【小編“娜寫年華”】本篇為2014《高級會計實務(wù)》第四章“業(yè)績評價”第四節(jié)知識點精講：業(yè)績評價方法的改進。其主要內(nèi)容包括非財務(wù)指標、關(guān)鍵指標法、平衡計分卡、對標管理與持續(xù)改進、成功的企業(yè)業(yè)績評價的特征。本節(jié)主要介紹平衡計分卡。

　　業(yè)績評價方法的改進之平衡計分卡（2）

　　（一）平衡計分卡的指標設(shè)計

　　1.財務(wù)層面

　　在企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元層次上，可以使用基于成本、財務(wù)和價值的業(yè)績評價方法。

　　2.顧客層面

　　在顧客層面，管理者需要首先確定細分市場和細分客戶，然后設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績指標來考核其業(yè)務(wù)單元開發(fā)并維持目標細分客戶的能力。

　�。�1）市場份額。

　�。�2）客戶保有和忠誠度。

　　（3）客戶獲得率。

　�。�4）客戶滿意度。

　�。�5）客戶盈利性。

　　3.內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面

　　在內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面，管理者需要確定企業(yè)所擅長的能夠?qū)嵤��?zhàn)略的關(guān)鍵內(nèi)部過程，該過程對客戶滿意度和實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)目標有重大影響。三個首要的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程，分別是創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程和售后服務(wù)過程。

　　創(chuàng)新過程的業(yè)績可以通過新產(chǎn)品收入占總收入的比重，新產(chǎn)品開發(fā)與競爭對手的對比、與計劃的對比，開發(fā)下一代產(chǎn)品所需要的時間、企業(yè)在市場排名靠前的產(chǎn)品的數(shù)量、盈虧平衡時間即從產(chǎn)品開發(fā)到賺取足夠利潤收回投資所需要的時間等指標來衡量。

　　經(jīng)營過程起始于收到客戶訂單截止于向顧客交付產(chǎn)品或服務(wù)。這一過程的目的是以高效、一致、及時的標準向顧客交付產(chǎn)品或服務(wù)。其業(yè)績需要通過時間、質(zhì)量、成本和售后服務(wù)四方面來衡量。

　　4.學(xué)習(xí)和成長層面

　　這個層面強調(diào)對未來投資的重要性。如果企業(yè)期望實現(xiàn)長遠的財務(wù)目標，必須要投資于自身的基礎(chǔ)建設(shè)（人力資源、系統(tǒng)和企業(yè)程序等）。包括：員工能力、信息系統(tǒng)能力、激勵、授權(quán)和目標綁定。

　�。�1）員工能力

　　在員工能力方面，大多數(shù)企業(yè)通常使用三種核心指標結(jié)果：員工滿意度、員工保有率和員工生產(chǎn)效率。

　�。�2）信息系統(tǒng)能力

　　員工需要顧客、內(nèi)部過程和決策的財務(wù)結(jié)果等方面的信息，衡量信息系統(tǒng)能力可以通過實時在線服務(wù)質(zhì)量、周期時間、成本反饋等指標來衡量。

　　（3）激勵、授權(quán)和目標綁定

　　通常使用的業(yè)績評價指標包括平均每個員工所提出的改進建議、個人目標與平衡計分卡目標綁定的比例以及實現(xiàn)個人目標的比例等。

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