各師市、院（校），兵團(tuán)機(jī)關(guān)各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)：

現(xiàn)將《兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2022年2月23日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理，暢通民意訴求，規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程，保障訴求人合法權(quán)益，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）要求，結(jié)合兵團(tuán)實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“便民熱線”），是指由兵團(tuán)統(tǒng)一設(shè)立的整合兵團(tuán)轄區(qū)非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線。市場(chǎng)主體、群眾在兵團(tuán)轄區(qū)及新疆區(qū)域內(nèi)可直撥96359，在國(guó)內(nèi)其他省市需加撥0993，實(shí)行“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，覆蓋語(yǔ)音、網(wǎng)站、兩微一端、APP等全媒體渠道，通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能和區(qū)塊鏈技術(shù)，全力打造統(tǒng)一、便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

第三條 本著集約、節(jié)約、一體化建設(shè)原則，建設(shè)兵團(tuán)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，負(fù)責(zé)通過(guò)便民熱線反映事項(xiàng)的受理、轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督辦、回訪、考核、公開(kāi)。便民熱線遵循“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、強(qiáng)化監(jiān)督、注重實(shí)效”的原則，實(shí)行“統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的工作機(jī)制。

第四條 除110、119、120、122等緊急熱線外，各級(jí)各單位設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)單位設(shè)立并在兵團(tuán)各地接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線，以整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式，進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)歸并優(yōu)化。

第五條 本辦法所稱服務(wù)工單，是指便民熱線服務(wù)人員根據(jù)公眾訴求整理形成的工作流轉(zhuǎn)單，由訴求人、訴求時(shí)間、訴求類(lèi)型及訴求事實(shí)等內(nèi)容構(gòu)成。

第六條 本辦法所稱承辦單位，是指兵團(tuán)各級(jí)各有關(guān)單位、中直駐兵團(tuán)有關(guān)單位和其他具有行政管理、公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。

第二章 職責(zé)分工

第七條 兵團(tuán)辦公廳負(fù)責(zé)便民熱線發(fā)展統(tǒng)籌規(guī)劃，督促兵團(tuán)便民熱線管理機(jī)構(gòu)做好熱線建設(shè)和運(yùn)行相關(guān)工作，及時(shí)研究解決熱線建設(shè)和運(yùn)行中的重大問(wèn)題，推進(jìn)建立與自治區(qū)熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制。兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)中心為兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)便民熱線的管理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)便民熱線管理工作。

各師市辦公室負(fù)責(zé)本師市熱線工作的管理與協(xié)調(diào)；各師市、團(tuán)鎮(zhèn)應(yīng)當(dāng)明確有關(guān)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本級(jí)便民熱線工作的管理，并根據(jù)實(shí)際情況，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)做好基礎(chǔ)建設(shè)，配備工作人員。

第八條 兵團(tuán)熱線管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

（一）建立健全兵團(tuán)統(tǒng)一的便民熱線運(yùn)行管理機(jī)制、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，協(xié)調(diào)解決熱線運(yùn)行中的突出問(wèn)題，對(duì)各師市熱線管理機(jī)構(gòu)和兵團(tuán)各級(jí)各部門(mén)熱線工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督管理、考核評(píng)價(jià)；

（二）推進(jìn)與同級(jí)各類(lèi)政務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化及熱線系統(tǒng)對(duì)接；

（三）負(fù)責(zé)便民熱線平臺(tái)規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理；

（四）負(fù)責(zé)對(duì)兵團(tuán)本級(jí)部門(mén)、各師市職責(zé)范圍的服務(wù)工單進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)派、催辦、回訪，跨部門(mén)、跨區(qū)域協(xié)調(diào)工作；

（五）組織建立和維護(hù)兵團(tuán)統(tǒng)一的共享知識(shí)庫(kù)，提升大數(shù)據(jù)管理和分析應(yīng)用能力；

（六）組織指導(dǎo)各級(jí)各部門(mén)熱線隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；

（七）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。

第九條 師市熱線管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：

（一）在兵團(tuán)統(tǒng)籌下負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)便民熱線工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督管理、考核評(píng)價(jià)；

（二）負(fù)責(zé)兵團(tuán)熱線管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦服務(wù)工單的辦理或者轉(zhuǎn)辦，并負(fù)責(zé)承辦單位反饋服務(wù)工單的協(xié)調(diào)督辦；

（三）配合兵團(tuán)負(fù)責(zé)師市知識(shí)庫(kù)的梳理、動(dòng)態(tài)更新、調(diào)整、審核；

（四）配備工作力量，按要求組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（五）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。

第十條 團(tuán)鎮(zhèn)熱線管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé):

（一）負(fù)責(zé)師市熱線管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦服務(wù)工單的辦理或者轉(zhuǎn)辦，并負(fù)責(zé)承辦單位反饋服務(wù)工單的協(xié)調(diào)督辦；

（二）配合師市負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的梳理、動(dòng)態(tài)更新、調(diào)整、審核；

（三）配備工作力量，按要求組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（四）做好上級(jí)交辦的其他有關(guān)工作。

第十一條 承辦單位主要職責(zé)：

（一）完善熱線服務(wù)工單辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確1名分管領(lǐng)導(dǎo)，至少配備1名具體受理員，負(fù)責(zé)審核把關(guān)和業(yè)務(wù)辦理；

（二）負(fù)責(zé)簽收并限時(shí)辦理、審核、答復(fù)、反饋熱線管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的服務(wù)工單；

（三）及時(shí)收集、整理、更新本單位職能范圍內(nèi)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；

（四）對(duì)群眾反映相對(duì)集中、突出的涉及本單位職責(zé)的訴求，進(jìn)行分析并研究制定長(zhǎng)效解決機(jī)制，防止同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

第三章 受理范圍

第十二條 便民熱線受理市場(chǎng)主體和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。

第十三條 下列事項(xiàng)不屬于便民熱線受理范圍：

（一）涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；

（二）涉及黨委（履行行政職能的除外）、人大、政協(xié)、紀(jì)檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職能的事項(xiàng)；

（三）已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)；

（四）已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)或訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，但訴求人仍以同一事實(shí)和理由提出訴求的；

（五）訴求事項(xiàng)確屬?zèng)]有政策、法律法規(guī)依據(jù)的；

（六）非兵團(tuán)行政職權(quán)管轄范圍的事項(xiàng)；

（七）其他違反法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定情形的事項(xiàng)。

第四章 辦理流程

第十四條 訴求登記。規(guī)范登記來(lái)電人聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類(lèi)別、涉事地址等信息，為來(lái)電人查詢辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果提供便利。

第十五條 分類(lèi)處置。根據(jù)訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，對(duì)來(lái)電人訴求第一時(shí)間處辦：

（一）能根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)直接解答的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解答，經(jīng)來(lái)電人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接方式進(jìn)行解答；

（二）不能直接解答的，形成服務(wù)工單，按照屬地、屬事原則，主要通過(guò)熱線平臺(tái)進(jìn)行交辦。

第十六條 限時(shí)辦理。各承辦單位要建立健全分級(jí)分類(lèi)、接訴即辦工作機(jī)制，按工單時(shí)限要求，務(wù)實(shí)高效辦理來(lái)電人訴求，并按照“誰(shuí)具體承辦、誰(shuí)直接答復(fù)”的原則答復(fù)來(lái)電人。

（一）咨詢類(lèi)事項(xiàng)，各承辦單位自收到事項(xiàng)之日起1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（二）求助、建議類(lèi)事項(xiàng)，各承辦單位自收到事項(xiàng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（三）投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)，各承辦單位自收到事項(xiàng)之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；

（四）法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定對(duì)辦理期限另行規(guī)定的；

（五）緊急類(lèi)事項(xiàng)建立半小時(shí)反應(yīng)機(jī)制。

確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)在時(shí)限屆滿前1天提出延期申請(qǐng)并注明延期時(shí)限說(shuō)明理由，經(jīng)上一級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)審核后方可延期，延期辦理以2次為限，并將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知來(lái)電人；

第十七條 規(guī)范辦理。承辦單位要依法依規(guī)、實(shí)事求是積極推動(dòng)服務(wù)工單的辦理。對(duì)反映屬實(shí)、訴求合理、具備解決條件的政務(wù)咨詢投訴，應(yīng)當(dāng)加大協(xié)調(diào)辦理力度，積極推動(dòng)解決；對(duì)反映問(wèn)題不實(shí)、超出受理范圍或涉及與現(xiàn)有法律法規(guī)和政策規(guī)定不符的服務(wù)工單，應(yīng)耐心向反映人做好溝通解釋工作。咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等受理事項(xiàng)應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范在平臺(tái)中進(jìn)行回復(fù)。

事項(xiàng)辦理完成后，承辦單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，選擇電話、短信、書(shū)面等方式，告知訴求人事項(xiàng)辦理結(jié)果。訴求人隱匿信息、明確不需要回復(fù)、在辦結(jié)前撤回訴求的情況除外。

第十八條 回訪評(píng)價(jià)。實(shí)行服務(wù)效能“好差評(píng)”制度，以電話核實(shí)、當(dāng)面訪談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式開(kāi)展回訪，引導(dǎo)來(lái)電人對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

對(duì)差評(píng)問(wèn)題應(yīng)重點(diǎn)核實(shí)。有明顯疏漏或未落實(shí)事項(xiàng)的，要重辦整改，整改后再次回訪；由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、來(lái)電人期望過(guò)高等原因?qū)е虏钤u(píng)的，承辦單位應(yīng)向來(lái)電人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭(zhēng)取理解。同時(shí)承辦單位應(yīng)向上級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)作出書(shū)面說(shuō)明，由上級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行研判。

行政調(diào)解類(lèi)、執(zhí)法辦案類(lèi)事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不得片面追求滿意率。

第十九條 督查督辦。熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)進(jìn)行督辦：

（一）兵團(tuán)及師市領(lǐng)導(dǎo)批示或交辦的事項(xiàng)；

（二）集中投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)事項(xiàng)；

（三）逾期未辦結(jié)的事項(xiàng)；

（四）發(fā)回重辦后訴求人仍不滿意，經(jīng)認(rèn)定確屬于承辦單位原因的事項(xiàng)；

（五）其他需要督辦的事項(xiàng)。

督查督辦可以運(yùn)用督辦工單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等多種方式。對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題及辦理質(zhì)量差、信息失實(shí)、不當(dāng)退單、異常延期等情形，熱線管理機(jī)構(gòu)可以會(huì)同督查部門(mén)、行業(yè)主管部門(mén)進(jìn)行重點(diǎn)督查。

第五章 運(yùn)行機(jī)制

第二十條 首接負(fù)責(zé)制。熱線管理機(jī)構(gòu)指定的承辦單位為首接負(fù)責(zé)單位，負(fù)責(zé)對(duì)訴求人的訴求事項(xiàng)辦理、答復(fù)。涉及多個(gè)單位共同辦理的訴求事項(xiàng)，熱線管理機(jī)構(gòu)依照權(quán)責(zé)清單，指定主辦單位為首接負(fù)責(zé)單位，并由主辦單位匯總各方意見(jiàn)統(tǒng)一答復(fù)訴求人。

第二十一條 分析專報(bào)制。兵師兩級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)，要加強(qiáng)服務(wù)工單數(shù)據(jù)分析，監(jiān)測(cè)重要社情民意，對(duì)服務(wù)工單辦理過(guò)程中具有代表性和普遍性、涉及政策制定或修改完善的典型問(wèn)題，加強(qiáng)調(diào)查研究，向有關(guān)方面提出工作建議，推動(dòng)問(wèn)題解決。

第二十二條 工作通報(bào)制。兵團(tuán)熱線管理機(jī)構(gòu)每月對(duì)承辦單位辦理訴求事項(xiàng)的及時(shí)簽收率、退單率、辦結(jié)率、滿意率和平均處理時(shí)間，知識(shí)庫(kù)準(zhǔn)確率和更新情況以及對(duì)多次督辦、久拖不決、辦理不及時(shí)的典型案例進(jìn)行通報(bào)。

第二十三條 保密工作制。對(duì)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私及工作秘密、敏感問(wèn)題的，各承辦單位工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格保密。對(duì)于不宜公開(kāi)的辦理結(jié)果和訴求人不愿意公開(kāi)的答復(fù)，不得向社會(huì)公開(kāi)。

第二十四條 知識(shí)庫(kù)管理機(jī)制。熱線管理機(jī)構(gòu)會(huì)同各承辦單位建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線知識(shí)庫(kù)。各承辦單位應(yīng)規(guī)范收集、整理、制作本地區(qū)、本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識(shí)信息，經(jīng)審核后錄入熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。按照“誰(shuí)提供、誰(shuí)維護(hù)、誰(shuí)更新”的原則，主動(dòng)向熱線推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑，及時(shí)、準(zhǔn)確對(duì)熱線知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行修訂、補(bǔ)充或刪除。

第六章 監(jiān)督考核

第二十五條 兵團(tuán)辦公廳對(duì)各師市熱線管理機(jī)構(gòu)的運(yùn)行、維護(hù)、業(yè)務(wù)承辦能力等情況進(jìn)行監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)。對(duì)工作成績(jī)突出的單位和工作人員，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)；對(duì)不重視熱線管理工作、行動(dòng)不積極、工作落后的單位，給予通報(bào)批評(píng)。

第二十六條 兵團(tuán)熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)兵團(tuán)各承辦單位的辦理情況、滿意度、熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)更新情況等進(jìn)行監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)；各師市熱線管理機(jī)構(gòu)依照師市實(shí)際情況，建立完善對(duì)承辦單位的監(jiān)督、考核和評(píng)價(jià)機(jī)制。

熱線管理機(jī)構(gòu)和各承辦單位工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，耐心傾聽(tīng)、準(zhǔn)確記錄、認(rèn)真辦理和規(guī)范解答來(lái)電人訴求，承辦單位存在下列情形之一的，由相關(guān)部門(mén)予以通報(bào)批評(píng)或依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)：

（一）推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，不作為、慢作為的；

（二）因故意或重大過(guò)失導(dǎo)致處置不當(dāng)，激化矛盾的；

（三）不按規(guī)定程序辦理或回復(fù)不當(dāng)、謊報(bào)造假，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

（四）對(duì)熱線知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)不及時(shí)或內(nèi)容出現(xiàn)重大錯(cuò)誤，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

（五）對(duì)熱線工作造成不良影響或嚴(yán)重后果的其他情形。

第七章 工作保障

第二十七條 兵團(tuán)機(jī)關(guān)各相關(guān)部門(mén)、各師市要加強(qiáng)對(duì)便民熱線工作的指導(dǎo)，定期研究熱線工作，及時(shí)解決熱線運(yùn)行中遇到的重大問(wèn)題。各師市應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌安排相關(guān)資金，保障本級(jí)便民熱線工作正常開(kāi)展。

第二十八條 各級(jí)熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)抓好熱線隊(duì)伍建設(shè)，加大培訓(xùn)力度、創(chuàng)新培訓(xùn)方式，切實(shí)提高工作人員現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)能力和承辦單位訴求辦理能力。

第二十九條 便民熱線要根據(jù)工作需求設(shè)置專家坐席，各相關(guān)單位要建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。

第三十條 對(duì)訴求人無(wú)正當(dāng)理由重復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員的，可以采取短期限制反復(fù)占用便民電話資源等措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第八章 附 則

第三十一條 本辦法由兵團(tuán)辦公廳負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起施行。

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)辦公廳

2022年2月23日印發(fā)