正確答案：（1）該公司主營業(yè)務(wù)為旅游，2002年又開始進軍會展業(yè)務(wù)。由于旅游業(yè)務(wù)和會展業(yè)務(wù)都屬于服務(wù)業(yè)，在生產(chǎn)、營銷等方面存在一定的相似性，因此屬于相關(guān)多元化戰(zhàn)略。

    （2）主要的風(fēng)險如下：

    政治風(fēng)險：泰國等一些目的地國家局勢不穩(wěn)。

    匯率風(fēng)險：該公司旅游業(yè)務(wù)涉及出境游和入境游，2009年公司主要結(jié)算外匯美元、歐元均對人民幣出現(xiàn)較大幅度貶值，匯率波動對公司入境業(yè)務(wù)和出境業(yè)務(wù)的影響相反，雖然從公司整體看，旅游業(yè)務(wù)匯兌損益基本持平，匯率的波動未對公司整體產(chǎn)生影響。但在以后的發(fā)展過程中，一旦公司入境業(yè)務(wù)和出境業(yè)務(wù)出現(xiàn)不匹配的情況，就會產(chǎn)生匯率風(fēng)險。

    信譽風(fēng)險：由于導(dǎo)游問題被某些媒體曝光，使公司的品牌形象受到一定影響。

    操作風(fēng)險：IT系統(tǒng)問題（隨著公司業(yè)務(wù)量的增多，IT系統(tǒng)需要處理來自各種電子渠道的大量數(shù)據(jù)，這種復(fù)雜性帶來的副作用是整個系統(tǒng)出錯現(xiàn)象明顯，例如價格顯示不準確、訂單提交緩慢等等，導(dǎo)致了越來越多的交易失敗，造成客戶流失率呈現(xiàn)明顯上升趨勢）；導(dǎo)游問題（很多導(dǎo)游為了獲得更多收入而出現(xiàn)了一些違反職業(yè)道德的行為）。

    （3）根據(jù)我國的《內(nèi)控規(guī)范》，該公司在內(nèi)部環(huán)境方面存在以下問題：

    企業(yè)文化與溝通：該公司的導(dǎo)游人員缺乏積極向上的企業(yè)文化，為獲得更多收入而出現(xiàn)了一些違反職業(yè)道德的行為。此外，該公司也沒有制定相應(yīng)的商業(yè)行為守則。

    人力資源政策和實務(wù)政策：公司在招聘導(dǎo)游員時往往只是對導(dǎo)游員進行一般性的了解，表明招聘和雇用方面存在問題；不會對導(dǎo)游員進行人本管理思想的教育，表明崗前培訓(xùn)制和建立雇員培訓(xùn)長效機制沒有做好；導(dǎo)游的基本工資很低導(dǎo)致其通過其他途徑增加隱形收入，表明績效評估存在問題。

    （4）針對該公司存在的導(dǎo)游問題，主要原因有三個：

    第一，公司在招聘導(dǎo)游員時往往只是對導(dǎo)游員進行一般性的了解，沒有依據(jù)人本管理思想加強對導(dǎo)游員的管理；

    第二，薪酬制度設(shè)計不合理，現(xiàn)行的薪酬制度看似降低了公司成本和風(fēng)險，但實際上扭曲了員工的價值取向。沒有物質(zhì)保障，導(dǎo)游自然不會提供好的服務(wù)。在經(jīng)濟危機席卷全球的特殊時期，旅游企業(yè)間的競爭就是服務(wù)的競爭，服務(wù)質(zhì)量的降低將最終導(dǎo)致游客的流失，給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失。

    第三，對導(dǎo)游監(jiān)控措施不到位，使公司不能及時發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員在旅游接待中存在的有違職業(yè)道德的行為。

    解決方案：

    第一，嚴把員工招聘關(guān)，在聘用導(dǎo)游人員時，堅決不聘用有誠信問題的導(dǎo)游人員。只有這樣，才能減少其它導(dǎo)游人員行為失范的機會，從而保證導(dǎo)游活動正常、健康的運行。

    第二，對現(xiàn)有導(dǎo)游加強人本管理教育。從人本管理思想的角度來說，一個管理質(zhì)量優(yōu)良的企業(yè)應(yīng)當(dāng)是全體職工的命運共同體。而缺乏能將導(dǎo)游員與公司利益緊密聯(lián)系在一起的長效機制的公司顯然不可能是全體職工的命運共同體。因此，加強人本管理教育，并輔之以有效激勵機制可以讓導(dǎo)游員看到公司對其長遠利益的關(guān)懷和對公司忠誠所能帶來的好處。

    第三，建立有效的薪酬機制，保證導(dǎo)游人員的利益。導(dǎo)游人員行為失范最主要原因是薪酬機制不合理，使得導(dǎo)游人員過多的追求自身經(jīng)濟利益。因此，需要有效的薪酬機制來保障導(dǎo)游人員的利益。首先，有效的導(dǎo)游薪酬機制應(yīng)具有合理、穩(wěn)定的特點。合理是指導(dǎo)游人員的薪酬結(jié)構(gòu)合理。穩(wěn)定是指導(dǎo)游人員工資有保障，使導(dǎo)游人員的得到與付出基本相等，旺季、淡季的收入平均。這種機制能夠激勵導(dǎo)游人員在講解、服務(wù)的過程中提供更好的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意。其次，導(dǎo)游人員帶團實行公對公的傭金制，規(guī)范導(dǎo)游人員的行為。導(dǎo)游入員帶團能夠從旅游企業(yè)報價中得到應(yīng)得的傭金，這種制度可以減少導(dǎo)游人員的行為失范出現(xiàn)的概率，從而保證了旅游市場的規(guī)范性。再次，建立健全導(dǎo)游人員福利制度。旅游企業(yè)要為每個導(dǎo)游人員提供一份社會保障福利，免除導(dǎo)游人員的后顧之憂。

    第四，完善企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督體制，做好監(jiān)督工作。導(dǎo)游人員行為失范與企業(yè)不完善的監(jiān)督體制有直接聯(lián)系。建立一套長期、規(guī)范、完整的規(guī)章制度和日常管理考核對該旅游企業(yè)來說是必須的也是可行的，這也是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的必然要求。首先，加強對導(dǎo)游人員行為的日�？己撕团嘤�(xùn)。其次，采取多方監(jiān)督和事后反饋的方法�？蓪嵭袑�(dǎo)游服務(wù)公司、公司、旅游景區(qū)、旅游者多方督監(jiān)，增加監(jiān)督的力度和透明度。導(dǎo)游人員帶完團以后，旅游企業(yè)可以通過各種形式對旅游者進行訪問調(diào)查，對導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進行評價，得到反饋的信息。這樣做既可以起到監(jiān)督管理導(dǎo)游人員的作用，又可以提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。

    第五，加大處罰力度，建立誠信檔案。處罰是管理導(dǎo)游人員行為失范的一種有效措施，它能最大限度的防止導(dǎo)游人員行為失范的發(fā)生。對那些違反相關(guān)管理規(guī)定、條例的導(dǎo)游人員，應(yīng)嚴格按法律、法規(guī)和制定的條例辦事，及時處理。同時，建立誠信檔案，為以后招聘和日常工作提供借鑒。

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