各區(qū)地方稅務(wù)局、直征局、外稅分局、稽查局、信息技術(shù)分局：

為進一步規(guī)范地稅機關(guān)工作人員的行政行為，改進機關(guān)作風，優(yōu)化納稅服務(wù)，提高辦事效率，促進機關(guān)效能建設(shè)，樹立地稅機關(guān)的良好形象，市局重新修訂了《服務(wù)承諾制》、《限時辦結(jié)制》、《首問責任制》、《一次性告知制》、《否定報備制》、《聯(lián)合辦公制度》、《同崗替代制》、《效能投訴處理辦法》，并新制訂《崗位責任制》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。市局在此之前制定的與本文不符的文件自行廢止。

附件:1.廈門市地方稅務(wù)局一次性告知書

2.廈門市地方稅務(wù)局否定報備表

3.廈門市地方稅務(wù)局政務(wù)服務(wù)承諾制一覽表

二○一○年十月十五日

服務(wù)承諾制

一、服務(wù)承諾制是指廈門市地稅機關(guān)各職能部門根據(jù)職能要求，將對外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時限以及服務(wù)標準等事項向社會作出公開承諾，自覺接受群眾監(jiān)督的制度。

二、行為規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量承諾

稅務(wù)工作人員必須自覺遵守以下行為規(guī)范和服務(wù)守則:

(一)愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)群眾、奉獻社會；

(二)依法行政、公正執(zhí)法、遵章守紀、接受監(jiān)督；

(三)文明服務(wù)、禮貌待人、服務(wù)規(guī)范、共創(chuàng)和諧；

(四)簡化手續(xù)、方便群眾、辦事公開、信守承諾。

三、廉潔從政承諾。全系統(tǒng)工作人員必須嚴格執(zhí)行稅法，依法治稅，依率計征，清正廉明。嚴格做到：不接受納稅戶的宴請、禮金、禮品和有價證券；不參加納稅戶邀請的高消費娛樂活動；不向納稅戶壓價購買商品、賒欠貨款，報銷費用，借錢借物。

四、對本單位或部門職權(quán)內(nèi)的審批、核準、報備、登記等服務(wù)事項的法律依據(jù)、辦理條件和具體要求以及辦理程序、時限、承辦部門和承辦人員等要素，通過對外網(wǎng)站、觸摸屏等渠道向社會公開，以方便管理相對人辦事。

五、信息服務(wù)承諾

(一)在廈門地稅網(wǎng)站(http://www.xm-l-tax.gov.cn/)上及時提供稅收政策、辦事程序等信息服務(wù)。

(二)通過電子觸摸屏、電子郵箱等多種形式向納稅人提供涉稅信息。

(三)在各辦稅服務(wù)中心免費提供簡明、實用的稅法宣傳資料。

六、12366咨詢服務(wù)承諾

(一)電話接聽一般涉稅事項的咨詢由坐席人員即時答復(fù)。

(二)電話接聽無法即時答復(fù)的咨詢問題，由坐席人員進行記錄，并在3個工作日內(nèi)答復(fù)(業(yè)務(wù)處室接到12366反饋的問題須在2個工作日答復(fù)，12366在接到回復(fù)的1個工作日內(nèi)答復(fù)咨詢?nèi)?；在規(guī)定時限內(nèi)無法明確答復(fù)的問題，經(jīng)處室領(lǐng)導(dǎo)同意，由12366及時向咨詢?nèi)诉M行解釋說明。

(三)咨詢?nèi)送ㄟ^地稅網(wǎng)站進行涉稅(費)咨詢，在3 個工作日內(nèi)答復(fù)。

(四)12366在節(jié)假日期間為納稅人提供自動語音服務(wù)，需人工反饋的咨詢內(nèi)容在法定工作日按規(guī)定期限回復(fù)。

七、辦稅服務(wù)承諾(見附件)

八、對出現(xiàn)的違諾行為，要按責任追究有關(guān)規(guī)定，追究直接責任人或單位領(lǐng)導(dǎo)的責任。

限時辦結(jié)制

一、限時辦結(jié)制是指管理相對人到稅務(wù)機關(guān)辦事，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定且手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦單位或經(jīng)辦人員應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)其申請辦理事項的制度。

二、各單位要根據(jù)職責和服務(wù)承諾制，科學、合理地確定所承辦事項的辦理時限。

三、對即辦事項，在管理相對人手續(xù)完備、材料齊全、符合條件的情況下，要即時予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。

四、對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)即時對管理相對人申報的材料和有關(guān)手續(xù)進行審核，并出具收件回執(zhí)單，寫明所收材料名稱、頁數(shù)、辦結(jié)取件時間及經(jīng)辦人。

五、對管理相對人訴求事項，無正當理由不準延時辦理。如特殊情況確需延時辦理的，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當事人延時辦理的理由。

首問責任制

一、管理相對人到地稅機關(guān)辦事或用電話咨詢涉稅(費)事項時，首位接洽的地稅機關(guān)工作人員為首問責任人。

二、首問責任人應(yīng)文明禮貌，主動熱情，使用文明用語，禁用文明忌語。要為管理相對人著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，充分體現(xiàn)地稅工作人員良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和精神風貌。

三、首問責任人對管理相對人提出的涉稅(費)事項，屬于職責范圍內(nèi)的，凡符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)當在規(guī)定的時限內(nèi)及時辦結(jié)；手續(xù)不全或未能及時辦結(jié)的，應(yīng)主動說明原因；對不符合規(guī)定不能辦理的事項，應(yīng)詳細說明并做好解釋工作。

四、首問責任人對管理相對人提出的屬于本單位其他責任人職責范圍的涉稅(費)事項，應(yīng)主動負責聯(lián)系或者請管理相對人留下聯(lián)系電話并及時告知有關(guān)經(jīng)辦人，同時將經(jīng)辦人的單位名稱、姓名、地址、聯(lián)系電話告知管理相對人。事權(quán)管轄不明確的，應(yīng)及時報請領(lǐng)導(dǎo)批辦。

五、首問責任人對管理相對人提出的屬于本系統(tǒng)其他單位職責范圍的涉稅(費)事項，應(yīng)主動告知受理單位和聯(lián)系電話或為其聯(lián)系有關(guān)經(jīng)辦人。

六、首問責任人對管理相對人提出的不屬于本系統(tǒng)職責范圍的工作事項，應(yīng)告知或盡可能幫助其了解承辦部門。

七、對于任何單位和個人采用電話等各種形式的咨詢(含上級的明查暗訪)，首問責任人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)。屬于舉報或投訴的，首問責任人應(yīng)直接告知其投訴舉報的電話。

一次性告知制

一、一次性告知制是指管理相對人到地稅機關(guān)辦事或電話咨詢有關(guān)涉稅(費)事宜時，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需材料以及不予辦理理由的制度規(guī)定。

二、管理相對人到地稅機關(guān)辦理屬地稅職責范圍內(nèi)的涉稅(費)事項，因手續(xù)、材料不完備等原因退回補辦，或未按規(guī)定程序、受理時限辦理而不予受理的，經(jīng)辦人員應(yīng)一次性告知需要補辦的手續(xù)、材料及辦理程序和受理時限。

三、經(jīng)辦人員在向管理相對人一次性告知時，簡單的事項可以口頭告知，但要表達清楚，耐心細致。對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知其所需補正的手續(xù)和材料，并存檔備查。

四、管理相對人按照一次性告知要求補齊資料后，經(jīng)辦人員應(yīng)當按規(guī)定及時予以辦理。

五、對管理相對人所辦事項涉及多個部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將相關(guān)情況詳細告知管理相對人。

否定報備制

一、否定報備制是指地稅機關(guān)工作人員在辦理各項業(yè)務(wù)中，認為管理相對人的訴求事項不符有關(guān)法律、法規(guī)的文件精神，決定不予辦理的事項，應(yīng)實行登記備案、請示報告的制度。

二、經(jīng)辦人對管理相對人的訴求事項要嚴格對照有關(guān)法律、法規(guī)進行審核，對認為不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，且管理相對人仍提出異議的，按否定報備制進行登記備案。

三、屬于經(jīng)辦人員職責范圍的事項和經(jīng)辦人不明確具體承辦部門辦理的事項，不能予以否定，應(yīng)當按照《首問責任制》的規(guī)定辦理。

四、屬于超越經(jīng)辦人權(quán)限的事項，經(jīng)辦人員應(yīng)及時請示上級領(lǐng)導(dǎo)，不得隨意給予否定。上級領(lǐng)導(dǎo)接到否定的請示報告后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)，依法提出處理意見。

五、凡需實行否定報備的，應(yīng)填寫《否定報備表》(附后)一式兩份，一份送領(lǐng)導(dǎo)備案，另一份存檔?！斗穸▓髠浔怼返膬?nèi)容包括：經(jīng)辦人員姓名，承辦單位(部門)，申請人的單位、姓名、聯(lián)系地址、電話，以及申請內(nèi)容和否定理由、依據(jù)、領(lǐng)導(dǎo)意見等。

六、上級領(lǐng)導(dǎo)對否定報備的情況要在3個工作日內(nèi)審核完畢，對違反法律法規(guī)和政策規(guī)定的，應(yīng)及時予以糾正，并提出糾正意見。經(jīng)辦人員接到上級領(lǐng)導(dǎo)意見后，應(yīng)在2個工作日以書面形式告知管理相對人。

聯(lián)合辦公制度

一、需由地稅機關(guān)內(nèi)部兩個以上職能部門共同辦理的事項，應(yīng)實行聯(lián)合辦公制度。

二、聯(lián)席會議是聯(lián)合辦公的重要形式，各參會部門及人員應(yīng)充分發(fā)表意見，形成決定意見時要簽名確定以示負責。

局務(wù)會由辦公室負責召集，減免稅集體審核審批由分管的稅政部門負責召集，重大稽查案件集體審理、行政復(fù)議件的審理由政策法規(guī)部門(稽查審理部門)負責召集。

三、涉及兩個以上職能部門的工作事項，根據(jù)辦公室擬辦意見或局領(lǐng)導(dǎo)批辦意見明確主辦與協(xié)辦部門。如有異議，由原定主、協(xié)辦部門說明理由報辦公室提交局領(lǐng)導(dǎo)最終審定。

四、聯(lián)合承辦工作中，主辦部門應(yīng)當主動與協(xié)辦部門協(xié)商，協(xié)辦部門應(yīng)當積極配合。如有意見分歧，主辦部門負責人要出面協(xié)調(diào)，如仍不能取得一致意見，應(yīng)報請局領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)或裁定。

五、聯(lián)合承辦工作中，主辦、協(xié)辦部門均應(yīng)按照時限要求完成本部門相應(yīng)的工作，不得拖拉、推諉。

六、對協(xié)調(diào)配合不力貽誤工作或造成不良后果的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究直接責任人和直接領(lǐng)導(dǎo)的責任。

同崗替代制

一、同崗替代制是指在工作日內(nèi)，某一崗位的責任人(離崗人)因出差、開會、培訓(xùn)、請假等各種事由不在崗，應(yīng)指定相同或相似崗位的責任人員(替崗人)代履行其職責，以保證工作連續(xù)性的制度。

二、所有的工作崗位，包括領(lǐng)導(dǎo)崗位，均應(yīng)建立同崗替代制度。各單位確定替崗名單要注意合理搭配、交叉替換，盡量確保人員在崗工作的連續(xù)性。

三、各單位直接領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強統(tǒng)籌，科學、合理安排干部職工休假，盡量避免相互替崗的責任人同時不在崗，特殊情況下應(yīng)指定人員做好相關(guān)工作。

四、各單位要實施同崗替代公開制度。每一崗位人員與替崗人的名單要以一定方式在本單位辦公場所公開、公示，要通過郵件、短信、電話等方式告知管理相對人，以接受監(jiān)督。

五、各崗位工作人員要加強學習，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，不僅要熟練掌握本崗位的工作業(yè)務(wù)、完成本崗工作任務(wù)，還要學習、熟悉替代崗位的業(yè)務(wù)要求，確保替代履行職責時能夠頂好崗、不脫崗。

六、在執(zhí)行同崗替代制時必須在同崗替代模塊中進行申請、登記，做好征管系統(tǒng)權(quán)限的交接。

七、離崗人因事不在崗，必須提前采取書面或口頭的形式向替崗人做好工作移交，并在同崗替代模塊中將同崗替代情況抄送本單位的直接領(lǐng)導(dǎo)。各單位直接領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)進入同崗替代模塊對同崗替代情況進行登記授權(quán)，指定替崗人代履行其職責。因特殊原因來不及移交的，替崗人要主動替崗。必要時各單位直接領(lǐng)導(dǎo)可指定人員代行其職責。

八、替崗人在替崗期間應(yīng)做好本職工作，并享有離崗人的職責權(quán)利，對離崗人的工作要認真負責。離崗人在離崗期間，已將征管系統(tǒng)的權(quán)限授權(quán)給替崗人，離崗人歸崗后，須結(jié)束同崗替代，替崗人應(yīng)口頭或書面移交替崗期間工作事宜，特別是未辦結(jié)事項，避免造成工作脫節(jié)。

九、替崗人替代離崗人辦理工作業(yè)務(wù)時，應(yīng)按規(guī)定要求及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、或拖延不辦。因推諉、留置、拖延及不在崗、未認真頂崗等造成工作失誤的，應(yīng)根據(jù)《福建省地方稅務(wù)局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國家稅務(wù)總局《稅收執(zhí)法過錯責任追究辦法(試行)》的通知》(閩地稅法[2002]2號)追究相關(guān)人員責任；對引發(fā)投訴的，將按《廈門市地方稅務(wù)局行政效能投訴管理辦法(試行)》及有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員責任。

崗位責任制

一、廈門市地稅局崗位責任制是指按照省地稅局“三定”方案確定的總體職責、處室職能和職位說明書，將每個單位、處室以及每個崗位的職責、任務(wù)、目標要求等內(nèi)容具體化，并要求落實責任的制度。

二、崗位責任制是機關(guān)效能建設(shè)的基本制度，是落實依法行政、依法履行職責，轉(zhuǎn)變機關(guān)作風，提高工作效率的根本措施，是對單位、處室以及機關(guān)工作人員年度績效考評的主要依據(jù)。

三、各單位、處室必須按照效能建設(shè)要求，根據(jù)崗位設(shè)置建立健全崗位責任制。

四、崗位責任制應(yīng)遵循以下原則：

(一)因事設(shè)崗、職責相稱；

(二)權(quán)責一致、責任分明；

(三)任務(wù)清楚、要求明確；

(四)責任到人、便于考核。

五、領(lǐng)導(dǎo)崗位要明確一崗雙責的要求，既要抓好業(yè)務(wù)工作，也要抓好黨風廉政建設(shè)，做好干部職工的思想工作。

六、崗位責任人因出差、開會、培訓(xùn)、請假等原因離崗，其職責必須有人代替履行(即建立“AB”崗制度)，不能因為責任人離崗而使工作停滯。

七、崗位責任制的內(nèi)容。主要包括：

(一)單位、處室的總體職能；

(二)內(nèi)設(shè)處室的主要職責；

(三)具體崗位的設(shè)置及其職責；

(四)具體崗位的“B”角責任人。

上述內(nèi)容如按年度制定，應(yīng)把年度工作任務(wù)、目標納入其中。

八、建立崗位責任制考評、檢查制度。各單位、處室要將崗位責任制列為年終考核的主要內(nèi)容，年終每個崗位責任人要將履行崗位責任的情況納入個人總結(jié)內(nèi)容，并在一定范圍內(nèi)述職，接受評議。各級機關(guān)效能辦負責對崗位責任制的落實情況進行檢查，對不履行崗位責任制或落實不力的，按照有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的責任。

效能投訴處理辦法

為進一步改進地稅機關(guān)工作作風，糾正和查處地稅機關(guān)工作人員因違反服務(wù)承諾制等規(guī)定而被投訴的行為，提高行政效能，增強服務(wù)意識，樹立良好的地稅形象，特制定本辦法。

一、投訴程序：納稅人對地稅機關(guān)和工作人員服務(wù)不滿意可直接向承諾單位責任部門投訴，對責任部門處理結(jié)果不滿意，可直接向市局承諾單位投訴。

二、投訴方式

(一)電話投訴。

市    局      5319879      思明區(qū)局   2383292

直 征 局      5318578      湖里區(qū)局   5681161

稽 查 局      5811509      同安區(qū)局   7020042

外稅分局      2215886      集美區(qū)局   6689818

象嶼保稅區(qū)局  5682263      海滄區(qū)局   6587812

火炬高新區(qū)局  3923075      翔安區(qū)局   7889829

(二)網(wǎng)站投訴。

管理相對人可以直接向“廈門地稅”網(wǎng)站(http://www.xm-l-tax.gov.cn/)上的投訴箱發(fā)郵件進行網(wǎng)上投訴。

(三)信函投訴?？芍苯訉⑼对V件寄廈門市湖濱北路59號中信惠揚商務(wù)樓6樓監(jiān)察室(效能辦)(郵政編碼：361012)。

三、投訴的受理與反饋

(一)行政效能投訴中心接到投訴后，應(yīng)當在3個工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并以電話、短信、郵件、信函或其他適當方式告知投訴人。對上級部門轉(zhuǎn)辦的投訴件，按工作程序進行處理。

(二)行政效能投訴中心對以下投訴不予受理：

1、沒有明確的投訴對象或投訴請求的；

2、沒有留下聯(lián)系方式或無法取得聯(lián)系的；

3、其他不屬于行政效能投訴中心受理范圍的投訴。

(三)行政效能投訴中心采取自辦、轉(zhuǎn)辦、督辦等形式辦理行政效能投訴。

(四)行政效能投訴中心建立投訴反饋制度。對投訴件的調(diào)查處理結(jié)果、意見及時向投訴人反饋，反饋可采取電話、短信、郵件、信函等形式進行。

四、對被投訴者的處理辦法

(一)對被投訴的工作人員，經(jīng)查屬實的，根據(jù)情節(jié)輕重按以下規(guī)定作出處理：

1、誡勉教育；

2、扣發(fā)績效考評獎金、績效工資；

3、取消當年度評優(yōu)評先資格；

4、通報批評；

5、效能告誡；

6、調(diào)離工作崗位或者離崗培訓(xùn)；

7、給予行政處分。

(二)對被投訴經(jīng)查屬實的責任人的處理，根據(jù)行為后果及情節(jié)輕重，按下列規(guī)定確定：

情節(jié)較輕的，可單獨或者合并給予第(一)點1、2、3項的處理；情節(jié)較重、造成不良影響的，可單獨或者合并給予第(一)點的第1至第7項的處理。

年度內(nèi)發(fā)生兩次(含兩次)以上經(jīng)查屬實的投訴、或?qū)挝坏男蜗笤斐刹涣加绊懙?，可單獨或者合并給予本辦法第(一)點的第1至第7項的處理。

(三)對被投訴對象或責任人給予效能告誡的，依照《廈門市機關(guān)工作人員誡勉教育、效能告誡實施辦法(試行)》的有關(guān)規(guī)定辦理。

對被投訴對象或責任人給予行政處分的，應(yīng)當符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的條件和程序。

(四)合同制人員依照本辦法應(yīng)當追究責任的，單獨或者合并給予第(一)點第1、2、3、4、6 項的處理。依照《廈門市地方稅務(wù)局合同工管理暫行辦法》等規(guī)定應(yīng)當解除勞動合同的，從其規(guī)定。

五、投訴處理時限

對一般性的投訴件，受理部門應(yīng)在1個工作日內(nèi)批辦、轉(zhuǎn)辦。辦理單位應(yīng)自接收之日起10個工作日內(nèi)進行核實查辦，特殊原因不能按時辦結(jié)的，經(jīng)分管局領(lǐng)導(dǎo)批準可延長5個工作日辦理。

相關(guān)附件： 廈門市地方稅務(wù)局否定報備表

廈門市地方稅務(wù)局一次性告知書

廈門市地方稅務(wù)局政務(wù)服務(wù)承諾制一覽表