各師市、院（校），兵團(tuán)機(jī)關(guān)各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

現(xiàn)將《兵團(tuán)96359政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實(shí)。

2023年2月15日

（此件公開發(fā)布）

兵團(tuán)96359政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案

為推動兵團(tuán)96359政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“96359”）與110報(bào)警服務(wù)臺（以下簡稱“110”）高效對接聯(lián)動，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）精神，結(jié)合兵團(tuán)工作實(shí)際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，加強(qiáng)96359與110能力建設(shè)，以對接聯(lián)動機(jī)制順暢運(yùn)行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn)，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的96359與110高效對接聯(lián)動機(jī)制，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標(biāo)

2023年2月底前，兵團(tuán)基本建成96359與110高效對接聯(lián)動機(jī)制，形成96359推動職能部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實(shí)現(xiàn)96359與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

三、工作任務(wù)

（一）明確職責(zé)邊界

96359是各師市、兵團(tuán)各相關(guān)職能部門受理企業(yè)和職工群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和職工群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。

110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和職工群眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)投訴的報(bào)警服務(wù)平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警；公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

根據(jù)公安部2021年修訂下發(fā)的《110接處警工作規(guī)則》規(guī)定，110負(fù)責(zé)受理以下事項(xiàng)范圍，除此之外視同為“非警務(wù)警情”：

1.報(bào)警的范圍：恐怖襲擊類警情、刑事類警情、治安類警情、群體性事件、火災(zāi)、交通等治安災(zāi)害事故、其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警。

2.求助的范圍：發(fā)生地震、洪水、泥石流等自然災(zāi)害險(xiǎn)情，危及人身財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)緊急處置的；發(fā)生危及人身安全的緊急情況，如溺水、墜樓、自殺等，需要公安機(jī)關(guān)立即救助的；老人、兒童以及智障人員、精神病人等在確定區(qū)域內(nèi)走失，需要當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)在相應(yīng)范圍內(nèi)幫助查找的；涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，需要公安機(jī)關(guān)先期緊急處置的；其他需要公安機(jī)關(guān)處置的緊急求助事項(xiàng)。

3.投訴的范圍：公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反《中華人民共和國人民警察法》《公安機(jī)關(guān)督察條例》等法律法規(guī)和人民警察各項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定，違法行使職權(quán)、不履行法定職責(zé)，不遵守各項(xiàng)執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和職業(yè)道德的各種行為。

（二）建立健全對接聯(lián)動機(jī)制

1.建立健全轉(zhuǎn)辦機(jī)制。96359或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以一鍵攜號轉(zhuǎn)接或系統(tǒng)派件方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方（訴求方、96359、110）語音通話方式了解具體訴求后，由96359與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，按照首接負(fù)責(zé)制由最先接到訴求的單位先行受理。對于存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于96359熱線與110平臺受理范圍的事項(xiàng)，首接平臺話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、公安局，各師市，各師市熱線管理機(jī)構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：自治區(qū)通信管理局

完成時限：2023年2月底前

2.建立健全日常聯(lián)動機(jī)制。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于96359受理范圍的轉(zhuǎn)交96359，由96359及時將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至各師市熱線管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。96359接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交相關(guān)師市110處置，96359工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動110派警處置。

責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、公安局，各師市，各師市熱線管理機(jī)構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團(tuán)各級各有關(guān)單位

完成時限：2023年2月底前

3.建立健全會商交流機(jī)制。建立健全96359與110會商機(jī)制，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻熱點(diǎn)訴求事項(xiàng)，96359主管部門要會同公安部門及時召集相關(guān)職能部門進(jìn)行研究會商，厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、壓實(shí)主體責(zé)任，制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和職工群眾合理訴求得到及時妥善處理。建立健全96359與110定期交流機(jī)制，及時通報(bào)工作運(yùn)行情況，研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題，針對不足之處制定有效的處置方案，定期開展行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)提升對接聯(lián)動工作效能。

責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、公安局，各師市，各師市熱線管理機(jī)構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團(tuán)各級各有關(guān)單位

完成時限：2023年2月底前

4.健全滋擾治理機(jī)制。常態(tài)化開展打擊惡意騷擾96359、110等違法行為專項(xiàng)工作。對惡意騷擾96359與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。情節(jié)嚴(yán)重的，依法開展精準(zhǔn)治理，有效壓減滋擾類報(bào)警求助。

責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、公安局，各師市，各師市熱線管理機(jī)構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團(tuán)各級各有關(guān)單位

完成時限：持續(xù)推進(jìn)

（三）強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用

1.推動平臺融合互通。加快96359與110平臺對接聯(lián)通，由兵團(tuán)辦公廳會同兵團(tuán)公安局按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范平臺對接代碼，制定工單警單標(biāo)準(zhǔn)及受理反饋項(xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。由兵團(tuán)公安局牽頭，兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)中心配合，做好十三個師市公安局110接處警系統(tǒng)與96359平臺對接升級更新工作，盡快實(shí)現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)接”附帶主叫號碼功能，按照“多對總”的對接聯(lián)動方式，實(shí)現(xiàn)96359與110工單、警單相互流轉(zhuǎn)。

責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、公安局、各師市，各師市熱線管理機(jī)構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團(tuán)各級各有關(guān)單位

完成時限：2023年10月底前

2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。由兵團(tuán)96359平臺與兵團(tuán)110平臺共同制定統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立健全兵團(tuán)96359與兵團(tuán)110雙向分流聯(lián)動事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)共享交換機(jī)制，在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對聯(lián)動訴求進(jìn)行全面監(jiān)測與態(tài)勢分析。綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問題，定期形成專報(bào)支撐領(lǐng)導(dǎo)決策，96359平臺和110平臺定期將分析結(jié)果向兵團(tuán)報(bào)送，并視情向兵團(tuán)直屬有關(guān)職能部門、各師市有關(guān)職能部門通報(bào)，為推動96359與110高效聯(lián)動、部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。

責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、公安局，各師市，各師市熱線管理機(jī)構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團(tuán)各級各有關(guān)單位

完成時限：2023年10月底前

（四）加強(qiáng)能力建設(shè)

1.提升96359接辦質(zhì)效。進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對已按照雙號并行、設(shè)分中心形式歸并但仍保留話務(wù)坐席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)坐席并入96359統(tǒng)一管理，可以保留號碼。根據(jù)96359、110話務(wù)情況，科學(xué)合理配置接聽坐席，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，切實(shí)提高熱線和報(bào)警服務(wù)臺接通率。加強(qiáng)兵師兩級對96359熱線工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應(yīng)率、問題解決率和滿意度。加強(qiáng)熱線知識庫建設(shè)，兵師兩級熱線管理部門需協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準(zhǔn)確性和效率。積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強(qiáng)化值班值守，縮短辦理時限。96359定期匯總企業(yè)和職工群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)職能部門主動發(fā)布信息。強(qiáng)化科技賦能，進(jìn)一步加強(qiáng)96359熱線平臺和網(wǎng)上96359能力建設(shè)，逐步開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)群眾需求時，利用智能化客服系統(tǒng)對高頻問題進(jìn)行自動解答，并引導(dǎo)企業(yè)群眾通過網(wǎng)上96359咨詢反映情況。各級公安機(jī)關(guān)要協(xié)助同級96359熱線管理機(jī)構(gòu)建立和維護(hù)公安類政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)知識庫，確保企業(yè)群眾非緊急、警務(wù)類公安政務(wù)服務(wù)訴求能夠依托知識庫高效、直接辦結(jié)。

責(zé)任單位：兵團(tuán)辦公廳、公安局，各師市，各師市熱線管理機(jī)構(gòu)、師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團(tuán)各級各有關(guān)單位

完成時限：2023年11月底前

2.提升110接處警工作效能。各級公安機(jī)關(guān)要根據(jù)本轄區(qū)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，制定完善各類突發(fā)警情處置方案，開展常態(tài)化培訓(xùn)演練，加強(qiáng)警情數(shù)據(jù)的綜合分析，牽引打防管控工作，加強(qiáng)對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。

責(zé)任單位：兵團(tuán)公安局、各師市，各師市及墾區(qū)公安局

配合單位：兵團(tuán)各級各有關(guān)單位

完成時限：2023年11月底前

四、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)公安局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)96359與110對接聯(lián)動工作，及時研究解決工作中的重大問題，并分別負(fù)責(zé)建立完善96359、110評估指標(biāo)體系，委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行常態(tài)化評估評價。各師市要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核，健全問責(zé)機(jī)制。各師市熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)要加大對聯(lián)動工作的支持力度，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，建立聯(lián)絡(luò)員制度，配備專職受理轉(zhuǎn)辦員，受理、辦理、反饋聯(lián)動對接事項(xiàng)。

（二）加強(qiáng)支持保障。各師市要高度重視96359與110對接聯(lián)動工作，加大工作支持力度。各級財(cái)政部門應(yīng)根據(jù)96359與110實(shí)際業(yè)務(wù)需求，對平臺對接聯(lián)動工作予以必要的資金保障。兵團(tuán)辦公廳、兵團(tuán)公安局分別指導(dǎo)監(jiān)督96359熱線管理機(jī)構(gòu)與110配齊配強(qiáng)人員隊(duì)伍，組織開展96359與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。落實(shí)好對一線人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個人，按照國家有關(guān)規(guī)定給予表彰獎勵。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各師市、兵團(tuán)各有關(guān)部門要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳96359與110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用96359與110。同時，加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展96359與110對接聯(lián)動工作成果。對惡意騷擾96359與110等違法行為，加大依法打擊和曝光力度。

抄送：自治區(qū)通信管理局。

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)辦公廳

2023年2月17日印發(fā)