各市（州）文化廣播電視和旅游局，長白山管委會旅游和文化體育局，梅河口市文化廣播電視和旅游局：

為深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于質(zhì)量工作重要論述，落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于質(zhì)量強國建設(shè)的戰(zhàn)略部署，進一步落實服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，牢樹“游客為本　·服務(wù)至誠”理念，全面提升我省旅游服務(wù)水平，增強游客滿意度和獲得感，推動我省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，省文化和旅游廳決定在全省旅游行業(yè)推廣建立“標桿服務(wù)員”制度?，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

一、目的與意義

旅游服務(wù)人員是旅游服務(wù)的直接提供者，是展示吉林旅游形象的重要窗口。其服務(wù)水平、職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌直接影響游客的體驗感和滿意度，關(guān)系到我省旅游業(yè)的整體競爭力和美譽度。當(dāng)前，我省旅游業(yè)正處于提質(zhì)升級的關(guān)鍵時期，建立“標桿服務(wù)員”制度，　旨在通過選樹一批服務(wù)規(guī)范、技能精湛、作風(fēng)過硬、游客贊譽的優(yōu)秀服務(wù)典型，發(fā)揮其示范引領(lǐng)和輻射帶動作用，推動全行業(yè)形成　“　比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，引導(dǎo)廣大旅游服務(wù)從業(yè)人員提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為、增強服務(wù)技能，從而整體提升我省旅游服務(wù)標準化、專業(yè)化、人性化水平。

二、內(nèi)容與標準

（　一）明確標桿范圍?！皹藯U服務(wù)員”的評選推廣覆蓋旅行社導(dǎo)游、領(lǐng)隊；Ａ　級旅游景區(qū)講解員、售票員、檢票員、觀光車駕駛員、咨詢服務(wù)人員；星級旅游飯店、等級民宿的前廳接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)人員；旅游度假區(qū)、旅游集散中心等各類旅游服務(wù)窗口的一線從業(yè)人員。原則上符合評選條件的，一個單位可以申報一名。

（二）嚴格評選標準。標桿服務(wù)員應(yīng)具備以下基本條件：

１．政治堅定，遵紀守法：熱愛祖國，擁護黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章，具有良好的職業(yè)道德和社會公德。

２．業(yè)務(wù)精湛，技能過硬：熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和操作技能，具備較強的溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置和精準服務(wù)能力。導(dǎo)游、講解員等需具備豐富的知識儲備和生動的講解技巧，導(dǎo)游優(yōu)先推薦按時參加在線培訓(xùn)以及獲得省賽名次的人員。

３．服務(wù)規(guī)范，舉止文明：嚴格執(zhí)行服務(wù)標準和操作規(guī)程，儀容儀表整潔得體，言行舉止文明禮貌，服務(wù)流程規(guī)范高效。

４．愛崗敬業(yè)，樂于奉獻：具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，工作積極主動，耐心細致，能夠超越基本要求提供個性化、情感化服務(wù)。

５．口碑良好，游客滿意：服務(wù)零有效投訴，經(jīng)常獲得游客表揚或在各類平臺獲得廣泛好評，服務(wù)事跡突出，具有示范效應(yīng)。

（三）規(guī)范評選程序。按照“企業(yè)推薦、屬地管理、分級評選、動態(tài)復(fù)核”的原則進行。

１．企業(yè)申報：各旅游企業(yè)依據(jù)評選標準，內(nèi)部遴選推薦候選人。

２．初步審核：各縣（市、區(qū)）文旅主管部門對轄區(qū)內(nèi)企業(yè)推薦人選進行資格審核和初步篩選。

３．綜合評定：各市（州）文旅主管部門對推薦人選進行綜合評議（可結(jié)合材料評審、技能考核、暗訪檢查、游客回訪等方式），擇優(yōu)確定本地區(qū)　“標桿服務(wù)員”名單。

４．省級備案：各市（州）評選出的“標桿服務(wù)員”名單報省文化和旅游廳備案。省廳將適時擇機從中遴選部分事跡特別突出、代表性強的服務(wù)員，作為省級標桿進行宣傳推廣。

５．動態(tài)管理：省文化和旅游廳對“標桿服務(wù)員”實行動態(tài)復(fù)核管理，對不符合標準或發(fā)生有效投訴、違規(guī)違紀行為者，取消其稱號。

三、工作要求

（　一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級文旅部門要高度重視“標桿服務(wù)員”制度的推廣建立工作，將其作為提升本地旅游服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，明確責(zé)任分工，精心組織實施。要指導(dǎo)督促各旅游企業(yè)積極參與，確保制度落地見效。

（二）強化培訓(xùn)激勵。要加大對“標桿服務(wù)員”的培養(yǎng)力度，優(yōu)先安排其參加有關(guān)高級別培訓(xùn)、研修和交流活動。要建立有效的激勵機制，對獲評“標桿服務(wù)員”的個人及其所在企業(yè)，在評優(yōu)評先、品牌推廣、政策扶持等方面予以適當(dāng)傾斜。鼓勵企業(yè)結(jié)合實際，對　“標桿服務(wù)員”給予物質(zhì)和精神獎勵。

（三）發(fā)揮示范效應(yīng)。要通過經(jīng)驗交流會、技能展示、媒體宣傳等多種形式，廣泛宣傳“標桿服務(wù)員”的先進事跡和優(yōu)秀服務(wù)方法。組織開展“傳幫帶”活動，鼓勵標桿服務(wù)員與同行結(jié)對子，分享經(jīng)驗，共同進步，形成“　點亮一盞燈，照亮一大片”效應(yīng)。

（四）注重長效建設(shè)。各地文旅部門要豐富服務(wù)舉措，發(fā)揮職能優(yōu)勢，要將“標桿服務(wù)員”制度與旅游服務(wù)質(zhì)量提升、信用體系建設(shè)等工作有機結(jié)合，推動“標桿服務(wù)員”制度建設(shè)常態(tài)化、長效化。各市（州）文旅部門請于２０２５年?。保苍拢保踩涨?，匯總本地區(qū)“標桿服務(wù)員”人員名單，及時填寫備案登記表　（見附件），報省文化和旅游廳備案。

附件： 吉林省旅游行業(yè)標桿服務(wù)員備案登記表

吉林省文化和旅游廳

２０２５年１１月２８日