Northlake 書店： 為評估業(yè)績所作的基準(zhǔn)分析
2004年9月，Northlake大學(xué)書店的經(jīng)理Wendy Wiley一直在思考一個糟糕的新情況。在她擔(dān)任這家書店經(jīng)理的七年中，教科書的銷售，第一次比上一年的秋季有所下降。銷售下降額大約為180,000美元，相當(dāng)于年度教科書銷售額的3%。Wendy需要在這一情況變得更惡劣之前，就解決這個問題。她發(fā)現(xiàn)，這一銷售額的下降，是兩個新出現(xiàn)的技術(shù)問題所引起的，這兩個問題的影響程度大致相仿：1）學(xué)生們更多地向在線的教科書賣主來買書，2）教授們更多地采用在線教科書出版商所出版的書。
Wendy把這個銷售不佳的消息向她的上司Chuck Irwin（Northlake大學(xué)的財(cái)務(wù)副校長）作了匯報(bào)。在對她表示同情之后，Chuck說他對這一銷售問題并不感覺吃驚，并說她應(yīng)該考慮在她下一次的業(yè)績評估報(bào)告中，提出如何應(yīng)對這些新出現(xiàn)的技術(shù)問題。在那份報(bào)告中，她應(yīng)該采用基準(zhǔn)分析法，把Northlake書店的業(yè)績與同行的競爭對手作一對比。通過這樣的分析，會幫助Wendy找出該書店的優(yōu)勢和劣勢所在。此外，Chuck還要求Wendy制訂幾項(xiàng)短期的業(yè)績目標(biāo)和與之相關(guān)的考核指標(biāo)，作為今后評估業(yè)績之用。他要求在下周的會議中討論這一問題，下周的會議要對這家書店的上一個（2004）會計(jì)年度（從2003年7月到2004年6月）的業(yè)績進(jìn)行總結(jié)。Chuck要求在年度總結(jié)中，所有在他領(lǐng)導(dǎo)下的大學(xué)各部門，都應(yīng)作一次基準(zhǔn)分析。
Northlake是一家私立大學(xué)，坐落在美國中西部的一個大城市中，注冊入學(xué)的學(xué)生有12,700人，大部分都是本科生。Northlake在財(cái)政上相當(dāng)?shù)匾揽繉W(xué)費(fèi)的收入，通常等于其全部收入的60%。不過，校長為學(xué)校的財(cái)政問題擔(dān)心是因?yàn)閷Υ髮W(xué)的捐款有所減少，可能是經(jīng)濟(jì)狀況不穩(wěn)定、股票市場又起伏不定所致。
在成為Northlake書店的經(jīng)理之前，Wendy曾在零售業(yè)工作過15年，最近幾年是在沃爾瑪超市擔(dān)任銷售經(jīng)理。她是一個外向型的、助人為樂的人，很喜歡擔(dān)任零售經(jīng)理的工作，而且她和她的員工共事，相處得很好。她深信，經(jīng)她管理的任何銷售部門都會蒸蒸日上。雖然她在營利單位有豐富的零售經(jīng)驗(yàn)，但這次卻是她第一次在大學(xué)的機(jī)構(gòu)中工作。Wendy偶爾會覺得與教員們相處有些沮喪：因?yàn)樗麄兲岢龅慕炭茣唵翁怼⒒蛘叱隽隋e。不過，她還是喜歡幫助學(xué)生，喜歡在大學(xué)的環(huán)境中工作，因?yàn)榇髮W(xué)不是一個營利機(jī)構(gòu)，不像沃爾瑪那樣對她提出過高的銷售和盈利目標(biāo)、以致壓力太大。
過去所實(shí)行的業(yè)績考核指標(biāo)
為了準(zhǔn)備對書店作年度業(yè)績評估所需要的基準(zhǔn)分析報(bào)告，Wendy已經(jīng)收集了最近三個會計(jì)年度的利潤表和產(chǎn)品線的業(yè)績考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)。她把書店的業(yè)務(wù)按五類產(chǎn)品加以匯總：教科書、日常用品和雜物、衣服、電腦軟件及配件、電腦。教科書類的產(chǎn)品包括新教科書、用過的教科書、教案（課程組件）和一般參考用書。日常用品和雜物類的產(chǎn)品包括學(xué)校和辦公室的日常用品、食品、雜物、賀卡和大學(xué)各部門的商店的雜項(xiàng)產(chǎn)品。衣服類產(chǎn)品包括各種印有學(xué)?；照聵?biāo)記的衣服、禮物和紀(jì)念品。
Wendy知道，她必須按Chuck和校長的要求對書店進(jìn)行年度業(yè)績評估的基準(zhǔn)分析報(bào)告所需的全部信息，盡快作一全面的分析。她掌握了很多歷史信息，但如何基于她的基準(zhǔn)分析報(bào)告的需要來分析這項(xiàng)財(cái)務(wù)信息，她覺得沒有把握。
基準(zhǔn)分析
基準(zhǔn)分析是一個過程，通過這個過程辨識其他組織機(jī)構(gòu)在同一類產(chǎn)品、服務(wù)和流程中的優(yōu)秀業(yè)績，據(jù)此對自己組織的相關(guān)領(lǐng)域作出改進(jìn)，以期達(dá)到同樣優(yōu)秀的業(yè)績水平。制訂基準(zhǔn)最初于1972年為施樂（Xerox）公司所采用，而第一次成為大家仿效的做法是在施樂公司1989年把它采用這一做法的成功，以廣告形式公之于眾之后。事實(shí)上《財(cái)富》500強(qiáng)——包括AT&T、福特汽車公司、IBM和柯達(dá)（Eastman Kodak）——都經(jīng)常對他們應(yīng)用制訂基準(zhǔn)這個做法的情況有所報(bào)道。
制訂基準(zhǔn)對許許多多的決策都是有用的，包括業(yè)績評估、對健康和安全的管理和對供應(yīng)鏈的管理。在Northlake，制訂基準(zhǔn)是對非學(xué)術(shù)性的部門作出年度業(yè)績評估的一項(xiàng)有用的工具，因?yàn)樗o行政管理層一種切實(shí)的、沒有偏向的標(biāo)準(zhǔn)，使那些單位可以以此基準(zhǔn)作為自己業(yè)績評估的依據(jù)。制訂基準(zhǔn)對Northlake有用，也是因?yàn)樗膭顔T工信守這種做法的根本性觀點(diǎn)，即眼睛向外，觀察自己的競爭對手是怎么做的，據(jù)以努力改進(jìn)自己的工作。
津公網(wǎng)安備12010202000755號