顧客滿意，是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。

提高顧客滿意度的方法

提高顧客滿意度的提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質量、提高服務質量、定期客戶進行回訪。

1.提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質量。提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質量是提高客戶滿意度的關鍵客戶是否滿意，最終取決于公司所提供的產(chǎn)品質量，所以公司的產(chǎn)品質量必須過關。

2.提高服務質量。銷售人員的服務質量也關系著客戶滿意度的高低，假如銷售人員能提供的服務質量比較高，那么會在總體上提高客戶的滿意度。銷售人員在銷售過程中也應當盡量提高客戶的購買意愿，增加客戶對公司文化的認可程度。

3.定期對客戶進行回訪。需要定期以電話或郵件的方式對客戶進行回訪，了解到客戶有哪些不滿意的地方，并在下次銷售過程中進行改進，這樣能夠大大提升銷售過程的質量。

顧客滿意的影響因素

平衡計分卡的四個維度分別是

1、財務角度：

財務角度主要考核提供給股東的最終價值。常用的財務業(yè)績指標主要有股東回報、利潤預期、主要顧客的收益率(即從主要客戶處獲得的利潤率)、銷售增長率、投資回報率以及現(xiàn)金流等。

2、顧客角度：

指以客戶的眼光來看待企業(yè)的經(jīng)營活動。常用的顧客指標主要有目標市場的銷售額(市場份額)、交貨時間、客戶保留率、新客戶開發(fā)率(客戶獲取率)、客戶滿意度和盈利率等。

3、內部流程角度：

內部流程角度關注能提升企業(yè)經(jīng)營管理水平的關鍵流程。研發(fā)流程：研發(fā)周期、研發(fā)成本;運營流程：采購、生產(chǎn)、設計，質量、良品率、合格率、效率等等;售后服務流程：服務響應速度，解決問題時間等等。常用的內部流程指標主要有在新工作中與顧客相處的時間、每個雇員的收入、收益率、交貨時間、工程進度完成率等。

（1）從“制訂目標—執(zhí)行目標—實際業(yè)績與目標值差異的計算與分析—采取糾正措施”的目標管理系統(tǒng)來看，傳統(tǒng)的業(yè)績考核注重對員工執(zhí)行過程的控制，平衡計分卡則強調目標制訂的環(huán)節(jié)。平衡計分卡方法認為，目標制定的前提應當是員工有能力為達成目標而采取必要的行動方，因此設定業(yè)績評價指標的目的不在于控制員工的行為，而在于使員工能夠理解企業(yè)的戰(zhàn)略使命并為之付出努力。

（2）傳統(tǒng)的業(yè)績評價與企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行脫節(jié)。平衡計分卡把企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)績管理系統(tǒng)聯(lián)系起來，是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的基礎架構。

（3）平衡計分卡在財務、客戶、內部流程以及學習與成長四個方面建立公司的戰(zhàn)略目標。用來表達企業(yè)在生產(chǎn)能力競爭和技術革新競爭環(huán)境中所必須達到的、多樣的、相互聯(lián)系的目標。

財務維度：長短期對立力量的戰(zhàn)略平衡；

顧客維度：戰(zhàn)略本是基于差異化的價值主張；

內部流程維度：價值是由內部流程創(chuàng)造的；

為了使平衡計分卡同企業(yè)戰(zhàn)略更好地結合，必須做到以下幾點：

（1）平衡計分卡的四個方面應互為因果，最終結果是實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略。一個有效的平衡計分卡，絕對不僅僅是業(yè)績衡量指標的結合，而且各個指標之間應該互相聯(lián)系、互相補充，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略所建立的因果關系鏈，應當貫穿于平衡計分卡的四個方面。

（2）平衡計分卡中不能只有具體的業(yè)績衡量指標，還應包括這些具體衡量指標的驅動因素。否則無法說明怎樣行動才能實現(xiàn)這些目標，也不能及時顯示戰(zhàn)略是否順利實施。一套出色的平衡計分卡應該是把企業(yè)的戰(zhàn)略結果同驅動因素結合起來。

一方面，戰(zhàn)略規(guī)劃中所制定的目標是平衡計分卡考核的一個基準；另一方面，平衡計分卡又是一個有效的戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng)，它通過引入四個程序（說明愿景、溝通與聯(lián)系、業(yè)務規(guī)劃、反饋與學習），使得管理者能夠把長期行為與短期行為聯(lián)系在一起，具體的程序包括：

（1）闡述并詮釋愿景與戰(zhàn)略。所謂愿景，可以簡單理解為企業(yè)所要達到的遠期目標。有效地說明愿景，可以使其成為企業(yè)所有成員的共同理想和目標，從而有助于管理人員就企業(yè)的使命和戰(zhàn)略達成共識，這樣才能成為描述取得成功的長期因素。

（2）溝通與聯(lián)系。它使得管理人員在企業(yè)中對戰(zhàn)略上下溝通，并將它與部門及個人目標聯(lián)系起來。

平衡計分卡的目標和指標來源于企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，這些目標和指標從四個維度來考查企業(yè)的業(yè)績，即財務、顧客、內部業(yè)務流程、學習與成長，這四個維度組成了平衡計分卡的框架。

1、平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強調描述策略背后的因果關系，借客戶面、內部營運面、學習與成長面評估指標的完成而達到最終的財務目標。

2、建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程。

3、學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力。

平衡計分卡所包含的五項平衡：

1、財務指標和非財務指標的平衡，企業(yè)考核的一般是財務指標，而對非財務指標(客戶、內部流程、學習與成長)的考核很少，即使有對非財務指標的考核，也只是定性的說明，缺乏量化的考核，缺乏系統(tǒng)性和全面性。

2、企業(yè)的長期目標和短期目標的平衡。平衡計分卡是一套戰(zhàn)略執(zhí)行的管理系統(tǒng)，如果以系統(tǒng)的觀點來看平衡計分卡的實施過程，則戰(zhàn)略是輸入，財務是輸出。