各市（州）文化廣播電視和旅游局，長白山管委會(huì)旅游和文化體育局，梅河口市文化廣播電視和旅游局：

為深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于質(zhì)量工作重要論述，落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)的戰(zhàn)略部署，進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，牢樹“游客為本　·服務(wù)至誠”理念，全面提升我省旅游服務(wù)水平，增強(qiáng)游客滿意度和獲得感，推動(dòng)我省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，省文化和旅游廳決定在全省旅游行業(yè)推廣建立“標(biāo)桿服務(wù)員”制度?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、目的與意義

旅游服務(wù)人員是旅游服務(wù)的直接提供者，是展示吉林旅游形象的重要窗口。其服務(wù)水平、職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌直接影響游客的體驗(yàn)感和滿意度，關(guān)系到我省旅游業(yè)的整體競爭力和美譽(yù)度。當(dāng)前，我省旅游業(yè)正處于提質(zhì)升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，建立“標(biāo)桿服務(wù)員”制度，　旨在通過選樹一批服務(wù)規(guī)范、技能精湛、作風(fēng)過硬、游客贊譽(yù)的優(yōu)秀服務(wù)典型，發(fā)揮其示范引領(lǐng)和輻射帶動(dòng)作用，推動(dòng)全行業(yè)形成　“　比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，引導(dǎo)廣大旅游服務(wù)從業(yè)人員提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、增強(qiáng)服務(wù)技能，從而整體提升我省旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化水平。

二、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（　一）明確標(biāo)桿范圍?！皹?biāo)桿服務(wù)員”的評(píng)選推廣覆蓋旅行社導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)；Ａ　級(jí)旅游景區(qū)講解員、售票員、檢票員、觀光車駕駛員、咨詢服務(wù)人員；星級(jí)旅游飯店、等級(jí)民宿的前廳接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)人員；旅游度假區(qū)、旅游集散中心等各類旅游服務(wù)窗口的一線從業(yè)人員。原則上符合評(píng)選條件的，一個(gè)單位可以申報(bào)一名。

（二）嚴(yán)格評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)桿服務(wù)員應(yīng)具備以下基本條件：

１．政治堅(jiān)定，遵紀(jì)守法：熱愛祖國，擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章，具有良好的職業(yè)道德和社會(huì)公德。

２．業(yè)務(wù)精湛，技能過硬：熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置和精準(zhǔn)服務(wù)能力。導(dǎo)游、講解員等需具備豐富的知識(shí)儲(chǔ)備和生動(dòng)的講解技巧，導(dǎo)游優(yōu)先推薦按時(shí)參加在線培訓(xùn)以及獲得省賽名次的人員。

３．服務(wù)規(guī)范，舉止文明：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，儀容儀表整潔得體，言行舉止文明禮貌，服務(wù)流程規(guī)范高效。

４．愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，工作積極主動(dòng)，耐心細(xì)致，能夠超越基本要求提供個(gè)性化、情感化服務(wù)。

５．口碑良好，游客滿意：服務(wù)零有效投訴，經(jīng)常獲得游客表揚(yáng)或在各類平臺(tái)獲得廣泛好評(píng)，服務(wù)事跡突出，具有示范效應(yīng)。

（三）規(guī)范評(píng)選程序。按照“企業(yè)推薦、屬地管理、分級(jí)評(píng)選、動(dòng)態(tài)復(fù)核”的原則進(jìn)行。

１．企業(yè)申報(bào)：各旅游企業(yè)依據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部遴選推薦候選人。

２．初步審核：各縣（市、區(qū)）文旅主管部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)推薦人選進(jìn)行資格審核和初步篩選。

３．綜合評(píng)定：各市（州）文旅主管部門對(duì)推薦人選進(jìn)行綜合評(píng)議（可結(jié)合材料評(píng)審、技能考核、暗訪檢查、游客回訪等方式），擇優(yōu)確定本地區(qū)　“標(biāo)桿服務(wù)員”名單。

４．省級(jí)備案：各市（州）評(píng)選出的“標(biāo)桿服務(wù)員”名單報(bào)省文化和旅游廳備案。省廳將適時(shí)擇機(jī)從中遴選部分事跡特別突出、代表性強(qiáng)的服務(wù)員，作為省級(jí)標(biāo)桿進(jìn)行宣傳推廣。

５．動(dòng)態(tài)管理：省文化和旅游廳對(duì)“標(biāo)桿服務(wù)員”實(shí)行動(dòng)態(tài)復(fù)核管理，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生有效投訴、違規(guī)違紀(jì)行為者，取消其稱號(hào)。

三、工作要求

（　一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)文旅部門要高度重視“標(biāo)桿服務(wù)員”制度的推廣建立工作，將其作為提升本地旅游服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，明確責(zé)任分工，精心組織實(shí)施。要指導(dǎo)督促各旅游企業(yè)積極參與，確保制度落地見效。

（二）強(qiáng)化培訓(xùn)激勵(lì)。要加大對(duì)“標(biāo)桿服務(wù)員”的培養(yǎng)力度，優(yōu)先安排其參加有關(guān)高級(jí)別培訓(xùn)、研修和交流活動(dòng)。要建立有效的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)獲評(píng)“標(biāo)桿服務(wù)員”的個(gè)人及其所在企業(yè)，在評(píng)優(yōu)評(píng)先、品牌推廣、政策扶持等方面予以適當(dāng)傾斜。鼓勵(lì)企業(yè)結(jié)合實(shí)際，對(duì)　“標(biāo)桿服務(wù)員”給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）發(fā)揮示范效應(yīng)。要通過經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、技能展示、媒體宣傳等多種形式，廣泛宣傳“標(biāo)桿服務(wù)員”的先進(jìn)事跡和優(yōu)秀服務(wù)方法。組織開展“傳幫帶”活動(dòng)，鼓勵(lì)標(biāo)桿服務(wù)員與同行結(jié)對(duì)子，分享經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，形成“　點(diǎn)亮一盞燈，照亮一大片”效應(yīng)。

（四）注重長效建設(shè)。各地文旅部門要豐富服務(wù)舉措，發(fā)揮職能優(yōu)勢(shì)，要將“標(biāo)桿服務(wù)員”制度與旅游服務(wù)質(zhì)量提升、信用體系建設(shè)等工作有機(jī)結(jié)合，推動(dòng)“標(biāo)桿服務(wù)員”制度建設(shè)常態(tài)化、長效化。各市（州）文旅部門請(qǐng)于２０２５年　１２月１２日前，匯總本地區(qū)“標(biāo)桿服務(wù)員”人員名單，及時(shí)填寫備案登記表?。ㄒ姼郊?，報(bào)省文化和旅游廳備案。

附件： 吉林省旅游行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)員備案登記表

吉林省文化和旅游廳

２０２５年１１月２８日