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Northlake 書店：為評估業(yè)績所作的基準(zhǔn)分析

來源：東奧會計在線責(zé)編：張春恒2017-07-11 16:53:36

一般來說，基準(zhǔn)的制訂通常要從類似行業(yè)中的其他組織機(jī)構(gòu)，收集有關(guān)的數(shù)據(jù)。例如福特汽車公司會在制訂其基準(zhǔn)之初，把它的業(yè)績與其他美國汽車制造商（如通用汽車公司和克萊斯勒汽車公司）的業(yè)績相比較。為了使自己更加優(yōu)秀，福特會把以高效率、高質(zhì)量著稱的其他外國汽車制造商的業(yè)績也考慮進(jìn)去，諸如當(dāng)前汽車銷售量為全世界之冠的豐田公司。Wendy現(xiàn)在是把其他大學(xué)的書店和主要書商的業(yè)績作為自己的基準(zhǔn)點。

對于Wendy來說，在進(jìn)行基準(zhǔn)分析時，有一點極為重要，那就是各項基準(zhǔn)必須與該組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)結(jié)。這家書店是一個利潤中心，因此必須把各類產(chǎn)品的盈利性與其他大學(xué)的同類數(shù)據(jù)作一對比。這家書店還有一個目的，那就是提供卓越的服務(wù)質(zhì)量。因而，如果可能的話，Wendy應(yīng)該把其他大學(xué)的顧客滿意度數(shù)據(jù)也作為一項基準(zhǔn)。在辨識了哪些流程與戰(zhàn)略目標(biāo)相一致以后，就必須收集內(nèi)部信息，進(jìn)而與從競爭對手獲得的外部信息逐一進(jìn)行對比。

經(jīng)過對比分析，識別出哪些方面自己占優(yōu)勢、哪些方面的業(yè)績較差，但制訂基準(zhǔn)的過程并不到此結(jié)束。對于Wendy來講，重要的是如何在占優(yōu)勢的領(lǐng)域方面保持優(yōu)勢，并設(shè)法改進(jìn)業(yè)績較差的領(lǐng)域的工作。為了確定如何改進(jìn)比較差的業(yè)績，她需要了解業(yè)績差的原因所在。一旦了解到這一點，就有可能制訂一項改進(jìn)工作的長期計劃了。

制訂基準(zhǔn)所需要的信息

在Wendy擔(dān)任書店經(jīng)理的幾年中，她已經(jīng)制訂了若干項財務(wù)業(yè)績考核指標(biāo)，幫助其對書店的業(yè)績作出評估。在最近的幾年中，她曾采用這些指標(biāo)作為她基準(zhǔn)分析的一部分。她覺得很幸運能有一組幾乎包羅一切的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫。這套數(shù)據(jù)庫是“全國大學(xué)商店協(xié)會（National Association of College Stores, NACS）”按年提供的。NACS對各大學(xué)的書店唯一的要求是，各大學(xué)必須把自己的數(shù)據(jù)提供給基準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫，作為利用數(shù)據(jù)庫的交換條件。NACS數(shù)據(jù)庫包含有利潤表、各類產(chǎn)品的清單和其他類的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。

鑒于來自在線教科書書商的威脅已隱隱出現(xiàn)，Wendy已經(jīng)開始把Northlake的教科書的價格與在線書商的價格進(jìn)行對比。她還追蹤記錄郵購和Northlake自己網(wǎng)站上的訂購（始于2000年）的情況。她現(xiàn)在的任務(wù)是如何更好地利用這一基準(zhǔn)信息。她認(rèn)為，首先要把她現(xiàn)在的財務(wù)與業(yè)務(wù)結(jié)果跟基準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，確定自己需要改進(jìn)的方面。這一對比分析，可能會顯示出她需要注意哪些方面，這對于辨識需要改進(jìn)的領(lǐng)域是有幫助的。

其任務(wù)與戰(zhàn)略目的

這家書店最重要的任務(wù)，是向Northlake大學(xué)的整個群體（不限于教職員、學(xué)生、校友和家長）提供教科書、日常用品、衣服和禮品、電腦與軟件等等。書店正式的“使命宣言”如下：

“Northlake書店是本大學(xué)為學(xué)生、教員、職員、校友和來賓所提供的一項設(shè)施。本書店以勞務(wù)形式為本大學(xué)服務(wù)，致力于提供最佳的勞務(wù)，充分滿足每一位顧客和大學(xué)各部門的需求?！?/span>

這家書店的一項重要任務(wù)，是要使大學(xué)一年級學(xué)生的家長，參與到幫助他們的子女為第一天上課作好準(zhǔn)備。為了給購買教科書的新生和返校學(xué)生提供充分的服務(wù)，書店為此雇傭了額外的臨時工。這些雇員招之即來，他們樂于回答新生或家長可能提出的有關(guān)本大學(xué)教科書的一般性問題。另外，為適應(yīng)大學(xué)所有的學(xué)生都擁有便攜式電腦的需求，這家書店還出售電腦和軟件。從一家店里就能購全“回學(xué)校去”所需要的一切物品，這使家長們深感便捷。

此外，這家書店還試圖把本大學(xué)作為一個品牌加以推廣，出售帶有本大學(xué)標(biāo)識的衣服和配飾。在書店里就可以買到衣服和配飾，也是對愿意支持本大學(xué)的學(xué)生、家長和校友所提供的一種服務(wù)。銷售帶有本大學(xué)標(biāo)識的產(chǎn)品是間接地使大學(xué)揚(yáng)名于外，但是這家書店這樣做并不是為了促使校友在禮儀上支持本校，也不是自己的正式目標(biāo)。那應(yīng)該是大學(xué)校友促進(jìn)會（籌款）辦公室的事。

如上面的“使命宣言”所述，本書店通過幫助新的學(xué)生及其家長熟悉學(xué)校，并且銷售帶有大學(xué)標(biāo)識的產(chǎn)品來運營，達(dá)到使顧客高度滿意的目標(biāo)。為了衡量顧客的滿意程度，書店每年對顧客作一次滿意度的調(diào)查。在本書店的網(wǎng)站上可以取得顧客滿意度的調(diào)查表格式。

最近，顧客中的一個重要群體（學(xué)生），已經(jīng)注意到教科書成本顯著提高的問題；教科書的平均價格在最近的五年中，每本提高了50到150美元之多。價格上升的重要原因是，出版商對教科書的內(nèi)容頻繁地補(bǔ)充最新資料（過去大約每五年更新一次，現(xiàn)在則大約每兩年更新一次）。在教科書成本提高的情況下，作為一個利潤中心，這家書店不可能對成本的提高進(jìn)行補(bǔ)貼，而必須重視對大學(xué)整體的盈利情況作出貢獻(xiàn)、提高效率和控制成本。

基準(zhǔn)分析

Wendy和Chuck都同意，制訂書店的基準(zhǔn)應(yīng)該包括書店的利潤表、五大類產(chǎn)品、和財務(wù)的與業(yè)務(wù)的業(yè)績考核指標(biāo)。對這些項目，應(yīng)該根據(jù)全國大學(xué)商店協(xié)會(NACS)所頒發(fā)的基準(zhǔn)信息來確定基準(zhǔn)點。為了完成這項分析，對Wendy來說，確定本書店的實際業(yè)績與NACS頒發(fā)的平均數(shù)之間的差距，并提出如何消除這一差距的策略，是件至關(guān)重要的事。

結(jié)束語

Wendy掌握大量的財務(wù)與業(yè)務(wù)信息，可供她回顧分析書店的年度業(yè)績之用。從過去的經(jīng)驗中，她知道基準(zhǔn)分析對于這一類的業(yè)績評估是一項非常有用的工具。她還想到，這些分析可以有助于提出自己的戰(zhàn)略，以應(yīng)對因新技術(shù)的出現(xiàn)而引起的利潤下降的威脅。

她認(rèn)識到，為了對現(xiàn)有的歷史的和基準(zhǔn)的信息進(jìn)行分析，她有大量的工作要做。她希望把這些信息歸納在她對書店的基準(zhǔn)分析報告書當(dāng)中。另外，她還必須盡快準(zhǔn)備好將要與Chuck和校長會面時所需要的報告書。

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