渠道差距評估_25年中級經(jīng)濟師工商管理知識點
不必追趕別人的花期，你的綻放自有時序。2025年中級經(jīng)濟師在25年11月1日、2日進行，對于第一次參加考試的同學們來說，提前學習基礎知識點是很有必要的，下面為同學們總結了2025年中級經(jīng)濟師工商管理的基礎知識點，建議同學們收藏并跟學。
【內(nèi)容導航】
渠道差距評估
【內(nèi)容導航】
第四章 分銷渠道管理
【知識點】
渠道差距評估
渠道差距是指企業(yè)在設計渠道系統(tǒng)時，所設計的渠道與終端消費者的要求之間存在的差距，或企業(yè)實際渠道系統(tǒng)與預想的理想渠道系統(tǒng)之間存在的差距。
(一)渠道差距的產(chǎn)生
服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人提出的，專門用來分析質量問題根源的模型。
差距1：期望感知差距
含義：企業(yè)不能準確地感知顧客的服務期望。
原因：市場調(diào)查和信息分析不準確，對顧客期望的服務了解不準確，沒作需求分析，顧客需求信息在傳遞中改變。
差距2：質量標準差距
含義：服務提供者制定的服務標準與管理者所認知的顧客期望不一致導致的差距。
原因：服務質量計劃缺乏高層管理者的有效支持，計劃失誤或計劃程序有誤，組織目標不明確，計劃管理水平低下。
質量標準差距的大小多與差距1的大小有關。
差距3：服務傳遞差距
含義：因為服務生產(chǎn)與傳遞過程未按照企業(yè)所設定的標準進行而產(chǎn)生的差距。
原因：服務技術和系統(tǒng)無法滿足標準的要求;服務質量標準過于復雜和僵硬，缺乏可操作性;員工不贊成該標準，所以不執(zhí)行;服務質量標準與企業(yè)文化不相容;服務運營管理水平低下等。
差距4：市場溝通差距
含義：企業(yè)市場宣傳中所承諾的服務與企業(yè)實際提供的服務不同。
原因：市場溝通計劃與服務運行實際未能很好融合，傳統(tǒng)的外部營銷與服務運營不協(xié)調(diào)，組織未能執(zhí)行宣傳中的服務質量標準，企業(yè)溝通宣傳中存在過度承諾問題。
差距5：服務感知差距
含義：顧客期望服務和顧客感知或實際體驗的服務不一致。
原因：與前述的差距1、2、3、4有關。
最主要的差距是服務感知差距，這是服務質量差距模型的核心。
(二)消除渠道差距的思路
1.消除需求方差距
(1)通過對市場進行細分，詳細了解細分市場顧客需求。針對不同細分市場顧客需求情況，提供不同的服務產(chǎn)品。
(2)根據(jù)需求方渠道差距產(chǎn)生的原因，有針對性地改進相關服務。
(3)通過轉變目標市場，改變服務對象，實現(xiàn)供給與需求服務水平的平衡。例如，市場上一些小的零售商為了避開與國外大型零售商巨頭的直接競爭，專注于投資大型零售商不關注的市場，并通過提供特色服務提高顧客滿意度的做法。
2.消除供應方渠道差距
(1)改變當前渠道成員的角色。在保留現(xiàn)有渠道成員的前提下，通過改變他們在渠道中承擔的責任來提高效率、降低成本。
(2)利用新的分銷技術降低成本。例如，生產(chǎn)廠商利用互聯(lián)網(wǎng)技術，減少流通環(huán)節(jié)，降低流通成本。
(3)引進新的分銷專家，改進渠道運營。例如，通過合作，某半導體公司把某快遞公司引入其分銷渠道，提高了整個分銷渠道的運行效率。
3.改變渠道環(huán)境和管理限制所產(chǎn)生的渠道差距
消除渠道差距僅依靠渠道內(nèi)部管理的改善是無法實現(xiàn)的。此時可以通過聘請有關專家參與重新設計和修改渠道系統(tǒng)等方式實現(xiàn)縮小渠道差距、優(yōu)化渠道結構的目標。
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