聯合利華：信息技術服務外包的財務啟示
北美公司的外包功能的概要
2006年，聯合利華北美（NA）公司在100個不同地區(qū)有17 000終端用戶。公司邀請了六個潛在供應商參與這次投標申請書（RFP）的提交，公司不僅僅是要更新現有的所有工作地點的臺式機和筆記本，并且還需要管理持續(xù)的支持服務。NA的團隊總結了，有三家供應商達到了提交申請書的要求，隨后，有兩家供應商合作提交了一份申請書。
在選擇客戶服務的供應商時，RFP的目標為：
1．領導“聯合利華統(tǒng)一PC項目”的個人電腦部署階段，提供標準的硬件、程序、工具和一個標準的桌面配置
2．完成新的個人電腦部署后，提供支持服務
3．提供技術改進和服務的靈活性，使得IT創(chuàng)造更多的商業(yè)機會
4．做到成本逐年下降
5．ITIL定義了計算機處理的最佳實踐，根據ITIL的規(guī)定更新聯合利華的PC環(huán)境。
客戶服務方案中包括的服務為（見表1）:
1．服務中心——放置計算機設備的場所
2．桌面支持——向用戶提供技術支持的機構
3．應用程序打包和發(fā)布
4．新PC設備的部署
這些服務是向北美公司所有的業(yè)務團隊提供的，并最終提供給聯合利華的全球IT部門。當前自給自足的當地支持服務模式己轉變?yōu)榱思兄С帜Ｊ?。所有的計算機熱線將接入一個集中式的服務中心，并且桌面支持資源將安排在大城市（如，格林威治、多倫多、恩格爾伍德恩克利夫斯和芝加哥）。這些資源向NA的所有其他網站提供遠程支持：中心團隊無法提供的支持則由一個派遣服務組解決。
服務提供商必須根據正式的服務水平協(xié)議測量所有的服務。所以，為改變現有的“通用服務水平”的終端用戶服務（EUS）支持模式，供應商的解決方案將提供服務基線假設。開發(fā)商的這一解決方案，在聯合利華內以“選擇服務、選擇成本”為大家所知，財務團隊與第三方服務提供商制訂了不同的成本模式，為聯合利華的業(yè)務團隊提供了一份服務選項單。例如，業(yè)務團隊可以選擇最高水平的服務（如，鉑金級服務——每周七天、每天24小時的服務中心和桌面支持服務），不過供應商提供的高級支持水平會使成本提高一些。
所有權成本和項目節(jié)省的預測
表2概括了關于外包IT服務運營的總投資成本，以及轉換新設備并由第三方供應商提供服務的一次性項目成本。聯合利華必須承擔現有的所有程序的軟件許可成本。表中還包括了，在全北美下作場所實施新個人電腦的所有一次性資本和項目費用。表2中，EUS的成本反映了在向第三方轉換過程中的雙重運行成本。這主要包括現有部門中支持EUS的相關人員的成本。合同終止費用反映的是之前在聯合利華提供部分職能的第三方供應商終止現有合同的終止費用。
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