各家政服務(wù)企業(yè)、家政員及家政消費(fèi)者：

為進(jìn)一步推進(jìn)廈門家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，滿足市民不斷提高的家政服務(wù)需求，我市決定在全市家政行業(yè)開展創(chuàng)建“滿意家政、和諧家政、品牌家政”活動(dòng)，具體方案如下：

一、活動(dòng)目的

開展“滿意家政、和諧家政、品牌家政”活動(dòng)目的在于規(guī)范廈門家政企業(yè)經(jīng)營，壯大家政行業(yè)規(guī)模，提升家政行業(yè)整體服務(wù)水平，促進(jìn)家政行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造家政企業(yè)、家政人員和消費(fèi)者和諧環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏。

二、活動(dòng)內(nèi)容

(一)“滿意家政”

“滿意家政”即顧客對家政企業(yè)提供的家政服務(wù)感到滿意，以顧客滿意度、服務(wù)合格率為重要考核指標(biāo)。

1.實(shí)施素質(zhì)保證工程，推行上崗前培訓(xùn)

家政企業(yè)要不斷提高家政員綜合素質(zhì)，建立嚴(yán)格及規(guī)范的從業(yè)人員培訓(xùn)、上崗管理制度，上崗前對家政員進(jìn)行專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育；家政員要端正學(xué)習(xí)態(tài)度，積極參加從業(yè)人員上崗培訓(xùn)，提高職業(yè)素質(zhì)。

2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求顧客滿意度

家政企業(yè)要規(guī)范家政服務(wù)流程、家政服務(wù)的具體內(nèi)容，家政員上門服務(wù)前要明確工作任務(wù)、工作要求、完成時(shí)間和合格滿意標(biāo)準(zhǔn)，做到顧客和家政員雙方心中有數(shù)、減少誤會(huì)，做到明明白白收費(fèi)和消費(fèi)。

3.建立隨訪制度，妥善處理投訴

家政企業(yè)要建立規(guī)范的服務(wù)跟蹤，設(shè)立回訪單，開展?jié)M意度測量，保證滿意率達(dá)90%以上；同時(shí)要建立投訴處理機(jī)制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，最大限度地降低顧客不滿意的程度。

(二)“和諧家政”

“和諧家政”即做到社會(huì)與家政服務(wù)業(yè)、家政企業(yè)與家政人員、家政人員與顧客之間三和諧。

1.拓寬員工來源，滿足消費(fèi)者對家政服務(wù)需求

大力拓寬家政員來源，吸引更多下崗失業(yè)人員及農(nóng)村富余人員從事家政服務(wù)工作；加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，樹立正確的認(rèn)識，提高家政從業(yè)人員的職業(yè)榮譽(yù)感。

2.實(shí)施文明經(jīng)營，促進(jìn)家政企業(yè)與員工和諧

家政企業(yè)要實(shí)施文明經(jīng)營和內(nèi)部人性化管理，推行企業(yè)員工化管理，讓員工產(chǎn)生歸屬感，減少家政員流動(dòng)性，提高員工工作積極性，促進(jìn)企業(yè)和管理干部、管理干部和家政服務(wù)人員的和諧。

3.尊重家政勞動(dòng)，促進(jìn)顧客與家政員和諧

顧客要做文明市民和文明消費(fèi)者，尊重家政勞動(dòng)和家政員人格，了解家政員的脾氣個(gè)性和工作能力；家政員也要了解顧客的需求和生活習(xí)慣，雙方互相尊重、互相理解，碰到問題互相諒解，力促做到和諧相處。

(三)“品牌家政”

“品牌家政”即各家政企業(yè)根據(jù)實(shí)際和業(yè)務(wù)特長，努力創(chuàng)造各具特色的家政服務(wù)品牌。

1.倡導(dǎo)專業(yè)分工，打造特色品牌

廈門家政企業(yè)要重點(diǎn)打造“搬家”、“保潔”、“維修”、“保姆”、“月嫂”各自業(yè)務(wù)專長，成為具有專業(yè)分工、特色經(jīng)營和特色品牌的家政企業(yè)。

2.實(shí)行質(zhì)量管理，推行ISO9001認(rèn)證

“品牌家政”企業(yè)要導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，完善作業(yè)流程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量記錄可追溯性，以滿足顧客不斷提高的服務(wù)要求。

3.推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，擴(kuò)大品牌影響力

“品牌家政”企業(yè)要打造企業(yè)自身文化，建立起企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)精神和企業(yè)價(jià)值觀，并加強(qiáng)各自品牌的宣傳，在市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站或相關(guān)媒體上擴(kuò)大宣傳，介紹經(jīng)驗(yàn)、推廣做法，促進(jìn)家政行業(yè)共同進(jìn)步，擴(kuò)大廈門家政企業(yè)影響力。

三、活動(dòng)組織

各家政企業(yè)和家政員要踴躍參與“滿意家政、和諧家政、品牌家政”活動(dòng)，積極開展創(chuàng)建工作，并通過報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等多渠道宣傳“滿意家政、和諧家政、品牌家政” 創(chuàng)建工作，形成全社會(huì)關(guān)注的良好氛圍，讓創(chuàng)建活動(dòng)深入人心。

今年第四季度，我市將在全市家政行業(yè)開展品牌企業(yè)、文明家政消費(fèi)者、滿意家政員的評比活動(dòng)，各家政企業(yè)要認(rèn)真總結(jié)創(chuàng)建活動(dòng)的典型事例，積極參與評比活動(dòng)；通過評比，樹立典型，展現(xiàn)家政行業(yè)風(fēng)采，促進(jìn)廈門家政行業(yè)和諧、健康發(fā)展。

特此通知。

廈門市商務(wù)局

廈門市婦女聯(lián)合會(huì)

廈門市總工會(huì)

廈門市人力資源和社會(huì)保障局

2013年1月11日