平衡計分卡顧客維度的常用指標有哪些

來源：東奧會計在線責(zé)編：陳藝文 2019-08-13 13:53:05

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2024-09-12 03:36:46

平衡計分卡顧客維度的常用指標有哪些

顧客感受理應(yīng)成為企業(yè)關(guān)注的焦點，應(yīng)當(dāng)從時間、質(zhì)量、服務(wù)效率以及成本等方面了解市場份額、顧客需求和顧客滿意程度。平衡計分卡顧客維度的常用指標有市場份額、客戶滿意度、客戶獲得率、客戶保持率、客戶獲利率、戰(zhàn)略客戶數(shù)量等。

平衡計分卡的優(yōu)點和缺點：

優(yōu)點：

1.戰(zhàn)略目標逐層分解并轉(zhuǎn)化為被評價對象的績效指標和行動方案，使整個組織行動協(xié)調(diào)一致

2.從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度確定績效指標，使績效評價更為全面完整

3.將學(xué)習(xí)與成長作為一個維度，注重員工的發(fā)展要求和組織資本、信息資本等無形資產(chǎn)的開發(fā)利用，有利于增強企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力

缺點：

1.專業(yè)技術(shù)要求高，工作量比較大，操作難度也較大，需要持續(xù)地溝通和反饋，實施比較復(fù)雜，實施成本高

2.各指標權(quán)重在不同層級及各層級不同指標之間的分配比較困難，且部分非財務(wù)指標的量化工作難以落實

3.系統(tǒng)性強，涉及面廣，需要專業(yè)人員的指導(dǎo)、企業(yè)全員的參與和長期持續(xù)地修正完善，對信息系統(tǒng)、管理能力的要求較高

平衡記分卡的起源

平衡記分卡早在上世紀90年代初，就由羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓提出了。當(dāng)時的目的在于找出超越傳統(tǒng)以財務(wù)量度為主的績效評價模式，以使組織的“策略”能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆印倍l(fā)展出來的一種全新的組織績效管理方法。平衡記分卡被譽為75年來最具影響力的管理工具和方法。

平衡記分卡的四個維度

(一)財務(wù)維度

財務(wù)維度主要關(guān)注股東對企業(yè)的看法及企業(yè)的財務(wù)目標。主要研究的財務(wù)指標包括股東回報、現(xiàn)金流、主要顧客的收益率、利潤預(yù)期、銷售增長率。財務(wù)維度運用的都是一些準確的財務(wù)數(shù)據(jù)，以此來衡量員工的努力是否對企業(yè)的經(jīng)濟效益產(chǎn)生了積極的作用。

(二)顧客維度

所謂顧客維度就是企業(yè)站在客戶的角度去考慮問題，同時還有企業(yè)在顧客方面需要涉及的一些問題。涉及的重要指標包括：交貨時間、顧客滿意度、市場份額、新客戶開發(fā)率等。比方說，從顧客的角度來想，交貨時間肯定是越快越好。

(三)內(nèi)部流程維度

內(nèi)部流程維度要求企業(yè)從整個生產(chǎn)經(jīng)營流程去考慮問題，它其中包括一些驅(qū)動目標，這些目標使企業(yè)更加專注于客戶的滿意度，并通過開發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)來提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期與創(chuàng)新。

內(nèi)部流程維度要求高級管理層在設(shè)計業(yè)務(wù)流程目標時，考慮要在那些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能成功實施企業(yè)戰(zhàn)略，才能實現(xiàn)關(guān)鍵的財務(wù)和客戶目標。涉及的重要指標包括：在新工作中與顧客相處的時間、每個雇員的收入、收益率、交貨時間、工程進度完成率等。比如，與顧客相處的時間長了，就更容易了解顧客的需求，有利于企業(yè)對產(chǎn)品進行改進;雇員的工資高了，工作的積極性就會提高，從而提高工作效率;企業(yè)加快交貨時間，有利于樹立企業(yè)的聲譽。

(四)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度

有人說，平衡記分卡最大的優(yōu)點就是能創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度列為四個維度之一。它對企業(yè)能否成功執(zhí)行戰(zhàn)略起到了舉足輕重的作用，創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度更強調(diào)人力資源這部分，還有各部門間的合作。

涉及的重要指標包括新產(chǎn)品占銷售的比例、雇員調(diào)查、主要員工保留率及員工能力評估和發(fā)展。企業(yè)新產(chǎn)品占銷售的比例高，就說明企業(yè)的創(chuàng)新能力強，有利于企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品;對雇員的學(xué)歷、資歷、可以應(yīng)付的工作壓力、課余學(xué)習(xí)時間等進行調(diào)查，可以了解到雇員有多少能力參與企業(yè)的創(chuàng)新與學(xué)習(xí);主要員工的保留率高則說明企業(yè)核心技術(shù)人員比較充裕，有利于企業(yè)創(chuàng)新;加強對員工的評估和發(fā)展，有利于員工的發(fā)展和企業(yè)的進步。

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