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類 別：工商法規(guī)文 號：呼政發(fā)[2005]18號頒發(fā)日期：2004-03-05
地 區(qū)：內(nèi)蒙古行 業(yè)：住宿和餐飲業(yè)時效性：有效
各旗、縣、區(qū)人民政府，市各委、辦、局：
市人民政府同意市旅游局制定的《呼和浩特市旅游接待單位管理規(guī)定》，現(xiàn)批轉(zhuǎn)你們，請遵照執(zhí)行。
二00五年二月六日
呼和浩特市旅游接待單位管理規(guī)定
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范旅游行業(yè)，提高旅游接待單位的管理和服務(wù)水平，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，改善本市旅游環(huán)境，根據(jù)《呼和浩特市旅游管理條例》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合工作實際，制定本規(guī)定。
第二條 市旅游行政主管部門根據(jù)國家《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》、《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實際，制定旅游接待單位評定標(biāo)準(zhǔn)。
第三條 本規(guī)定所稱旅游接待單位包括：旅游飯店、旅游餐館、旅游區(qū)（點）、旅游購物場所、旅游咨詢中心等。
第四條 旅游接待單位符合相關(guān)評定標(biāo)準(zhǔn)的，可以向市旅游行政主管部門提出申請，取得呼和浩特市旅游飯店、旅游餐館、旅游區(qū)（點）、旅游購物場所、旅游咨詢中心等旅游接待標(biāo)志。
第五條 旅行社等各旅游經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)在經(jīng)批準(zhǔn)的旅游接待單位安排國際、國內(nèi)旅游團(tuán)隊的就餐、住宿和購物等活動。
第六條 經(jīng)批準(zhǔn)為旅游接待單位的，應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范經(jīng)營。
第七條 市旅游行政主管部門受理游客對旅游接待單位的投訴，依法對投訴內(nèi)容和事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查處理；旅游行政執(zhí)法人員在執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督任務(wù)時，應(yīng)主動出示《行政執(zhí)法證》。
第八條 市旅游行政主管部門對各旅游接待單位的質(zhì)量等級管理實行公告制度。
第九條 根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308--1997）的有關(guān)規(guī)定，凡申請“呼和浩特市旅游飯店”標(biāo)志的，必須達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)：
（一）有完備的營業(yè)手續(xù)、健全有效的管理機(jī)構(gòu)和管理制度，能夠維護(hù)游客的合法權(quán)益。
（二）管理人員和從業(yè)人員須有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，經(jīng)過飯店管理專業(yè)培訓(xùn)，并定期積極參加旅游業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；食品從業(yè)人員持有效的健康檢查和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。
（三）有符合游客接待要求的安全、衛(wèi)生設(shè)施和措施。
（四）飯店的建筑結(jié)構(gòu)良好，內(nèi)外裝修采用良好建筑材料。
（五）有一定面積的前廳，設(shè)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的總服務(wù)臺。
（六）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、有20間以上可供出租的房間；
2、客房裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套用具，客房面積不小于12平方米，燈光照明充足；
3、60%以上的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴簾，具備有效的防滑措施，12小時以上供應(yīng)洗澡水；客房內(nèi)沒有衛(wèi)生間的樓層應(yīng)設(shè)有間隔式男、女分開的公用衛(wèi)生間和公用淋浴間，衛(wèi)生潔具配備不少于每10個床位1個噴頭、1個面盆，每6個床位1個廁位；有專用洗刷消毒間及相應(yīng)的消毒保潔設(shè)施；
4、客房、衛(wèi)生間至少每天全面清掃整理1次，床單及枕套每客更換，長住客人一周一換；
5、24小時保證冷、熱飲用水供應(yīng)；
6、客房內(nèi)有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章等；
7、客房有暖氣和冷氣設(shè)備，通風(fēng)良好；
8、客房內(nèi)均設(shè)有電話；
9、客房內(nèi)有遮光窗簾。
（七）有與客房接待能力相適應(yīng)的餐廳，至少有十二種以上可供旅游團(tuán)隊選擇的菜譜，能提供六種以上面點，餐廳內(nèi)設(shè)賓客流水洗手設(shè)施；餐廳營業(yè)時間不少于12小時；餐飲主管、領(lǐng)班能用普通話和外語提供服務(wù)。
（八）廚房設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)：
1、布局合理，內(nèi)外環(huán)境整潔；
2、墻面滿鋪瓷磚，地面用防滑材料鋪設(shè)，天花板用防霉、防潮、防脫落涂料粉刷；
3、有獨立的冷葷間，內(nèi)設(shè)熟食專用冰箱、紫外線消毒燈、流水洗手設(shè)施，有餐飲具專用消毒及保潔設(shè)施，設(shè)有完善的防蠅、防塵設(shè)施及密閉的垃圾存放設(shè)施，溫度適宜，有充足的排油煙、通風(fēng)設(shè)施；廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門。
（九）公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)：
1、為客人提供回車線或停車場；
2、四層以上的樓層設(shè)客用電梯；
3、公用區(qū)域應(yīng)有暖氣和冷氣設(shè)備；
4、在總臺和餐廳設(shè)有可接通市內(nèi)的公用電話，配備市內(nèi)電話簿；
5、在公共場所應(yīng)分設(shè)供男、女賓使用的衛(wèi)生間；
6、有應(yīng)急照明燈；
7、設(shè)商品部。
（十）服務(wù)項目：
1、有供客人使用的行李推車，必要時服務(wù)員送行李到房間。有小件行李存放服務(wù)；
2、總服務(wù)臺：公用區(qū)域應(yīng)有暖氣和冷氣設(shè)備，有中英文標(biāo)志，24小時有工作人員留值，提供接待、問訊和結(jié)賬服務(wù)，提供留言服務(wù)、可分次結(jié)賬、能提供外幣兌換服務(wù)；
3、飯店設(shè)值班經(jīng)理，可16小時以上接待客人；
4、總服務(wù)臺人員能用普通話和外語提供服務(wù)；
5、服務(wù)臺提供飯店項目宣傳品、飯店價目表，出售本市交通圖；
6、能代售郵票，代發(fā)信件。
（十一）職工分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)證章，儀表儀容美觀大方，服務(wù)要文明禮貌、主動熱情、耐心周到。
（十二）及時維修飯店的設(shè)備、設(shè)施，及時更換不符合要求的客用品。
（十三）公共區(qū)域的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)崗位的標(biāo)志，須使用國家統(tǒng)一規(guī)定的公共信息圖形符號，必須在明顯位置擺放旅游投訴標(biāo)牌。
達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的，由市旅游行政主管部門頒發(fā)“呼和浩特市旅游飯店”標(biāo)志牌。
第十條 凡申請“呼和浩特市旅游餐館”標(biāo)志的，必須達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)：
（一）有完備的營業(yè)手續(xù)、健全的管理機(jī)構(gòu)、完善的管理制度和服務(wù)內(nèi)容。
（二）可供賓客就餐的單體飯店，建筑結(jié)構(gòu)和內(nèi)外裝修良好，布局合理，餐位總數(shù)不少于50個（具有地方風(fēng)味特色的餐館的餐位應(yīng)設(shè)20個以上）。
（三）管理人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具有相應(yīng)的餐飲經(jīng)營管理知識和經(jīng)驗。
餐飲主管、領(lǐng)班必須經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，能提供普通話和外語服務(wù)；有與餐廳接待能力相適應(yīng)的技術(shù)力量，食品從業(yè)人員持有效的健康檢查、衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證。
職工分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)證章，儀表儀容美觀大方、服務(wù)要文明禮貌、主動熱情、耐心周到。
（四）地理位置、周圍環(huán)境良好，交通方便，能提供與接待能力相適應(yīng)的停車場地，代客預(yù)定或安排出租汽車服務(wù)。
（五）廚房布局合理，消毒設(shè)施完備；地面滿鋪防滑材料，墻面滿貼瓷磚；有良好的排油煙設(shè)備；廚房與餐廳之間有隔熱、隔音、隔氣味的設(shè)施；配有足夠的冷藏設(shè)備。
（六）餐飲質(zhì)量有可靠保證，至少有十二種以上供旅游團(tuán)隊選擇的菜譜，能提供六種以上面點。
（七）有男、女分設(shè)的符合標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生間，衛(wèi)生間有洗手盆、衛(wèi)生紙、梳妝鏡、并有專（兼）職保潔人員，保證衛(wèi)生間內(nèi)潔凈，無異味、無積水、無雜物。
（八）必須及時維修餐館的設(shè)備、設(shè)施，并及時更換破損餐具。
（九）有健全的安全保衛(wèi)制度和措施，有專職會計和成本核算員，有嚴(yán)格的財務(wù)管理制度。
（十）總服務(wù)臺應(yīng)有可供賓客使用的電話，并能為賓客提供有關(guān)的咨詢服務(wù)。
（十一）公共區(qū)域的設(shè)施和服務(wù)崗位的標(biāo)志，須使用國家統(tǒng)一規(guī)定的公共信息圖形符號，必須在明顯位置擺放旅游投訴標(biāo)牌。
（十二）凡申請旅游餐館資格的經(jīng)營單位，必須是市、區(qū)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)單位。
達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的，由市旅游行政主管部門頒發(fā)“呼和浩特市旅游餐館”標(biāo)志牌。
第十一條 根據(jù)《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T17775--1999）有關(guān)規(guī)定，凡具有觀賞、文化和科學(xué)價值，自然景物、人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模，可供人們游覽、休息或進(jìn)行科學(xué)、文化活動的景區(qū)（點），均可向市旅游行政主管部門提出旅游區(qū)（點）申請，并達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)：
（一）設(shè)立與環(huán)境相協(xié)調(diào)的停車場，且布局合理，停車位能充分滿足接待需要，場地平整、堅實，公共信息圖形符號、標(biāo)志及中外文規(guī)范、準(zhǔn)確、醒目，符合相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)。
（二）各種引導(dǎo)標(biāo)志（入口游覽導(dǎo)游圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等）醒目規(guī)范、位置合理；游覽宣傳材料內(nèi)容豐富。
（三）設(shè)有提供咨詢、投訴、接待服務(wù)的游客中心并配有咨詢投訴電話（電話號碼在景區(qū)明顯位置公示）。
（四）消防、防盜、救護(hù)設(shè)備齊全，交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，無安全隱患；建立緊急救援體系，設(shè)立醫(yī)務(wù)室或配備游客常用藥品。
（五）環(huán)境整潔，游覽參觀場所全部達(dá)到國家規(guī)定的衛(wèi)生檢測標(biāo)準(zhǔn)；建筑物墻面整齊、無污垢，地面平整、無污水污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象；配備與景區(qū)接待人數(shù)相適應(yīng)的清潔員，做到垃圾日產(chǎn)日清，流動清掃，垃圾箱標(biāo)識明顯，數(shù)量能滿足需要，與環(huán)境相協(xié)調(diào)；旅游廁所位置合理，廁位數(shù)量充足，整潔、明亮、無異味；旅游區(qū)（點）內(nèi)的餐飲服務(wù)符合國家關(guān)于食品衛(wèi)生的規(guī)定。
（六）通訊設(shè)施布局合理，設(shè)有公用電話（磁卡或IC卡）方便、暢通、收費合理。
（七）旅游區(qū)（點）內(nèi)的購物場所布局合理與環(huán)境協(xié)調(diào)；具有本地區(qū)及本景區(qū)特色的旅游商品；市場管理有序，商品明碼標(biāo)價，經(jīng)營者佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，不得價格欺詐、不得尾隨兜售、不得強(qiáng)買強(qiáng)賣。
（八）講解員持證并佩戴胸卡上崗，人數(shù)及外語服務(wù)能夠滿足游客需要，講解詞準(zhǔn)確、生動、文明。
（九）管理機(jī)構(gòu)健全，管理人員配備合理，旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項管理制度完備，交通、衛(wèi)生、環(huán)保、講解服務(wù)以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各項規(guī)章制度健全有效。
（十）公共信息圖形符號設(shè)置規(guī)范，根據(jù)景區(qū)規(guī)模設(shè)置適當(dāng)?shù)挠慰托菹⒃O(shè)施。
達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的，由市旅游行政主管部門頒發(fā)“呼和浩特市旅游區(qū)（點）”標(biāo)志牌。
第十二條 凡申請“呼和浩特市旅游購物場所”標(biāo)志的，必須達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)：
（一）有完備的營業(yè)手續(xù)、健全有效的管理機(jī)構(gòu)和完整的規(guī)章制度，能維護(hù)游客的合法權(quán)益。
（二）購物場所的建筑裝修良好，營業(yè)場所布局合理，商品豐富，有空調(diào)設(shè)備，照明充足，有應(yīng)急照明設(shè)施。
（三）三層以上營業(yè)場地有適應(yīng)旅游團(tuán)隊使用的電梯。
（四）在營業(yè)場所明顯位置設(shè)有中、英文的購物示意臺（板），配有購物指南和宣傳資料；有供游客使用的外線電話，并配有市內(nèi)電話簿。
（五）設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的男、女分用的衛(wèi)生間；衛(wèi)生間內(nèi)有恭桶、洗手盆、梳妝鏡、擦手紙或干手器等必備設(shè)施，保持潔凈、無異味、無積水、無雜物。
（六）旅游區(qū)（點）的定點商店和小型的字畫、工藝美術(shù)、旅游紀(jì)念品、文物古玩、玉器、首飾等專業(yè)商店的營業(yè)面積不少于40平方米，并配有空調(diào)設(shè)備；周圍有供男、女賓客分用、經(jīng)常保持清潔的衛(wèi)生間。
（七）交通方便，有停車場（點）。
（八）工作人員服裝符合工作需要，著裝整潔、佩戴服務(wù)證章，個人衛(wèi)生良好，儀容儀表端莊大方。
（九）從業(yè)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具有較好的專業(yè)知識與操作技能；服務(wù)主動熱情，語言文明、有禮貌；持有有效的健康檢查、衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證，服務(wù)人員能用普通話和外語進(jìn)行售貨服務(wù)。
（十）商品陳列美觀大方，分類分架，配有精致耐用的包裝用品；商品價目牌上應(yīng)有貨號、商標(biāo)、品名、規(guī)格、仿制品標(biāo)記、產(chǎn)地、幣別、單價等。
（十一）商店應(yīng)杜絕銷售假冒、偽劣商品，嚴(yán)禁價格欺詐；出售食品的，應(yīng)有過期食品處理登記；認(rèn)真處理好游客的投訴意見，自覺維護(hù)游客的合法權(quán)益。
（十二）保持商店整潔、衛(wèi)生、美觀，有防蚊蠅、老鼠、蟑螂等害蟲的有效措施。
（十三）商店應(yīng)保護(hù)在店游客的人身和財物安全，確保安全營業(yè)；嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)治安防火的規(guī)定，有嚴(yán)密的財物保管等各項安全防范管理制度、措施；有安全通道，并常年保持暢通；大型商店配有適當(dāng)數(shù)量的保安人員與安全裝備；有急救用品和能實施急救的醫(yī)務(wù)人員。
（十四）公共信息圖形符號符合國家標(biāo)準(zhǔn)，必須在明顯位置擺設(shè)旅游投訴標(biāo)牌。
（十五）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和本規(guī)定，自覺接受旅游行業(yè)主管部門的檢查和指導(dǎo)。
達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的，由市旅游行政主管部門頒發(fā)“呼和浩特市旅游購物場所”標(biāo)志牌。
第十三條 經(jīng)批準(zhǔn)開展旅游咨詢的，要根據(jù)批準(zhǔn)內(nèi)容，制定各項規(guī)章制度及崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，依法開展旅游咨詢、信息查詢、旅游代理、票務(wù)代理、酒店預(yù)定、投訴、救援幫助、助殘服務(wù)、紀(jì)念品展示、旅游宣傳組織、節(jié)慶會展策劃及其它旅游便民服務(wù)。
旅游咨詢中心必須具有40平方米以上的游客接待服務(wù)大廳，并設(shè)有主服務(wù)臺、電話傳真、展示架、電子觸摸屏、電視錄像播放系統(tǒng)、開辟獨立域名的網(wǎng)站。
工作人員統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)證章，儀容儀表美觀大方，服務(wù)要文明禮貌、主動熱情、耐心周到；接待程序、接聽咨詢電話等都要規(guī)范操作。
第十四條 旅游咨詢中心不得自營旅行社業(yè)務(wù)，旅行社也不得懸掛呼市旅游咨詢中心牌匾進(jìn)行宣傳經(jīng)營。
第十五條 市旅游行政主管部門對旅游接待單位實行年度復(fù)核制度；凡違反本規(guī)定或有下列行為之一者，市旅游行政主管部門按《呼和浩特市旅游管理條例》的有關(guān)規(guī)定，視情節(jié)輕重，分別給予責(zé)令整改、暫停旅游接待資格或取消旅游接待資格等處罰：
（一）降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，損害旅游者利益的。
（二）旅游者投訴較多，造成嚴(yán)重影響的。
（三）發(fā)生食物中毒、火災(zāi)等重大事故的。
（四）不按規(guī)定按時報送旅游統(tǒng)計報表或瞞報、漏報以及報送虛假統(tǒng)計資料的。
（五）不服從旅游行業(yè)管理，不積極參加旅游培訓(xùn)以及全市旅游整體宣傳促銷的。
（六）拒絕接受旅游行業(yè)管理部門檢查人員的監(jiān)督、檢查或弄虛作假欺騙檢查人員的。
第十六條 市旅游行政主管部門對各旗縣區(qū)旅游行政主管部門的旅游工作進(jìn)行督查、指導(dǎo)，旗縣區(qū)旅游行政主管部門應(yīng)積極做好本轄區(qū)的旅游工作，并主動接受呼和浩特市旅游行政主管部門的監(jiān)督檢查。
第十七條 市旅游行政主管部門對全市各旅游接待單位實行業(yè)務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)和年度考核制度。
第十八條 市旅游行政主管部門組織實施全市旅游單位從業(yè)人員的職業(yè)技能培訓(xùn)和考核，負(fù)責(zé)旅游統(tǒng)計和創(chuàng)建文明行業(yè)工作。
第十九條 全市各旅游接待單位管理人員及其他服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定積極參加呼和浩特市旅游行政主管部門組織的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，考試合格者方可繼續(xù)上崗從業(yè)。
第二十條 各旗縣區(qū)旅游行政主管部門、各旅游企業(yè)須依照統(tǒng)計相關(guān)法律法規(guī)及《呼和浩特市旅游管理條例》的規(guī)定，提供旅游統(tǒng)計資料，不得虛報、拒報、遲報，不得偽造、篡改。旅游企業(yè)評優(yōu)及年檢，將旅游統(tǒng)計考核情況，作為必要條件和內(nèi)容之一。
第二十一條 本規(guī)定由市旅游行政主管部門負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。
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