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各市、縣（市、區(qū)）工商行政管理局：

    為牢固樹立社會主義榮辱觀，在全系統(tǒng)弘揚知榮辱、明禮儀、守規(guī)章  、促和諧的新風尚，塑造道德純潔、舉止文明、依法行政、辦事高效的工商行政管理新形象，根據(jù)《中華人民共和國公務(wù)員法》和《公民道德建設(shè)實施綱要》，省局結(jié)合工商系統(tǒng)實際制訂了《浙江省工商行政管理系統(tǒng)職業(yè)文明禮儀規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們。請各單位以今年“七一”換裝為契機，認真抓好本規(guī)范的學(xué)習(xí)貫徹，并將其貫穿到日常辦公和監(jiān)管工作中去，不斷增強干部職工的文明意識、形象意識，強化干部隊伍文明素質(zhì)，提高服務(wù)水平和執(zhí)法水平。

二○○六年六月二十六日

浙江省工商行政管理系統(tǒng)職業(yè)文明禮儀規(guī)范

    第一章  總則

    第一條 為牢固樹立以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀，在全系統(tǒng)大力弘揚知榮辱、明禮儀、守規(guī)章  、促和諧的新風尚，塑造道德純潔、舉止文明、依法行政、辦事高效的工商行政管理新形象，根據(jù)《中華人民共和國公務(wù)員法》和《公民道德建設(shè)實施綱要》，結(jié)合工商系統(tǒng)實際，特制定本規(guī)范。

    第二條 禮儀是指人們在社會交往中以建立和諧社會關(guān)系、維系正常工作、生活為目的的，符合社會公共道德的各種行為規(guī)范。禮儀的核心是尊敬友善、互相謙讓。開展禮儀教育是踐行社會主義榮辱觀的重要內(nèi)容。

    第三條 工商行政管理系統(tǒng)職業(yè)文明禮儀是指工商行政管理干部及其從事機關(guān)工作的工勤人員在日常辦公和依法從事市場監(jiān)管活動中應(yīng)當遵守的職業(yè)操守和社會公共道德的各種行為規(guī)范。

    第四條 本規(guī)范適用于全省工商行政管理干部及其從事機關(guān)工作的工勤人員。

    第二章  基本禮儀

    第五條 工商行政管理人員應(yīng)當保持儀容嚴整，儀表端莊，談吐文明，姿態(tài)良好，行為規(guī)范。

    第六條 工商行政管理人員不得留怪異發(fā)型，著制服時應(yīng)修飾得體，不濃妝艷抹，佩戴外露飾品要注意自身形象。

    第七條 工商行政管理人員在上班和外出執(zhí)行公務(wù)時應(yīng)統(tǒng)一著工商制服（暗訪等特殊情況除外），帽徽、肩章  、領(lǐng)花、工號牌等按規(guī)定綴訂、佩戴，制服不得與便服混穿、不得混季穿著。女同志懷孕期間可著便服。

    第三章  辦公禮儀

    第八條 按時辦公，不遲到、早退，外出辦事應(yīng)報經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，歸隊后應(yīng)及時銷假。

    第九條 上班時，不無故串辦公室，前往他人辦公室辦事時，盡量不影響他人工作。非特殊情況，去局領(lǐng)導(dǎo)辦公室請示匯報前，應(yīng)電話預(yù)約。

    第十條 上班時，應(yīng)保持儀表端正、精神飽滿，不得從事與工作無關(guān)的活動。

    第十一條 午休期間可以開展健康有益的娛樂活動，嚴禁從事任何帶有賭博性質(zhì)的活動。

    第十二條 匯報和聽取工作應(yīng)遵時守約、實事求是。匯報時應(yīng)中心明確，重點突出，講究效率。聽取匯報時應(yīng)認真耐心，并及時提出指導(dǎo)意見。

    第十三條 參加會議應(yīng)準時入場，關(guān)閉手機或?qū)⑩徛曋糜陟o止狀態(tài)，認真傾聽，作好記錄，不交頭接耳、打瞌睡、擅自走動、吸煙等。發(fā)言人開始或結(jié)束發(fā)言時應(yīng)鼓掌，以示尊重。如需提前離會，應(yīng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說明原委，征得同意后方可離開。

    第十四條 撥打或接聽電話應(yīng)首先問好，然后根據(jù)需要報出自已的單位、姓名，簡要說明公務(wù)聯(lián)系事項，通話結(jié)束時應(yīng)道謝或再見。接聽重要電話應(yīng)及時記錄，并做好善后處理。

    給領(lǐng)導(dǎo)或上級機關(guān)打電話，要言簡意賅，不過多重復(fù)。如請示工作，應(yīng)開門見山，抓住中心，條理清楚。對上級的答復(fù)或指示，應(yīng)準確記錄。

    給下級機關(guān)或部屬打電話，要態(tài)度謙和，不可盛氣凌人，說話簡明易懂，對方不清楚的地方要復(fù)述和解釋。

    不得使用手機討論機密事件。

    第十五條 不向他人發(fā)有政治性問題的郵件和輕狂、污穢、放肆等無聊郵件。轉(zhuǎn)發(fā)他人郵件應(yīng)得到原發(fā)件人的允許，不得擅自傳遞私人信件。秘密郵件要通過特殊方式發(fā)送，注意保守工作秘密。

    第十六條 同事之間要相互尊重，對同事的困難應(yīng)給予關(guān)心和慰問，力所能及的事應(yīng)盡心幫忙。不在背后議論同事，不說長道短、搬弄是非，對自己的失誤或同事間的誤會應(yīng)主動道歉說明。

    第十七條 下級應(yīng)尊重上級，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，自覺維護上級領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴；確有意見分歧，應(yīng)選擇適當場合交換意見。

    第十八條 上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)尊重下屬的人格，善于聽取下屬的意見和建議。對下屬的無意失禮和工作失誤應(yīng)以寬容的胸懷對待，善于幫助其改正。

    第四章  公務(wù)接待禮儀

    第十九條 在辦公室接待客人來訪要主動、熱情、細致、耐心，舉止得體。

    第二十條 客人登門時，工作人員應(yīng)起身相迎，面含微笑，主動與對方握手，并請客人就座，問明客人來意。如客人要見領(lǐng)導(dǎo)，要請客人稍候，與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系后再引導(dǎo)客人與其會見。

    第二十一條 接待客人時應(yīng)認真專注，根據(jù)客人來意，妥善安排和處理，盡量不讓客人久等。中途自已有急事需暫時離開，或接電話等應(yīng)向客人說明。正與客人交談，又有其他客人來訪，與早來的客人互不相識，主人應(yīng)替雙方介紹，對客人要一視同仁。

    第二十二條 一般情況下，辭別應(yīng)由客方先提出。當客人告辭時，主人應(yīng)稍加挽留，在客人起身后主人再起身相送，將客人送到門外，并握手道別。

    第二十三條 接待群眾上訪，要做到有禮、有節(jié)、有度，注意傾聽和記錄上訪者陳述的事由，能當場答復(fù)的應(yīng)當場答復(fù)，不能當場答復(fù)的要說明理由，使上訪者心悅口服。對上訪者的無理要求，應(yīng)禮貌拒絕，不要使來訪者難堪，引起無謂的爭吵。

    第五章  人文環(huán)境禮儀

    第二十四條 要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持辦公場所整潔衛(wèi)生，做到地面、墻壁無污垢，窗明幾凈，物品擺設(shè)整齊有序。

    第二十五條 辦公用品擺放整齊，文件資料及時清理；計算機硬件部分要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉(zhuǎn)；辦公場所的電話應(yīng)保持通暢。

    第二十六條 注意上下樓梯、就餐、乘車等公共場所的禮儀，不在公共場所大聲喧嘩。

    第二十七條 各種政務(wù)公示、服務(wù)承諾和格言警句上墻要規(guī)范醒目，并保持無脫落、破損。

    第二十八條 注重厲行節(jié)約，愛護公物。下班后或離開辦公室時間較長時要注意關(guān)閉電燈、電腦等電器。

    第二十九條 注冊廳或“12315”投訴舉報中心要設(shè)計合理、布置得體、寬敞明亮。有條 件的要配備電子顯示屏或觸摸屏以及必要的桌椅、紙筆、飲水機、紙杯等，方便群眾辦事和查詢。

    第三十條 對外服務(wù)崗位的人員離崗時，到規(guī)定的員工動態(tài)公告板上表明去向和任務(wù)。

    第六章  注冊窗口禮儀

    第三十一條 注冊窗口禮儀規(guī)范是指全省工商行政管理有關(guān)人員在從事注冊窗口服務(wù)中應(yīng)當遵守的禮儀準則和行為規(guī)范。

    第三十二條 從事企業(yè)注冊窗口服務(wù)的人員要遵守職業(yè)道德，誠實守信，辦事公道，正確行使國家和人民賦予的權(quán)力，堅持公平、公開、公正的原則，依法審核，秉公辦事。

    第三十三條 窗口工作人員應(yīng)注意自身文明形象，做到精神飽滿、著裝規(guī)范、儀表整潔、舉止端莊、態(tài)度熱情。在辦事大廳工作時，應(yīng)著制服。

    第三十四條 窗口工作人員必須實行亮牌服務(wù)，將工作牌整齊擺放在工作臺上，主動表明身份，方便監(jiān)督。

    第三十五條 接待服務(wù)對象時應(yīng)先講普通話，表情要誠懇、自然，態(tài)度要和藹、耐心，待人要禮貌、熱情，做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲。

    第三十六條 在接待服務(wù)對象咨詢或接受申請材料時，應(yīng)耐心答復(fù)，認真審查。對各類咨詢事項，應(yīng)一次性明確告知。對各申請事項，予以受理的，應(yīng)告知辦理各環(huán)節(jié)所需時間；不予受理的，應(yīng)告知不予受理的理由；對申請材料不全或不符合法定形式的，應(yīng)告知服務(wù)對象需補正的材料。對不屬于工商登記范圍的，應(yīng)告知服務(wù)對象到政府有關(guān)部門辦理。

    第三十七條 對于服務(wù)對象的提問要主動應(yīng)答，做到百問不煩、百答不厭、不急不躁，以誠待人；接待領(lǐng)導(dǎo)檢查及參觀者應(yīng)起立并認真回答他們提出的各類問題。

    第三十八條 受理注冊登記，要做到業(yè)務(wù)熟悉，辦事快捷，信守承諾，全程服務(wù)，盡力幫助，絕不推諉。

    第三十九條 文明用語要規(guī)范。根據(jù)情況，經(jīng)常使用以下文明禮貌用語：

    1、接待服務(wù)對象時，要說：“您好、請進、請坐、請講、我能為您做什么、對不起、您別著急慢點講、您走好、請慢走”等。

    2、如果不能立即接待服務(wù)對象，要說：“請稍候，麻煩您等一下”、“對不起，讓您久等了”等。

    3、由于工作失誤表示歉意時，要說：“很抱歉，真對不起”等。

    4、當服務(wù)對象致謝時，要說：“別客氣，這是我應(yīng)該做的”、“很高興為您服務(wù)”等。

    5、當服務(wù)對象致歉時，要說：“沒關(guān)系，這算不了什么”等。6、當沒聽清楚服務(wù)對象講話時，要說：“對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎“等。

    7、接聽服務(wù)對象打來的電話時，要說：“您好、您找哪位、您有什么事、請等一下、請您再說一遍、對不起，他（她）現(xiàn)在不在我能轉(zhuǎn)達嗎、不客氣”等。

    8、咨詢受理時，要說：“您好、請您提供相關(guān)材料、請到X號窗口辦理、請您記一下、您聽明白了嗎、我再給您重復(fù)一遍、您還哪兒不清楚、請您到X號窗口交費、請您核對一下有無差錯、請您在這里簽字”等。

    9、禁用語：在接待、咨詢、受理及接聽電話過程中，禁止使用“等著吧、再說吧、急什么、跟你說幾遍了、怎么不早說、不是跟你說過了嗎、怎么還問、找誰也不行、我不管、找領(lǐng)導(dǎo)去、愿意找誰就找誰、這是上邊定的，我也沒辦法、不信你問領(lǐng)導(dǎo)去”等不文明用語。

    第七章  “12315”投訴舉報窗口禮儀

    第四十條 投訴舉報窗口禮儀規(guī)范是指全省工商行政管理有關(guān)人員在從事“12315”投訴舉報窗口服務(wù)中應(yīng)當遵守的禮儀準則和行為規(guī)范。

    第四十一條 從事“12315”投訴舉報窗口服務(wù)的人員要遵守職業(yè)道德，誠實守信，辦事公道，正確行使國家和人民賦予的權(quán)力，堅持快捷、公正、合理、有效的原則，依法受理，妥善處置。

    第四十二條 窗口服務(wù)人員應(yīng)注意自身文明形象，做到儀表整潔，舉止端莊，著裝要規(guī)范、整潔、大方，上崗服務(wù)時應(yīng)著制服。

    第四十三條 窗口服務(wù)人員必須實行亮牌服務(wù)，將工作牌整齊擺放在工作臺上，主動表明身份，方便監(jiān)督。

    第四十四條 受理群眾電話投訴舉報時要及時接聽，并用：“您好，我是××工商局”12315“投訴舉報中心，請講”等禮貌用語。對投訴舉報的時間、地點、當事人、事由等，要作好詳細記錄；對署名舉報的還要問清其姓名、單位、地址、聯(lián)系電話。同時，要立即報告領(lǐng)導(dǎo)或通知轄區(qū)工商所進行處理。

    第四十五條 受理群眾上門投訴舉報，要主動熱情接待，問清投訴舉報內(nèi)容，并作好詳細記錄。需現(xiàn)場處理的，要組織人員及時趕赴現(xiàn)場。

    第四十六條 按規(guī)定對投訴舉報人和舉報內(nèi)容予以保密。

    第四十七條 窗口服務(wù)人員必須廉潔自律，嚴格執(zhí)行“六不準”。即：不準以權(quán)謀私，弄權(quán)勒卡；不準違反規(guī)定程序、規(guī)定時限辦件；不準刁難、推諉服務(wù)對象及要求服務(wù)對象提供車輛接送；不準在辦件過程中弄虛作假；不準參與、從事各類中介有償服務(wù)活動；不準利用工作之便接受服務(wù)對象吃請、有價證券和饋贈。

    第八章  巡查辦案威儀

    第四十八條 巡查辦案威儀規(guī)范是指全省工商行政管理有關(guān)人員在從事巡查辦案工作中應(yīng)當遵守的行為規(guī)范。

    第四十九條 從事巡查辦案工作的人員要遵守職業(yè)道德，誠實守信，辦事公道，正確行使國家和人民賦予的權(quán)力。

    第五十條 從事巡查辦案工作的人員必須依法辦案，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準確、處理恰當、程序合法、文書規(guī)范。

    第五十一條 從事巡查辦案工作的人員必須遵循公平、公正的原則，堅持合法、合理行政，平等對待行政管理相對人，避免畸輕畸重，規(guī)范自由裁量。

    第五十二條 從事巡查辦案工作的人員必須明確執(zhí)法權(quán)限，落實執(zhí)法責任，案件主辦人必須在規(guī)定期限內(nèi)將案件辦理完畢，不得推諉職責。

    第五十三條 外出巡查辦案時，有關(guān)人員必須著制服、戴帽子，嚴整風紀，嚴肅言行舉止。

    第五十四條 徒步執(zhí)行巡查辦案任務(wù)時，精神要飽滿、步姿要有力。乘車外出巡查辦案，不得開快車、開“霸王”車。

    第五十五條 進入行政相對人單位（經(jīng)營場所）執(zhí)行巡查辦案任務(wù)時，執(zhí)法人員要主動出示檢查證件，說明來意。辦案過程中，既要尊重他人人格，又要嚴格依法行事，嚴肅履行查辦職責。

    第五十六條 從事工商巡查辦案工作的人員必須嚴格辦案紀律，注意保守秘密，嚴禁案件知情人員向當事人或無關(guān)人員透露案情，嚴禁干擾正常辦案工作。

    第五十七條 在巡查辦案中如遇暴力抗法，要沉著應(yīng)對，既不畏懼退縮，又不要盲目沖動，防止事件激化，必要時應(yīng)立即指定人員報警，請求警方支援。

    第五十八條 外出巡查辦案，如有新聞媒體跟蹤采訪，執(zhí)法人員接受采訪時要思路清晰，回答問題干凈利索，切中要害，體現(xiàn)出良好的素質(zhì)，維護好工商行政管理干部的形象。

    第五十九條 責令當事人到工商局（所）作詢問筆錄時，執(zhí)法人員既要體現(xiàn)威嚴，又不能語言粗俗，侮辱人格。

    第六十條 對查獲的涉嫌違法物資，要造冊登記，專人保管，集中公開處理。杜絕罰沒物資失竊、私分、挪用或移作它用。

    第九章  附則

    第六十一條 工商行政管理系統(tǒng)職業(yè)文明禮儀的培養(yǎng)，必須與現(xiàn)代化建設(shè)相適應(yīng)的科學(xué)文化知識的學(xué)習(xí)相結(jié)合，形成良好的思維方式、生活教養(yǎng)、審美意識、言談舉止；必須與以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育相結(jié)合，強化干部道德意識，美化、凈化內(nèi)心世界，扎實推進精神文明建設(shè)，大力提高行業(yè)文明程度；必須與“陽光工商”主題活動相結(jié)合，形式多樣、寓教于樂，充分調(diào)動干部參與的積極性和廣泛性，大力培養(yǎng)“陽光工商人”，提高依法文明執(zhí)法的水平。

    第六十二條 各級機關(guān)黨委和紀檢監(jiān)察部門負責對本單位干部職工職業(yè)文明禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)教育和執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督。本單位干部職工違反本規(guī)范相關(guān)規(guī)定，并造成不良社會影響的，由各單位紀檢監(jiān)察部門負責處理。

    第六十三條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

    第六十四條 本規(guī)范由浙江省工商行政管理局負責解釋。