各市(州)、縣(市)社會保險局：

2006年，全系統(tǒng)開展的以整頓行業(yè)作風(fēng)，查基金管理，查服務(wù)意識，查各項規(guī)章制度落實，查經(jīng)辦流程執(zhí)行，提高職工隊伍思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力為主要內(nèi)容的“一整四查兩提高”活動，收到了較好的效果，有效提升了全系統(tǒng)經(jīng)辦服務(wù)水平。為了鞏固和擴(kuò)大活動成果，進(jìn)一步推動全系統(tǒng)軟環(huán)境和政行風(fēng)建設(shè)深入開展，樹立社會保險良好形象，促進(jìn)各項工作取得新進(jìn)展。結(jié)合系統(tǒng)實際和糾正在民主評議軟環(huán)境和政行風(fēng)工作中群眾反映的問題，按照勞動保障部《關(guān)于做好勞動保障系統(tǒng)2007年行風(fēng)建設(shè)和專項治理工作意見的函》關(guān)于“繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量”的有關(guān)要求，現(xiàn)就進(jìn)一步規(guī)范全系統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)工作，加強(qiáng)軟環(huán)境和政行風(fēng)建設(shè)有關(guān)問題提出如下意見：

一、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳建設(shè)

(一)積極改善業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳服務(wù)條件。省局印發(fā)的《吉林省社會保險系統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)識方案(試行)的通知》，對業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳建設(shè)提出了一系列標(biāo)準(zhǔn)和要求。目前，業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或無法滿足經(jīng)辦需要的地方，要積極向當(dāng)?shù)卣畢R報，協(xié)調(diào)有關(guān)部門給予支持，按照統(tǒng)一要求，抓緊改善業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳的服務(wù)條件。

(二)完善業(yè)務(wù)大廳服務(wù)設(shè)施。業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳要設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)識，設(shè)置服務(wù)咨詢臺和填制各類表格的示范樣本，配備觸摸查詢屏、插式宣傳資料架、表格填制臺、等候排椅、飲水設(shè)備和一次性水杯、液晶顯示宣傳板、征求意見箱等設(shè)施。有條件的應(yīng)配備復(fù)印設(shè)備，為辦事人員提供服務(wù)。

(三)根據(jù)群眾辦事需要確定業(yè)務(wù)大廳的經(jīng)辦方式。參保人員較多的中心城市，在個人續(xù)保繳費(fèi)集中的時間段，要增設(shè)服務(wù)窗口。也可采取提前上班、延時下班、公休日輪班等方式提供服務(wù)，滿足辦事群眾的需要。

(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳收費(fèi)安全保衛(wèi)工作，保持良好經(jīng)辦秩序。要在業(yè)務(wù)窗口前設(shè)置“一米線”，保證業(yè)務(wù)辦理有序進(jìn)行。具備條件的，要在大廳配備安全保衛(wèi)人員，也可在大廳安裝電子攝像監(jiān)控系統(tǒng)。

(五)建立業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳應(yīng)急機(jī)制。各級局特別是辦事人員較為集中的中心城市局，要制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。明確處理自然性、社會性突發(fā)事件的決策指揮、組織協(xié)調(diào)、處置手段、信息報送等方面的責(zé)任和方式。做到快速反應(yīng)，妥善處置。

二、規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)項目辦理規(guī)則

(一)常規(guī)事項實行即時服務(wù)。辦理程序簡單、條件明確、材料齊全且能夠進(jìn)行事后監(jiān)控的常規(guī)性業(yè)務(wù)事項，可以在明確責(zé)任的前提下實行充分授權(quán)，當(dāng)場或當(dāng)天辦理。

(二)復(fù)雜事項實行承諾服務(wù)。對于辦事程序比較復(fù)雜、需要研究、協(xié)商，以及受客觀條件限制不能當(dāng)場或當(dāng)天辦理的業(yè)務(wù)事項，應(yīng)向服務(wù)對象承諾辦結(jié)時間，按期辦理完畢。

(三)相關(guān)事項實行聯(lián)合辦理。對需要局內(nèi)有關(guān)部室審核復(fù)核的業(yè)務(wù)事項，實行聯(lián)審聯(lián)批，“一條龍”服務(wù)。在批量辦理參保、續(xù)保、退休手續(xù)時，可與勞動、工商、銀行等相關(guān)部門聯(lián)合辦公。

(四)重要事項實行報告協(xié)調(diào)督辦服務(wù)。對業(yè)務(wù)經(jīng)辦中的重大問題，或部門職責(zé)不清、意見不一致的問題，受理部門要及時報告，由領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。必要時可申請上級或有關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會議研究解決。事后要及時將辦理結(jié)果告知申辦人。

(五)承諾提示和責(zé)任追究。各級局要逐步實現(xiàn)通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)自動化手段，由指定部門或人員對業(yè)務(wù)經(jīng)辦窗口承諾的服務(wù)事項完成時限進(jìn)行監(jiān)督。接近承諾時限時要進(jìn)行提示，超出承諾時限的要進(jìn)行“報警”。如果在規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)，要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告并向申辦人說明原因。如果沒有正當(dāng)理由不履行承諾，應(yīng)追究有關(guān)人員責(zé)任。

三、完善和落實業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)制度

(一)實行辦事制度公開。凡是面向服務(wù)對象的業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作都必須做到經(jīng)辦內(nèi)容、政策依據(jù)、辦理程序、辦事條件、承諾時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所需材料目錄、示范文本等“八公開”，方便群眾辦事，接受社會監(jiān)督。

(二)實行“一次性”告知制度。服務(wù)對象到窗口申請辦理或咨詢業(yè)務(wù)事項時，窗口工作人員應(yīng)一次性告知服務(wù)對象辦理該項業(yè)務(wù)的程序及所需的申報材料等，并提供相關(guān)規(guī)范性資料，制作書面告知單，明確告知辦理業(yè)務(wù)事項時需攜帶的材料。

(三)認(rèn)真落實首問負(fù)責(zé)制和首辦負(fù)責(zé)制。第一位負(fù)責(zé)接待辦事人的工作人員為首問(辦)負(fù)責(zé)人，應(yīng)當(dāng)熱情、主動地向服務(wù)對象提供咨詢服務(wù)，不得以不了解情況或不熟悉業(yè)務(wù)為由推脫搪塞。屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作要迅速辦理；不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地告知辦事人員到指定地點(diǎn)辦理，并幫助做好協(xié)調(diào)工作；需要交接辦理的事項，要交接清楚。

(四)建立“AB角”崗位服務(wù)制度。要以“練成多面手，爭做明白人”一崗多能學(xué)習(xí)競賽活動為基礎(chǔ)，積極創(chuàng)造條件，逐步實行部分崗位交叉，建立“AB角”崗位服務(wù)制度。在具體工作中，可在一個崗位明確主崗和副崗，當(dāng)主崗人員不在崗時，由副崗人員承擔(dān)其工作。

(五)實行領(lǐng)導(dǎo)在業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳帶班制度。各級局領(lǐng)導(dǎo)班子成員要輪流在業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳掛牌帶班，及時協(xié)調(diào)和幫助服務(wù)對象解決辦事中遇到的困難和問題，隨時檢查和督查大廳管理和窗口工作人員服務(wù)狀況。

(六)建立業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳值班主任或引導(dǎo)員制度。由中層干部輪流擔(dān)任或設(shè)立專職大廳主任，協(xié)調(diào)處理大廳業(yè)務(wù)，處置突發(fā)事件，維護(hù)正常秩序。有條件的單位可以設(shè)立業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，發(fā)揮咨詢、引導(dǎo)作用。

四、創(chuàng)新快捷的便民服務(wù)方式

(一)充分利用電子科技手段提高服務(wù)水平。要首先在中心城市、邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、異地打工參保人員中推行繳費(fèi)卡繳費(fèi)業(yè)務(wù)，使參保人員可以就近就便繳費(fèi)，提高工作效率，降低群眾辦事成本。隨著系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平的不斷提升，各地還要積極與電信、銀行、郵局、社區(qū)等部門協(xié)調(diào)，創(chuàng)造條件，逐步開通異地申報繳費(fèi)、網(wǎng)上申報繳費(fèi)、網(wǎng)上答復(fù)咨詢及查詢、網(wǎng)上認(rèn)證等項業(yè)務(wù)。

(二)認(rèn)真執(zhí)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)經(jīng)辦程序。省局將在調(diào)查研究和科學(xué)論證的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程進(jìn)行優(yōu)化和完善，逐步實現(xiàn)在一兩個窗口即可完成服務(wù)對象申辦業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié)，實現(xiàn)真正意義的“柜員制”服務(wù)。

(三)建立業(yè)務(wù)受理快速通道和“一站式”服務(wù)。各地在受理業(yè)務(wù)時，凡遇到重要事項、重點(diǎn)對象或緊急情況等需要加快辦理速度的事項，應(yīng)搞好內(nèi)部組織協(xié)調(diào)，按照急事急辦、特事特辦的高效快捷機(jī)制運(yùn)行。

五、加強(qiáng)對職工的教育和考核

(一)進(jìn)一步提高服務(wù)意識。各地要結(jié)合省局組織開展的“爭三好、比貢獻(xiàn)”和“練成多面手、爭做明白人”一崗多能學(xué)習(xí)競賽活動，切實加強(qiáng)對職工的思想政治教育，強(qiáng)化職業(yè)道德。以本崗位為平臺，組織開展行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口創(chuàng)建活動。重點(diǎn)解決群眾反映的“政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)辦工作拖拉、辦事效率低下、政務(wù)不公開、行為不廉潔”等方面問題。要進(jìn)一步加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其是加強(qiáng)窗口工作人員政治業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，不斷提升他們?nèi)娜鉃閰⒈ο蠓?wù)的意識。

(二)增強(qiáng)落實和執(zhí)行各項規(guī)章制度的自覺性。要教育和引導(dǎo)干部職工認(rèn)真貫徹執(zhí)行省局和各地制定的一系列有關(guān)規(guī)范經(jīng)辦行為的規(guī)章制度。適應(yīng)形勢的變化和要求，不斷補(bǔ)充和完善規(guī)章制度，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，落實崗位責(zé)任制。

(三)加強(qiáng)檢查考核。各地要形成考核檢查長效工作機(jī)制，不斷創(chuàng)新和細(xì)化考核辦法。由辦公室、人事、黨務(wù)、紀(jì)檢等部門組成考核機(jī)構(gòu)，定期或不定期采取明查暗訪、考核打分、聽取服務(wù)對象及行風(fēng)監(jiān)督員評議，以及利用“服務(wù)質(zhì)量評議卡”等方式對工作人員的工作紀(jì)律、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量和廉潔自律等績效情況進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果作為對工作人員獎懲、晉職、晉級的依據(jù)。對不按制度辦事、服務(wù)態(tài)度不好、影響系統(tǒng)形象的人員和單位，要按照有關(guān)制度規(guī)定嚴(yán)肅處理。要在窗口之間組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比競賽活動，樹立先進(jìn)典型，全面推動工作。

各地要切實加強(qiáng)對經(jīng)辦服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合省局此前制定下發(fā)的相關(guān)制度規(guī)定和本地實際，細(xì)化措施，明確責(zé)任，抓好本《意見》的落實。