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渠道差距評估_2022中級經(jīng)濟師工商預習備考知識點

來源：東奧會計在線責編：田彤2022-06-20 10:40:16

北京

輔導課程

人生就像U盤，拷貝自己需要的，刪除自己不需要的。距離2022年中級經(jīng)濟師考試越來越近了，同學們要盡快進入復習狀態(tài)，鞏固基礎知識點，以便順利拿下證書。今天東奧教研團隊為考生們總結(jié)了《工商》專業(yè)科目相關知識點，讓我們從基礎出發(fā)，一起學起來吧。

渠道差距評估_2022中級經(jīng)濟師工商預習備考知識點

【內(nèi)容導航】

渠道差距評估

【所屬章節(jié)】

第四章：分銷渠道管理

【知識點】

渠道差距評估

渠道差距是指企業(yè)在設計渠道系統(tǒng)時，所設計的渠道與終端消費者的要求之間存在的差距，或企業(yè)實際渠道系統(tǒng)與預想的理想渠道系統(tǒng)之間存在的差距。

(一)渠道差距的產(chǎn)生

2022中級經(jīng)濟師工商預習備考知識點

決定服務質(zhì)量的要素之間有五種差異，也就是質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。最主要的差距是感知服務差距(差距5)——這是服務質(zhì)量差距模型的核心。

要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：

(1)差距1——質(zhì)量感知差距;

(2)差距2——質(zhì)量標準差距(未選擇正確的服務設計和標準);

(3)差距3——服務傳遞差距;

(4)差距4——市場溝通差距。

	含義	產(chǎn)生原因
質(zhì)量感知差距（差距1）	指企業(yè)不能準確地感知顧客的服務期望	①市場調(diào)查和分析信息不準確 ②對顧客期望的服務了解不準確 ③沒作需求分析 ④顧客需求信息在傳遞中改變
質(zhì)量標準差距（差距2）	指服務提供者制定的服務標準與管理者所認知的顧客期望不一致導致的差距	①服務質(zhì)量計劃缺乏高層管理者的有效支持 ②計劃失誤或計劃程序有誤 ③組織目標不明確 ④計劃管理水平低下
服務傳遞差距（差距3）	指因為服務生產(chǎn)與傳遞過程未按照企業(yè)所設定的標準進行而產(chǎn)生的差距	①服務技術和系統(tǒng)無法滿足標準的要求 ②服務質(zhì)量標準過于復雜和僵硬，缺乏可操作性 ③員工不贊成該標準，所以不執(zhí)行 ④服務質(zhì)量標準與企業(yè)文化不相容 ⑤服務運營管理水平低下
市場溝通差距（差距4）	企業(yè)市場宣傳中所承諾的服務與企業(yè)實際提供的服務不同	①市場溝通計劃與服務運行實際未能很好融合 ②傳統(tǒng)的外部營銷與服務運營不協(xié)調(diào) ③組織未能執(zhí)行宣傳中的服務質(zhì)量標準 ④企業(yè)溝通宣傳中存在過度承諾問題
感知服務差距（差距5）	指顧客期望服務和顧客感知或?qū)嶋H體驗的服務不一致的情況	該差距的產(chǎn)生與前述的差距1、差距2、差距3、差距4有關