各師市，兵團機關有關部門：

現(xiàn)將《關于依托兵團一體化政務服務平臺開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”行動方案》印發(fā)給你們，請結合實際認真貫徹落實。

2023年9月20日

（此件公開發(fā)布）

關于依托兵團一體化政務服務平臺開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”行動方案

為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制的意見》、國務院辦公廳電子政務辦公室《關于依托全國一體化政務服務平臺開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”有關工作的實施方案》，結合兵團實際，現(xiàn)就依托兵團一體化政務服務平臺開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”工作，制定以下方案。

一、工作目標

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，圍繞為民辦實事、惠企優(yōu)服務、“高效辦成一件事”，持續(xù)推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化。認真貫徹落實兵團第八次黨代會和兵團黨委八屆二次、三次、四次、五次全會關于高質量推進兵團現(xiàn)代化建設，以更優(yōu)的政務服務助力市場化、法治化、國際化營商環(huán)境建設，更好服務兵團重點工作部署，推動改革發(fā)展成果更多更公平惠及職工群眾，更好滿足各族群眾對美好生活的向往，廣泛凝聚人心、力量的工作要求。將政務服務供給側的流程體驗和市場主體、職工群眾需求側的辦事體驗相結合，當好服務市場主體和職工群眾的“服務小兵”。強化與市場主體和職工群眾的常態(tài)化溝通交流，引導市場主體和職工群眾及各行業(yè)專家學者等更加積極參與政務服務建設，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務“優(yōu)不優(yōu)”、體驗“好不好”，暢通堵點難點問題直達反饋通道。從市場主體和職工群眾視角找準政務服務改革創(chuàng)新的著力點和發(fā)力點，推動政務服務效能持續(xù)提升，切實增強市場主體和職工群眾辦事滿意度、獲得感，以政務服務改革“小切口”助力推動兵團經濟社會高質量發(fā)展“大提升”。

二、行動主體

兵團本級、各師市承擔行政審批、公共服務職能部門的主要領導或分管領導、業(yè)務部門負責同志，開展“我陪群眾走流程”，以市場主體、職工群眾、工作人員等身份，圍繞企業(yè)生產經營重點領域和職工群眾身邊“關鍵小事”，對線上線下各種辦事渠道進行換位體驗。

兵團辦公廳、各師市辦公室牽頭組建“政務服務體驗員”隊伍，開展多樣化體驗活動，推動服務需求“群眾提”、服務流程“群眾議”、服務體驗“群眾談”、服務效果“群眾評”，實現(xiàn)“政府供給”和“群眾需求”良性互動。

三、工作任務

（一）開展“我陪群眾走流程”工作，多場景陪同市場主體和職工群眾辦好政務服務事項，推動政務服務從“能辦”向“好辦”轉變

1.以市場主體和職工群眾身份走流程、辦實事。

（1）變市場主體和職工群眾身份親自辦。聚焦市場主體和職工群眾辦理的高頻事項、“急難愁盼”事項、堵點難點事項，通過兵團政務服務網、“兵政通”移動端，以及辦事窗口、自助終端機等辦理端口，親身體驗注冊登錄、咨詢申請、材料提交、進度查詢等辦事全過程，零距離全方位感知市場主體和職工群眾辦事堵點難點。

（2）變“小兵幫辦”人員身份幫代辦。作為“小兵幫辦”工作人員，“手把手”、“肩并肩”參與市場主體和職工群眾辦理市場準入、投資建設、民生事務等重點領域事項，全流程體驗線上線下申報輔導、資料預審、受理審批、結果反饋等服務。經有辦事需求的市場主體或職工群眾授權委托，以辦事群眾身份，全流程代表群眾辦完具體事項。從公平普惠角度，有針對性地體驗老年人、殘疾人等特殊人群以及偏遠地區(qū)居民的辦事過程，提升市場主體和職工群眾辦事效率。

2.以窗口工作人員和政務服務便民熱線話務人員身份走流程、提效率。

（3）變業(yè)務經辦人員身份審批辦。以部門工作人員身份在政務服務大廳窗口坐班，面對面接待辦事群眾，從答疑解惑、直接受理、后臺審批、打印結果等走完審批全流程。針對“網上辦、掌上辦、就近辦、免證辦、集成辦”等內容，結合實際體驗，提出優(yōu)化整改意見。

（4）變96359政務服務便民熱線話務人員身份接聽辦。邀請兵團本級與服務市場主體和職工群眾密切的相關行業(yè)部門，接聽96359政務服務便民熱線，收集市場主體和職工群眾政務服務工作相關的意見建議，推動解決行業(yè)各類訴求。

（5）變監(jiān)督人員身份督導辦。依托96359政務服務熱線平臺、政務服務“好差評”、“＠國務院我來說”、“辦不成事”反映窗口等問題受理渠道，選取市場主體和職工群眾反映較為集中的疑難問題，通過參與訴求處理、群眾回訪、調查研討等方式，推動問題解決到位。

3.以異地交叉互助方式走流程、優(yōu)服務。

（6）各師市之間交叉互助辦。師市相關負責同志和師市辦公室以及承擔行政審批職能部門、政務服務管理部門主要領導或分管領導到其他師市政務服務大廳開展走流程活動，充分發(fā)揮先進師市示范作用，為其他師市提供成熟經驗做法，進一步提升各師市政務服務效能，營造良好政務環(huán)境。

（7）兵直部門赴師市指導辦。兵團本級承擔行政審批職能部門主要領導或分管領導，下沉一線對高頻事項和群眾“急難愁盼”、堵點難點事項體驗辦、指導辦，落實部門主體責任，發(fā)揮主觀能動性，規(guī)范辦理流程，及時發(fā)現(xiàn)并解決辦事堵點難點。

（二）開展“政務服務體驗員”工作，多形式發(fā)揮政務服務體驗員作用強化社會參與和監(jiān)督，推動“政府供給”和“群眾需求”良性互動

1.組建“政務服務體驗員”隊伍。通過兵團日報、兵團電視臺等媒體公開征集市場主體和職工群眾代表，邀請人大代表、政協(xié)委員和專家學者以及相關行政審批職能部門業(yè)務骨干等多種方式，組建“政務服務體驗員”隊伍，最大限度提高“政務服務體驗員”覆蓋面，積極發(fā)揮多方力量，形成工作合力，共同為兵團政務服務發(fā)展建言獻策。

2.組織開展多樣化體驗活動。圍繞市場準入、醫(yī)保、社保、住房公積金等相關政務服務及水電氣暖等公共服務多類辦事主題，采用集中組織活動和個人分散體驗相結合的方式，分批次、分主題邀請“政務服務體驗員”登錄辦事平臺辦理業(yè)務，體驗網辦服務，到政務服務大廳體驗政務服務辦事全過程。兵團辦公廳、各師市辦公室通過召開座談會、開展調研等多渠道收集關于優(yōu)化政務服務、營商環(huán)境等意見建議。

3.充分發(fā)揮“政務服務體驗員”作用。健全日常溝通交流機制，通過開展座談交流、集中研討等多種形式，充分激發(fā)“政務服務體驗員”積極性、主動性，既當好“監(jiān)督員”，對堵點難點問題和意見建議及時反饋，也當好“宣傳員”，為便民利企、好用易用的政務服務代言，讓更多市場主體和職工群眾享受到政務服務改革紅利。

（三）突出重點，多方位提升政務服務工作實效和水平

1.檢驗政務服務事項覆蓋“全不全”。查看政務服務事項是否全部納入一體化政務服務平臺和政務服務大廳運行，線上線下辦事指南是否準確無誤，線上線下是否有清晰、準確的辦事導引，高頻服務事項是否已納入“全程網辦”。

2.檢驗辦事流程“通不通”。檢視各業(yè)務辦理系統(tǒng)是否有效對接、聯(lián)通，各服務渠道身份認證、預約辦事、申報辦理、“好差評”等功能是否全面融合，線下辦事的預約受理、在線預審、網上核驗、數(shù)據(jù)共享、物流寄遞、評價反饋等各流程是否順暢、高效，線上辦事的注冊、登錄、認證、辦理、反饋各環(huán)節(jié)是否通暢、簡潔。

3.檢驗政務服務“優(yōu)不優(yōu)”。重點體驗政務服務窗口人員服務態(tài)度、服務效能、工作作風是否達到最優(yōu)。以方便群眾辦事為第一導向，在提升“一網通辦”水平過程中不片面強調網上辦理率，避免群眾到線下大廳還要求必須線上申請、能夠通過網上核驗的材料還要求提供紙質證明，提升線上線下融合水平。

4.檢驗助企政策落實“好不好”。重點查看政府收費和罰款規(guī)范情況，是否嚴格按照行政事業(yè)性收費和政府性基金目錄清單執(zhí)行，是否存在違反法定權限設定、過罰不當?shù)炔缓侠砹P款事項，是否存在強制攤派、征收過頭稅費、截留減稅降費紅利、違規(guī)設置罰款項目、擅自提高罰款標準等行為。

5.檢驗項目審批“快不快”。重點查看工程建設項目全流程涉及的行政許可、行政確認、第三方機構審查、市政公用報裝接入等事項是否全部納入工程建設項目審批事項清單，審批涉及的技術審查、現(xiàn)場勘驗、聽證論證等是否建立限時辦結機制，是否實現(xiàn)水電氣聯(lián)合報裝接入“一站式”集中服務，是否存在申報前增加預審、指定機構事先審查、線下預審線上補錄等行為。新建項目較集中的師市要重點檢驗項目落地、企業(yè)進駐、政策兌現(xiàn)，特別是對環(huán)評、工程建設等相關權力事項審批“快不快”。

（四）健全常態(tài)化工作機制，多舉措持續(xù)性推進走流程體驗工作走深走細，全面鞏固實踐成果

1.健全問題自查機制。突出重點部門、重點領域、重點環(huán)節(jié)，從咨詢、申請、受理、網辦、幫辦、發(fā)證、評價等各環(huán)節(jié)，常態(tài)化走流程、找差距、查不足、強弱項、補短板，完善堵點難點問題主動發(fā)現(xiàn)機制，實現(xiàn)堵點難點問題快速響應、及時整改。

2.健全閉環(huán)管理機制。建立“體驗、反饋、整改、評價”工作閉環(huán)體系，形成一套“真實感知、及時發(fā)現(xiàn)、快速響應、高效處置”的工作機制，形成問題清單、需求清單、整改清單等，并分級報送兵團辦公廳、各師市辦公室，實行限時解決、銷號管理，確保問題真正解決到位。

3.健全協(xié)同化解機制。兵團辦公廳、師市辦公室建立問題處置常態(tài)化工作機制，對發(fā)現(xiàn)的問題進行歸口整理、統(tǒng)計分析、統(tǒng)一優(yōu)化、統(tǒng)一督導。加強業(yè)務協(xié)同，通過跨師市、跨部門聯(lián)席會商等方式加強問題共商共辦，形成工作合力，提高工作質效。通過線上線下督導、座談等形式，每兩周對各師市、各部門工作開展情況進行調度，確保各項工作落地落實。

4.健全經驗應用推廣機制。對走流程等體驗活動中探索的創(chuàng)新做法，組織兵團機關相關部門、各師市對標對表、學習借鑒。對發(fā)現(xiàn)的共性問題，及時反饋相關部門自查自糾、完善提升，通過發(fā)現(xiàn)“一個問題”推動解決“一類問題”，不斷推動解決發(fā)展所需、改革所急、基層所需、民心所向的難點堵點問題。

5.健全長效提升機制。加強兵團層面“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”相關制度研究，制定工作措施，固化典型經驗做法，加強制度保障。兵團辦公廳、各師市辦公室每年定期組織相關部門開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”活動，形成長效工作機制，持續(xù)將市場主體和職工群眾經常使用的高頻服務打造成為“好用”、“愛用”的精品服務。

四、進度及工作安排

（一）建立工作機制。9月底前，各師市、各部門結合工作實際，建立工作機制，制定工作計劃，細化任務措施，部署工作到位，明確責任領導和聯(lián)絡人員，并報送兵團政務服務中心。各師市“政務服務體驗員”名單于10月12日前報送至兵團政務服務中心。

（二）認真組織實施。各師市、各部門要積極開展“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”等工作，加強探索創(chuàng)新，提高發(fā)現(xiàn)和解決辦事堵點難點問題的能力，及時總結工作經驗和做法成效，于12月20日前報送至兵團政務服務中心。

（三）強化跟蹤問效。各師市、各部門要及時評估“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”等工作成效，多維度、多層次分析，多角度、全方位研判實施效應，確保問題真解決、真到位。

（四）提升服務意識。各師市、各部門要踐行以人民為中心的發(fā)展思想，加強作風建設，主動服務、靠前服務，推進業(yè)務流程再造，創(chuàng)新政務服務新方式，提高市場主體和職工群眾辦事效率，促進政府職能轉變，打造服務型政府。

五、保障措施

（一）加強組織領導，統(tǒng)籌推進各項工作。各師市、各部門要高度重視“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”等工作，將其作為提升行政效能、優(yōu)化政務服務的重要抓手，加強統(tǒng)籌安排，壓實工作責任，突出工作實效，堅決避免形式主義，杜絕“擺拍式”、“作秀式”走流程。堅持高頻事項、堵點事項必須“走”，市場主體和職工群眾反映突出的瓶頸難題必須“改”。強化考核評估，將此項活動列為兵團年度政務服務和大數(shù)據(jù)考核重點內容。

（二）重視工作實效，形成服務優(yōu)化閉環(huán)。各師市、各部門要始終堅持問題導向，堅持走前“瞄準問題”、走中“思考答案”、走后“跟蹤解決”，特別是針對市場主體和職工群眾反映的突出問題和共性難題，認真梳理、深入研究，形成問題清單和整改臺賬，能夠馬上解決的要立行立改，需要長期解決的制定計劃、明確時限，并通過96359熱線進行回訪，確保問題解決到位，堅決避免找到問題不整改、拉出清單不落地。注重以微知著、舉一反三，研究出臺更多務實管用的好政策、好措施，推動通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務、促進一域改革、實現(xiàn)一體收益。

（三）加強宣傳推廣，營造良好輿論氛圍。各師市、各部門要加大對“我陪群眾走流程”、“政務服務體驗員”等工作的宣傳推廣力度，擴大社會知曉度，提高參與積極性，讓廣大市場主體和職工群眾成為此項工作的參與者、受益者和監(jiān)督者。

新疆生產建設兵團辦公廳

2023年9月21日印發(fā)