開發(fā)等）的平衡；財務(wù)評價指標(biāo)（如利潤等）和非財務(wù)評價指標(biāo)（如員工忠誠度、客戶滿意程度等）的平衡；短期評價指標(biāo)（如利潤指標(biāo)等）和長期評價指標(biāo)（如員工成本、研發(fā)費用等）的平衡。

平衡計分卡能有效解決制定戰(zhàn)略和實施戰(zhàn)略脫節(jié)的問題，堵住了"執(zhí)行漏斗"。平衡計分卡系統(tǒng)則包括戰(zhàn)略地圖、平衡計分卡以及個人計分卡、指標(biāo)卡、行動方、績效考核量表。在直觀的圖表及職能卡片的展示下，抽象而概括性的部門職責(zé)、工作任務(wù)與承接關(guān)系等，顯得層次分明、量化清晰、簡單明了。

作用：

1、平衡計分卡的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)的績效管理從人員考核和評估的工具轉(zhuǎn)變成為戰(zhàn)略實施的工具。

2、平衡計分卡的出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了全面的統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程和執(zhí)行四個關(guān)鍵因素的管理工具。

3、平衡計分卡的出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了可以平衡長期和短期、內(nèi)部和外部，確保持續(xù)發(fā)展的管理工具。

4、平衡計分卡被譽為近75年來世界上最重要的管理工具和方法。

平衡計分卡內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度的常用指標(biāo)

反映內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度的常用指標(biāo)有交貨及時率、生產(chǎn)負荷率、產(chǎn)品合格率、存貨周轉(zhuǎn)率、單位生產(chǎn)成本等。

1、交貨及時率

交貨及時率=[(及時交貨的訂單個數(shù)/總的訂單個數(shù))×訂單個數(shù)權(quán)數(shù)+(及時交貨量/訂單總量)X訂單量權(quán)數(shù)]X100%。其中：訂單個數(shù)權(quán)數(shù)+訂單量權(quán)數(shù)=1，往往取訂單個數(shù)權(quán)數(shù)=0.4;訂單量權(quán)數(shù)=0.6。

2、生產(chǎn)負荷率

生產(chǎn)負荷率是指投產(chǎn)項目某一年度的產(chǎn)品產(chǎn)量與年設(shè)計生產(chǎn)能力之比。在評估固定資產(chǎn)貸款項目時，需預(yù)測項目投產(chǎn)后各年的生產(chǎn)負荷，并據(jù)此測算每一年度的成本和收益情況，測算項目的財務(wù)效益和還貸能力。

生產(chǎn)負荷率=投產(chǎn)項目某一年度的產(chǎn)品產(chǎn)量/年設(shè)計生產(chǎn)能力。