2015《公司戰(zhàn)略》基礎(chǔ)考點：信息系統(tǒng)與組織流程

　　【東奧小編】現(xiàn)階段進(jìn)入2015年注會基礎(chǔ)備考期，是全面梳理考點的寶貴時期，我們一起來學(xué)習(xí)2015《公司戰(zhàn)略》基礎(chǔ)考點：信息系統(tǒng)與組織流程。

　　【內(nèi)容導(dǎo)航】：

　　(一)流程管理與信息系統(tǒng)

　　(二)企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)及系統(tǒng)

　　(三)客戶關(guān)系管理(CRM)及系統(tǒng)

　　(四)供應(yīng)鏈管理(SCM)及系統(tǒng)

　　(五)電子商務(wù)(E-business)及系統(tǒng)

　　【所屬章節(jié)】：

　　本知識點屬于《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險管理》科目第八章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用與管理第二節(jié)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用的內(nèi)容。

　　【知識點】：信息系統(tǒng)與組織流程

　　組織流程是指完成一項任務(wù)、一個事件或一項活動的全過程。這一全過程由一系列工作環(huán)節(jié)或步驟所組成，相互之間有先后順序，有一定的指向。

　　組織流程的含義還包括企業(yè)內(nèi)正式或非正式的、約定俗成的做事方法。

　　(一)流程管理與信息系統(tǒng)

　　1.流程管理

　　通常而言，流程管理的應(yīng)用分為兩大類，即組織內(nèi)流程管理和組織間流程管理。

　　所謂組織內(nèi)流程管理就是指對企業(yè)各部門內(nèi)部或部門間的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，以提高企業(yè)的整體運作效率，創(chuàng)造其所特有的競爭優(yōu)勢。

　　組織內(nèi)流程管理還可進(jìn)一步分為兩個層次，即部門內(nèi)和部門間。組織間流程管理，就是對那些跨越組織邊界，并延伸到供應(yīng)商、客戶、政府管理部門以及聯(lián)盟企業(yè)等其他組織的業(yè)務(wù)流程所進(jìn)行的綜合管理。消除重復(fù)的流程、低效的信息傳遞，實現(xiàn)組織間、各業(yè)務(wù)伙伴之間的協(xié)作，合理調(diào)配供應(yīng)鏈企業(yè)的資源，集成企業(yè)內(nèi)外的各種應(yīng)用，有利于更好地實現(xiàn)企業(yè)的并行運作，提高跨組織流程對客戶需求的快速響應(yīng)能力。

　　2.流程管理和信息技術(shù)的關(guān)系。

　　(1)信息化助力流程管理。

　�、傩畔⒓夹g(shù)實現(xiàn)了五流合一，提高了業(yè)務(wù)流程的運作效率。

　　②信息技術(shù)規(guī)范了流程的運作，提高了業(yè)務(wù)流程的有效性。

　�、坌畔⒓夹g(shù)有利于優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，從而建立以流程為導(dǎo)向的組織。

　　第一，憑借網(wǎng)絡(luò)通信、分布式系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，管理層的管理幅度能夠得到有效的擴(kuò)展，進(jìn)而減少了組織內(nèi)的層次等級，提高了組織內(nèi)信息傳遞的速度，改善了組織的柔性和靈活性。

　　第二，信息技術(shù)也有助于建立跨部門、跨組織的工作小組，通過公共系統(tǒng)平臺和共享數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了各方的無縫銜接，為形成以流程為導(dǎo)向的協(xié)同工作方式奠定了基礎(chǔ)。

　　第三，信息系統(tǒng)本身便能完成某些事務(wù)性工作，從而能為組織精簡和優(yōu)化部門設(shè)置，進(jìn)一步降低組織的運營成本和管理費用。

　　(2)流程管理推進(jìn)信息化。

　　隨著企業(yè)并購的不斷增多，加之虛擬企業(yè)的概念日漸盛行，不同組織在業(yè)務(wù)方面的聯(lián)系越來越緊密。然而，每個組織擁有各自獨立的信息系統(tǒng)，這些系統(tǒng)提供不同的功能、不同的數(shù)據(jù)，但卻在為同一個業(yè)務(wù)流程所服務(wù)，致使信息化應(yīng)用只是存在于流程上的每個處理環(huán)節(jié)，形成了一個個信息孤島。此外，對于任何企業(yè)而言，在長期的經(jīng)營過程中，業(yè)務(wù)流程會逐漸出現(xiàn)一些不合理之處，如果僅僅是將原有流程通過信息技術(shù)的應(yīng)用實現(xiàn)自動化轉(zhuǎn)變，那么投巨資所構(gòu)建的企業(yè)信息化平臺只會導(dǎo)致成本和時間的浪費。因此，在信息化之前必須對流程進(jìn)行優(yōu)化并規(guī)范化。

　　(二)企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)及系統(tǒng)

　　1.ERP發(fā)展歷程。

　　ERP系統(tǒng)設(shè)計中考慮到僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場競爭，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個緊密的供應(yīng)鏈中，才能滿足企業(yè)利用一切市場資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營的需求。同時，也考慮了企業(yè)為了適應(yīng)市場需求變化，不僅組織“大批量生產(chǎn)”，還要組織“多品種小批量生產(chǎn)”。在這兩種情況并存時，需要用不同的方法來制定計劃。

　　2.企業(yè)資源計劃的概念、管理思想、理論基礎(chǔ)、特點及意義。

　　企業(yè)資源計劃的內(nèi)涵主要是“打破企業(yè)的四壁，把信息集成的范圍擴(kuò)大到企業(yè)的上下游，管理整個供應(yīng)鏈”。

　　企業(yè)資源計劃，利用計算機(jī)技術(shù)，把企業(yè)的物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理，把客戶需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動以及供應(yīng)商的資源整合在一起，為企業(yè)決策層提供解決企業(yè)產(chǎn)品成本問題、提高作業(yè)效率以及資金的運營情況一系列問題，使之成為能完全按用戶需求進(jìn)行經(jīng)營管理的一種全新的行之有效的管理方法。

　　ERP的管理思想主要體現(xiàn)在以下4個方面：

　　(1)對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理�，F(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)不再是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。ERP實現(xiàn)了對整個企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時代市場競爭的需求。

　　(2)吸收容納了精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造思想。面對激烈的競爭，企業(yè)需要運用精益生產(chǎn)和敏捷制造，保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，最終實現(xiàn)精益。

　　(3)體現(xiàn)了事先控制和事中控制的思想。信息系統(tǒng)的一個發(fā)展方向就是事先計劃，ERP在這方面更進(jìn)一步，因為它對上下游企業(yè)和客戶更了解。

　　(4)體現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程管理的思想。為提高企業(yè)供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢，必然帶來企業(yè)業(yè)務(wù)流程的改革，而信息系統(tǒng)應(yīng)用程序的使用也必須隨業(yè)務(wù)流程的變化相應(yīng)調(diào)整。

　　ERP管理系統(tǒng)的主要特點如下：

　　(1)更加面向市場、面向經(jīng)營、面向銷售，能夠?qū)κ袌隹焖夙憫?yīng)。ERP將供應(yīng)鏈管理的功能包含了進(jìn)來，強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)商、制造商與分銷商間的伙伴關(guān)系，并且支持企業(yè)后勤管理。

　　(2)更強(qiáng)調(diào)企業(yè)流程與工作流。通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務(wù)、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組。

　　(3)納入了產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理功能。ERP增加了對設(shè)計數(shù)據(jù)和過程的管理，并進(jìn)一步加強(qiáng)了生產(chǎn)管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成。

　　(4)更多地強(qiáng)調(diào)財務(wù)，具有較完善的企業(yè)財務(wù)管理體系。這使價值管理概念得以實施，資金流與物流、信息流更加有機(jī)地結(jié)合。

　　(5)較多地考慮人。ERP充分考慮人作為資源在生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)劃中的作用，也考慮了人的培訓(xùn)成本等。

　　ERP作為一個全面的管理信息系統(tǒng)對于加強(qiáng)企業(yè)的基礎(chǔ)管理，對于實現(xiàn)更加科學(xué)的管理具有很重要的意義。具體而言，實現(xiàn)了三個過渡：

　　一是從人工粗放型的經(jīng)驗管理過渡到以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的集約型管理。

　　二是從以完成任務(wù)為主的生產(chǎn)管理過渡到以追求企業(yè)最佳綜合效益為目標(biāo)的價值管理。

　　三是從以個人行為為主的行政管理方式，過渡到以數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計為決策依據(jù)的科學(xué)管理方式。

　　3.ERP系統(tǒng)框架及主要功能。

　　ERP的管理范疇包括企業(yè)內(nèi)部的所有環(huán)節(jié)，如訂單、采購、庫存、計劃、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、運輸、分銷、服務(wù)與維護(hù)、財務(wù)、人事等。ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行集成的數(shù)字化管理，簡單地說是將企業(yè)的“三流”——物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的信息系統(tǒng)。

　　ERP的功能模塊不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)管理，而且在許多其他類型的企業(yè)，如非生產(chǎn)、從事公益事業(yè)的企業(yè)也可以導(dǎo)入ERP系統(tǒng)。對于企業(yè)的“三流”不僅包括對于“三流”的管理，更反映了各流之間的廣泛接口，從根本上支持了基于業(yè)務(wù)流程的部門間協(xié)同工作。

　　一般而言，ERP系統(tǒng)框架及功能可以劃分為財務(wù)管理、物流管理、生產(chǎn)管理、人力資源管理等。

　　4.ERP的實施。

　　ERP的實施包括前期工作和項目實施兩個階段。

　　前期工作包括：

　　(1)成立籌備小組。

　　成立項目籌備小組的重要性有以下幾點：

　�、贋槠髽I(yè)正式導(dǎo)入ERP概念與必要的理論基礎(chǔ)知識，為下一步工作打好基礎(chǔ);

　　②對企業(yè)的ERP項目進(jìn)行可行性研究，提出分析報告，對項目的預(yù)算與總體計劃做安排，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù);

　�、圻M(jìn)行實施ERP項目的需求分析，提供分析報告，為企業(yè)ERP系統(tǒng)的選型工作做好準(zhǔn)備;

　　④進(jìn)行ERP系統(tǒng)的選擇，包括選擇ERP軟件系統(tǒng)、實施的顧問公司等。

　　(2)ERP知識培訓(xùn)。

　　要進(jìn)行ERP知識培訓(xùn)，可以外派人員去學(xué)習(xí)，也可以請一些有關(guān)的咨詢機(jī)構(gòu)、軟件公司來企業(yè)授課。通過中間機(jī)構(gòu)(咨詢機(jī)構(gòu))可以了解更多的ERP行業(yè)情況，包括的軟件、實施力量、市場份額及后續(xù)服務(wù)的保證等。通過培訓(xùn)，可以讓企業(yè)的更多人員接觸ERP知識。

　　(3)可行性分析與立項。

　　通過對ERP必要知識的理解，籌備小組要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀提出可行性分析報告。經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策批準(zhǔn)后，正式對ERP項目進(jìn)行立項，做出項目各種預(yù)算，并由籌備小組對有關(guān)的資源需求計劃進(jìn)行落實，同時啟動各項計劃。

　　(4)需求分析。

　　立項后，籌備小組要對企業(yè)進(jìn)行需求分析。需求分析報告是企業(yè)ERP軟件實施選型的主要依據(jù)。

　　需求分析的內(nèi)容主要有以下方面：

　　①各個部門需要處理的業(yè)務(wù)需 求;

　　②考慮用計算機(jī)處理的業(yè)務(wù)中，數(shù)據(jù)的使用權(quán)限設(shè)置問題;

　�、蹣I(yè)務(wù)報表需求;

　�、軘�(shù)據(jù)接口的開放性

　　(5)測試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。

　　從各主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中抽取一些典型數(shù)據(jù)，作為以后ERP選型的測試數(shù)據(jù)。

　　(6)選型。

　　選擇ERP軟件與實施服務(wù)時一般應(yīng)該參考和注意以下幾個方面：

　�、佘浖�的功能是否適合本企業(yè)的需求與未來一段時期的發(fā)展;

　�、谲浖�供應(yīng)商的維護(hù)以及二次開發(fā)支持能力;

　　③文檔資料的規(guī)范性;

　�、軐嵤┓�務(wù)的方法與質(zhì)量;

　　⑤供應(yīng)商與實施服務(wù)供應(yīng)商的持續(xù)發(fā)展能力與服務(wù)能力;

　�、拮咴L實施成功的企業(yè);

　�、咦⒁廛浖�的運行環(huán)境;

　�、郋RP軟件與實施服務(wù)的價格;

　�、岱桨副容^。

　　項目實施的一般流程如下：

　　(1)成立三級項目組織。三級項目組織包括項目領(lǐng)導(dǎo)小組、項目實施小組和項目應(yīng)用小組。

　　(2)制訂項目實施計劃。項目實施計劃一般由經(jīng)驗豐富的咨詢公司制訂，或在其指導(dǎo)下制訂，由企業(yè)的項目實施組織根據(jù)企業(yè)的具體情況討論、修改，最后由項目的領(lǐng)導(dǎo)小組批 準(zhǔn)。項目實施計劃一般分為兩類，即項目進(jìn)度計劃與業(yè)務(wù)流程變革計劃。

　　(3)調(diào)研與咨詢。在該階段對企業(yè)的ERP業(yè)務(wù)管理需求進(jìn)行全面調(diào)研，并根據(jù)企業(yè)的管理情況提出管理改善方案。

　　(4)系統(tǒng)安裝。系統(tǒng)安裝設(shè)計包括軟、硬件的設(shè)計與安裝，尤其是硬件方案可以與調(diào)研同步進(jìn)行。

　　(5)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)改革。ERP培訓(xùn)的類型有理論培訓(xùn)、實施方法培訓(xùn)、項目管理培訓(xùn)、系統(tǒng)操作應(yīng)用培訓(xùn)、計算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)等。經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)小組、實施小組成員就可以 對業(yè)務(wù)改革提出更為詳細(xì)的執(zhí)行計劃。

　　(6)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。培訓(xùn)開展后就可以開始收集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，也就是進(jìn)入準(zhǔn)備數(shù)據(jù)階段。數(shù)據(jù)分為三類，即初始靜態(tài)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)輸入數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)輸出數(shù)據(jù)。

　　(7)原型測試。根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，錄入到軟件，進(jìn)行原型測試工作。

　　(8)用戶化與二次開發(fā)。用戶化一般指不涉及關(guān)于業(yè)務(wù)流程的程序代碼改動工作，這種工作可以由實施顧問對系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以后長期的維護(hù)工作就由這些人員完成， 二次開發(fā)的工作應(yīng)該考慮與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程實施并行操作和管理，減少實施周期。之后，要 組織人員進(jìn)行實際數(shù)據(jù)的模擬運行，通過處理過程及輸出結(jié)果的檢驗，確認(rèn)成果。

　　(9)建立工作點。工作點也就是ERP的業(yè)務(wù)處理點、電腦用戶端及網(wǎng)絡(luò)用戶端。

　　(10)并行。所謂并行是指ERP系統(tǒng)運行與現(xiàn)行的手工業(yè)務(wù)處理或原有的軟件系統(tǒng)同步 運行，保留原有的賬目資料、業(yè)務(wù)處理與有關(guān)報表等。

　　(11)正式運行。正式運行也稱系統(tǒng)切換，正式運行要分系統(tǒng)模塊、分步驟、分業(yè)務(wù)與分部門地逐步擴(kuò)展。

　　(三)客戶關(guān)系管理(CRM)及系統(tǒng)

　　客戶關(guān)系管理的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為目的。當(dāng)企業(yè)和上游供應(yīng)商打交道時，企業(yè)是客戶，因此需要“管理”供應(yīng)商;當(dāng)企業(yè)和下游或終端客戶打交道時，企業(yè)是供應(yīng)商，因此需要“管理”客戶。

　　1.客戶關(guān)系管理的概念。

　　客戶關(guān)系管理(customer relationship management，CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組，通過交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

　　CRM核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)贏利能力。

　　2.CRM系統(tǒng)。

　　按照目前流行的功能分類方法，CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分為運營型CRM、分析型CRM、協(xié)同型CRM。如果把CRM比作一個完整的人，那么運營型CRM是的CRM四肢，分析型CRM則是CRM的大腦和心臟，而協(xié)作型CRM就是各個感覺器官。

　　(1)CRM運營型系統(tǒng)。

　　運營型CRM系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。它主要有以下五個方面的應(yīng)用：

　�、貱RM銷售套件。銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束的全程信息。

　�、贑RM營銷套件。幫助企業(yè)管理者清楚地了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。

　�、跜RM服務(wù)套件。它幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式。

　�、蹸RM電子商務(wù)套件。它是使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)商務(wù)過程電子化的“前沿陣地”，幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。

　�、軨RM商務(wù)平臺套件。它是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動態(tài)配置與工作流定制等功能。

　　(2)分析型CRM系統(tǒng)。

　　分析型CRM系統(tǒng)主要是分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。分析型系統(tǒng)具備如下六大支柱性功能：

　�、倏蛻舴治觥Ｔ摴δ苤荚谧尃I銷人員可以完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細(xì)分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息。

　　②客戶建模。該功能主要依據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等因素來構(gòu)造預(yù)測模型。從技術(shù)方面看，客戶建模主要是通過信息分析或者數(shù)據(jù)挖掘等方法獲得。

　�、劭蛻魷贤��？蛻舴治龅慕Y(jié)果可以與客戶建模所形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系。當(dāng)這個客戶的某個行為觸發(fā)了某個規(guī)則，企業(yè)就會得到提示，啟動相應(yīng)的溝通活動�？蛻魷贤üδ芸梢约�成來自企業(yè)各個層次的各種信息，包括客戶分析和客戶建模的結(jié)果，針對不同部門的不同產(chǎn)品，幫助企業(yè)規(guī)劃和實施高度整合的營銷活動。

　�、軅�性化。該功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的消費模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容，以非常低的成本實現(xiàn)真正的一對一營銷。

　�、輧�(yōu)化。該功能幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。優(yōu)化功能還可以基于消息的優(yōu)先級別和采取行動所需資源的就緒狀況來指導(dǎo)和幫助營銷人員提高工作效率。

　　⑥接觸管理。該功能可以幫助企業(yè)有效地實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對促銷活動的反應(yīng)，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的營銷商機(jī)。這種功能又被稱作實時事件注入。

　　分析型CRM把大容量的銷售、服務(wù)、市場及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，將信息轉(zhuǎn)化為知識，進(jìn)一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)，使得公司能夠把有限的資源集中到所選擇的有效的客戶群體，同這些客戶群體保持長期且富有成效的關(guān)系。

　　(3)協(xié)作型CRM系統(tǒng)。

　　協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(通常通過網(wǎng)絡(luò))的一種狀態(tài)，它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。

　　協(xié)作型CRM的主要功能有以下幾點：

　　①電話接口。電話接口能提供與世界先進(jìn)水平的電話系統(tǒng)集成的接口。

　�、陔娮余]件和傳真接口。電子郵件和傳真接口能與電子郵件和傳真集成，接收和發(fā)送電子郵件和傳真，能自動產(chǎn)生電子郵件以確認(rèn)信息接受等。

　　③網(wǎng)上互動交流。網(wǎng)上互動交流能進(jìn)一步加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的集成以支持互動瀏覽、個性化網(wǎng)頁、站點查詢等功能。

　　④呼出功能。呼出功能支持電話銷售、電話市場推廣，如預(yù)知撥號、持續(xù)撥號和預(yù)先撥 號等功能。

　　(四)供應(yīng)鏈管理(SCM)及系統(tǒng)

　　1.SCM概念。

　　供應(yīng)鏈?zhǔn)侵竾�繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料、制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的過程。

　　供應(yīng)鏈管理則是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平條件下為了使整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進(jìn)行的產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運、分銷及銷售的管理辦法。

　　供應(yīng)鏈管理包括計劃、采購、制造、配送、退貨五大基本內(nèi)容。

　　(1)計劃。這是SCM的策略性部分。需要有一個策略來管理所有的資源，以滿足客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需求。

　　(2)采購。選擇能為自己的產(chǎn)品和服務(wù)提供貨品和服務(wù)的供應(yīng)商，和供應(yīng)商建立一套定價配送和付款流程并創(chuàng)造監(jiān)控方法和改善管理，同時把對供應(yīng)商提供的貨品和服務(wù)的管理流程結(jié)合起來，包括提貨、核實貨單、轉(zhuǎn)送貨物到制造部門并批準(zhǔn)對供應(yīng)商的付款等。

　　(3)制造。安排生產(chǎn)、測試、打包和準(zhǔn)備送貨所有的活動，包括質(zhì)量水平、產(chǎn)品產(chǎn)量和工人的生產(chǎn)效率等的測量。

　　(4)配送。很多人將此稱為“物流”，具有調(diào)整用戶的定單數(shù)據(jù)、建立倉庫網(wǎng)絡(luò)、派送人員提貨并送貨到顧客手中、建立貨品計價系統(tǒng)、接收付款等作用。

　　(5)退貨。這是供應(yīng)鏈中的問題處理部分。它用于建立網(wǎng)絡(luò)接收客戶退回的次品和多余產(chǎn)品，并在客戶應(yīng)用產(chǎn)品出現(xiàn)問題時提供支持。

　　【提示】一個公司采用供應(yīng)鏈管理的最終目的有三個方面：

　　(1)提升客戶的最大滿意度(提高交貨的可靠性和靈活性);

　　(2)降低公司的成本(降低庫存，減少生產(chǎn)及分銷的費用);

　　(3)企業(yè)整體“流程品質(zhì)”最優(yōu)化。

　　2.SCM系統(tǒng)。

　　SCM系統(tǒng)中，原材料和零部件的供應(yīng)商、產(chǎn)品制造企業(yè)、運輸和分銷公司、零售企業(yè)以及售后服務(wù)企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)實體和供應(yīng)鏈中的節(jié)點企業(yè)向最終消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)，供應(yīng)鏈系統(tǒng)同時連接業(yè)務(wù)伙伴間交付過程的物流、信息流和資金流。

　　供應(yīng)鏈可以劃分為以下類型：

　　(1)穩(wěn)定的供應(yīng)鏈和動態(tài)的供應(yīng)鏈。

　　基于相對穩(wěn)定、單一的市場需求而組成的供應(yīng)鏈穩(wěn)定性較強(qiáng)，而基于相對頻繁變化、復(fù)雜的需求而組成的供應(yīng)鏈動態(tài)性較高。

　　(2)平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈。

　　根據(jù)供應(yīng)鏈容量與客戶需求的關(guān)系可以將供應(yīng)鏈分為平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈。

　　一個供應(yīng)鏈具有一定的、相對穩(wěn)定的設(shè)備容量和生產(chǎn)能力，但客戶需求處于不斷變化的過程中，當(dāng)供應(yīng)鏈的容量能滿足客戶需求時，供應(yīng)鏈處于平衡狀態(tài);

　　而當(dāng)市場變化加劇，造成供應(yīng)鏈成本增加、庫存增加、浪費增加等現(xiàn)象時，企業(yè)不是在最優(yōu)狀態(tài)下運作，供應(yīng)鏈則處于傾斜狀態(tài)。

　　(3)有效性供應(yīng)鏈和反應(yīng)性供應(yīng)鏈。根據(jù)供應(yīng)鏈的功能模式(物理功能和市場中介功能)，可以把供應(yīng)鏈分為有效性供應(yīng)鏈(也稱為效率性供應(yīng)鏈)和反應(yīng)性供應(yīng)鏈(也稱為響應(yīng)性供應(yīng)鏈)。

　　有效性供應(yīng)鏈?zhǔn)且宰畹偷某杀緦⒃�材料轉(zhuǎn)化成零部件、半成品、產(chǎn)品，并以盡可能低的價格有效地實現(xiàn)以供應(yīng)為基本目標(biāo)的SCM系統(tǒng)。

　　在有效性供應(yīng)鏈的整個運營模式更加強(qiáng)調(diào)成本概念，而不強(qiáng)調(diào)時間、及時交貨，甚至允許短暫的缺貨，并不影響整體有效性供應(yīng)鏈的運作。

　　反應(yīng)性供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場中介的功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，對未預(yù)知的需求做出快速反應(yīng)的SCM系統(tǒng)。反應(yīng)性供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)的是供應(yīng)鏈的市場整合功能，把產(chǎn)品在正確的時間、地點、數(shù)量、品種分配到滿足用戶需求的市場。

　　反應(yīng)性供應(yīng)鏈中，運營模式更加強(qiáng)調(diào)時間概念，著重強(qiáng)調(diào)各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)，從而最終實現(xiàn)快速響應(yīng)市場變化，及時滿足客戶需求的核心目標(biāo)。在采購、生產(chǎn)、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)較少地考慮成本，甚至采用奢侈的操作方式，而在銷售環(huán)節(jié)從產(chǎn)品附加值中賺取大量的利潤。

　　(五)電子商務(wù)(E-business)及系統(tǒng)

　　電子商務(wù)是一種新興的商務(wù)模式，它能夠提供準(zhǔn)確、快速、高效的商務(wù)運作，是當(dāng)今世界商務(wù)運作發(fā)展的主流方向。

　　1.電子商務(wù)的概念。

　　電子商務(wù)是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，通過信息化網(wǎng)絡(luò)所進(jìn)行并完成的各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動。

　　2.電子支付技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)。

　　電子商務(wù)的主要技術(shù)是電子支付技術(shù)。電子支付指從事電子商務(wù)交易的當(dāng)事人，包括消費者、廠商和金融機(jī)構(gòu)，通過信息網(wǎng)絡(luò)，使用安全的信息傳輸手段，采用數(shù)字化方式進(jìn)行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)。隨著計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，電子支付的工具越來越多。

　　這些支付工具可以分為三大類：

　　(1)電子貨幣類，如電子現(xiàn)金、電子錢包等;

　　(2)電子信用卡類，包括智能卡、借記卡、電話卡等;

　　(3)電子支票類，如電子支票、電子匯款、電子劃款等。